項目任務名稱：陽光工程資源系統(tǒng)建設

項目主管部門：農業(yè)局

通訊地址：街道辦事處路號

郵政編碼：聯(lián)系電話：

項目實施單位：

通訊地址：

1）一站式電話銷售型：既從發(fā)資料（目錄或郵件）、電話溝通一直到售后服務等；一般這樣的設置在剛剛起步的小企業(yè)比較多。電話銷售的任務很多很雜，他們花了大量時間在組織工作上，而非真正意義上的電話銷售。

2）電話銷售+助理客服型：比一站式在職能上有了進化，電話銷售可以做完全電話溝通的工作，將一些瑣碎的行政事物或售后服務的工作交由專人負責。分工的規(guī)模和細分程度取決于客戶的數(shù)量發(fā)展情況，以及客戶的生命周期，如新老客戶的劃分等等）

3）呼叫中心型：呼叫中心這個概念現(xiàn)在被很多人誤解，不要以為有了一個電話銷售團隊，就可以說自己已經擁有了一個呼叫中心。呼叫中心一定是電話銷售發(fā)展到了一定規(guī)模，同時需要外呼人員，接聽人員，電話助理，客戶服務，質量監(jiān)督等各種職能的劃分，并且這樣的劃分是可以被證明能夠有效地提高整個電話團隊的專業(yè)度，提高業(yè)績的穩(wěn)定性和預測性，才可以考慮的動作。為了做一個呼叫中心，企業(yè)往往要花費大量的財力物力和人力，還要設計和裝備專門的CTI系統(tǒng)。如果沒有準確地預測能證明，那么盲目地投入進行呼叫中心系統(tǒng)的建設就會存在風險。

但不論怎么說，不管你是采用什么類型來組建起一支電話銷售團隊，電話銷售人員單體的基礎素質、銷售能力以及集體協(xié)作的能力就變成了決定業(yè)績好壞的關鍵。在此，我重點談談幾個主要影響電話銷售人員的因素。

1）電話銷售人員的基礎素質非常重要，所以對招聘要足夠重視，以挑選合適的“種子”。

第一，電話銷售工作一個顯著的特點就是工作量大，而且是重復性很強的工作。所以，合適電話銷售工作的人首先應該是務實的農夫，而不是聰明的獵人。太聰明的人往往喜歡走捷徑，不適合踏踏實實的工作。所以，挑選電話銷售的第一條就是看候選對象的忍耐性強不強。看一個員工的忍耐性，除了看他的簡歷，以前的工作的穩(wěn)定性之外，還可以在一開始分配他一些具體的清洗數(shù)據(jù)的工作，看其完成工作的質量和態(tài)度。

客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高?，F(xiàn)結合年工作實際，將年年的工作總結如下：

一．規(guī)范咨詢工作：

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等。

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的。

一、進行培訓需求分析工作的意義

培訓需求分析是對培訓對象現(xiàn)狀與將要達到要求的系統(tǒng)分析與探索。它是與組織和個人的業(yè)績分析及目標設置緊密相關的。

培訓需求分析工作是培訓工作的起點，對整個培訓工作的開展有著極為重要的意義：

1、培訓需求分析為整個培訓活動的順利開展奠定了基礎。

開展準確的培訓需求的調查與分析工作是開展培訓工作的首要環(huán)節(jié)，培訓需求分析的主要任務是明確幾個問題：培訓要達到什么目的？通過培訓要使哪些具體行為和表現(xiàn)得以改進？目標和手段是否現(xiàn)實？投資回報率的估算？。培訓需求分析是培訓開始前的準備工作，它通過尋找員工的現(xiàn)實績效與目標績效之間的差距，明確整個培訓活動的目的，使培訓活動更有針對性；通過了解員工培訓需求的實際情況，發(fā)現(xiàn)實現(xiàn)培訓目標最適合的培訓方式與手段。

2、培訓需求分析為以后的培訓計劃與組織，培訓實施與評估工作建立了明確的目標和準則。

項目任務名稱：xxxx陽光工程資源系統(tǒng)建設

項目主管部門：xxx農業(yè)局

通訊地址：xxx街道辦事處x路xx號

郵政編碼：xxxxx聯(lián)系電話：xxxx

項目實施單位：xxxxxxx

通訊地址：xxxxx