前言：本站為你精心整理了出租汽車行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀與改善對策范文，希望能為你的創(chuàng)作提供參考價值，我們的客服老師可以幫助你提供個性化的參考范文，歡迎咨詢。

*市委書記*同志指出，出租汽車駕駛員是城市文明的建設(shè)者和城市形象的塑造者，全*10萬多名出租車駕駛員的言行舉止就是*文明建設(shè)的一個窗口。

那么，作為*美麗后花園的*，其出租汽車行業(yè)的現(xiàn)狀如何？它們能不能成為我們*文明形象的一個窗口呢？帶著這些問題，我們對全區(qū)出租汽車行業(yè)作了明察暗訪，并結(jié)合市出租汽車管理處的具體要求，進行對比、分析，現(xiàn)將有關(guān)情況闡述如下。

一、*出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。

目前，*出租汽車公司僅有兩家：**巴士出租汽車有限公司（以下簡稱“*巴士”）和*九龍出租汽車有限公司（以下簡稱“九龍公司”）。公司性質(zhì)均為股份制。兩家公司計有出租汽車170輛，從業(yè)人員340余人。

（一）營運服務(wù)方面

根據(jù)*市出租汽車管理處“迎接文明行業(yè)考評出租汽車服務(wù)質(zhì)量跳車檢查”的有關(guān)規(guī)定，檢查項目為“三句話”（您好、謝謝、再見）執(zhí)行率、不向窗外拋雜物、上下客停車規(guī)范、詢問結(jié)算方式、主動給乘客發(fā)票、一差一檢、儀容儀表、車容車貌、車內(nèi)吸煙、行駛中打手機、載客不開計價器、繞道多收費等12項，后新增“非典期間帶口罩”和“車輛每天消毒”，總計14項。根據(jù)我們*年5月份按10%的跳車檢查信息反饋，發(fā)現(xiàn)*出租汽車行業(yè)的主要問題有：出租汽車駕駛員“三句話”未執(zhí)行占80%，未主動詢問結(jié)算方式占60%，不執(zhí)行一差一檢占33%，載客不開計價器占20%，行駛中打手機占6.7%，駕駛員基本上不戴口罩。總體滿意度指數(shù)僅為58分，嚴重不及格！（按市出租汽車管理處10%抽樣方案，滿意度指數(shù)應(yīng)該≥80分。）

（二）站點設(shè)施方面，

*出租汽車行業(yè)在*城區(qū)目前僅有1個候車站（*賓館），6個臨時揚招點（公園路汽車站后門和電信世界各1個、青安路青一中和老人民醫(yī)院各1個、青松路交警隊對面和工商局各1個），而且，這些站點均非經(jīng)市出租汽車管理處統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，各項設(shè)施都不規(guī)范。

*城區(qū)的一些交通樞紐點無正規(guī)的候車站點，大型商業(yè)、公共服務(wù)和娛樂活動中心也無揚招點，農(nóng)工商50店人流進出頻繁，只有腳踏三輪車站點，沒有出租汽車揚招點，出租車亂停亂駛現(xiàn)象相當嚴重。新近落成的中山醫(yī)院*分院地處城區(qū)邊緣，也因無規(guī)范的出租車停車點，造成就診病家隨意爭搶出租車。城鄉(xiāng)結(jié)合部的大型住宅區(qū)也沒有站點，更不用說規(guī)劃與建站同步了。

出租汽車停靠站點太少，造成即招即停現(xiàn)象普遍，既加劇了馬路擁堵，也影響了安全行車。

（三）市場運作方面

兩年前，我區(qū)出租汽車客運市場較為混亂，*地面上一度黑車橫行，后經(jīng)政府大力整治，特別是“*巴士”公司的成立，市場運作有了相當程度的好轉(zhuǎn)。

但今年三月份以來，*出租汽車客運市場出現(xiàn)了經(jīng)營不夠規(guī)范的B卡車種，大約近90輛之多。該車種掛X牌照，屬個體貨運車，但顏色、頂燈、標貼等標志都與一般的出租車相差無幾，平時也做客運生意。由于該車種駕駛?cè)藛T歸屬不明，相對繳費較少，因此，他們以低價爭搶生意，擾亂了出租汽車客運市場。

（四）車輛狀況方面

“*巴士”車身比較美觀，乘坐基本舒適。但兩公司均未采用LPG裝置車輛，車輛尾氣排放污染比較嚴重。另外，*也無石油液化氣氣站，無法提供綠色無污染油氣。

二、*出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的成因分析。

（一）從業(yè)人員素質(zhì)水平低。

1、現(xiàn)有員工的文化程度。據(jù)對300名從業(yè)人員的文化程度分析，其中達到高中（含職高）文化程度的員工僅有15人，只占全體員工總數(shù)的5%；初中文化程度的員工達285人，占全體員工總數(shù)的95%。

2、進入行業(yè)的員工駕齡。在300名從業(yè)人員中，達10年以上駕齡的僅為1人，占全體員工總數(shù)的0.3%；有5—10年駕齡的為23人，占全體員工總數(shù)的7.6%，有3—5年駕齡的為67人，占全體員工總數(shù)的22.3%；2年以下駕齡的達210人，占全體員工總數(shù)的70%。

3、加盟員工的來源情況。有相當一部分駕駛員進入出租汽車公司前在社會上從事無證經(jīng)營出租汽車（俗稱開“黑車”），基本素質(zhì)表現(xiàn)出“兩低、兩差”，即文化水平低、行為品質(zhì)低，服務(wù)意識差、群體觀念差。

出租車駕駛員的服務(wù)除了會駕駛車輛以外，還要掌握城市道路狀況、服務(wù)心理學(xué)、服務(wù)英語等服務(wù)內(nèi)容。因此，*出租汽車行業(yè)的從業(yè)人員總體素質(zhì)水平比較低，離市客管處提出的“隊伍高素質(zhì)”的目標，距離還相當遠。

（二）行業(yè)內(nèi)部管理不到位。

*市區(qū)營運出租汽車的總體滿意度指數(shù)，達到85分以上，大眾、強生、錦江、法蘭紅促進會等出租車行業(yè)的龍頭企業(yè)均在88分以上。我們*出租汽車行業(yè)的總體滿意度指數(shù)僅為58分，差距觸目驚心！

我們在調(diào)研的過程中發(fā)現(xiàn)，*出租汽車行業(yè)內(nèi)部管理不到位是一個很重要的因素。個別出租汽車公司拒絕上門訪問了解情況，采取不配合的回避態(tài)度。個別出租汽車公司對跳車審核員反映的情況不重視，對違紀現(xiàn)象處罰不力，變相縱容了下屬職工的服務(wù)質(zhì)量下降。其中，個別駕駛員對跳車檢查發(fā)現(xiàn)嚴重違紀現(xiàn)象不是認真反思自己的違紀行為，而是軟泡硬磨、胡攪蠻纏，甚至發(fā)展到跟蹤跳車審核員下車后回家的程度，嚴重干擾了審核員跳車檢查的公正性。

（三）監(jiān)管工作力度不夠大。

“十五”期間，*出租汽車行業(yè)的管理目標是“關(guān)注京港，保持國內(nèi)領(lǐng)先；瞄準東京，力爭國際一流”。市出租汽車管理處每月一次委托市用戶評價中心（本市第三方公正機構(gòu)）對全市出租汽車進行乘客滿意度調(diào)查，常年聘請市人大代表、市政協(xié)委員和各大新聞媒體的記者對全市出租汽車進行日常監(jiān)督，并按區(qū)塊組織全市出租汽車公司互相跳車，檢查規(guī)范服務(wù)的執(zhí)行情況。同時，市出租汽車管理處稽查科也每月一次檢查出租車違紀情況。

我們*地處郊區(qū)，市一級檢查的延伸力度不夠，效果也不好。本區(qū)還尚未形成對出租汽車的常規(guī)檢查制度，*市出租汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系國家注冊審核員僅為一人，由市客管處聘請的具有跳車檢查資質(zhì)的兼職檢查員為零，出租汽車營運服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管在*地區(qū)幾乎成了真空地帶。

根據(jù)*市出租車行業(yè)質(zhì)量管理體系國家注冊審核員所提供的資料分析，*市區(qū)的出租汽車在*營運服務(wù)，“三句話”執(zhí)行率和“一差一檢”做得較好。但也有較多的違紀現(xiàn)象，如“載客不開計價器”的嚴重違紀現(xiàn)象也時有發(fā)生，違章行駛和停車也比較普遍。用他們自己的話來說：“在市區(qū)開車，要特別小心，檢查很嚴；而在*開車，可以放松許多，因為*的跳車檢查等監(jiān)督力度遠比市區(qū)要小得多?！?/p>

三、提升*出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的建議。

城市化進程需要努力塑造城市精神，城市精神要讓人看得見，摸得著，市民才能據(jù)此評判自己的行為，找到努力的方向。我們需要面對與現(xiàn)代化國際大都市相稱的可愛的*人形象，這個*人形象需要發(fā)掘和塑造。

我們從市出租汽車管理處了解到，在今后三年中，行業(yè)將逐步實現(xiàn)“四個基本形成”，即：1．基本形成出租汽車在城市一體化客運交通體系中的個性化、靈活性、高檔次、舒適、安全、暢達的出行服務(wù)定位。2．基本形成站點布局合理、調(diào)度功能完備、營運模式科學(xué)、集約化、多層次的供車方式。3．基本形成行業(yè)隊伍穩(wěn)定、運營服務(wù)規(guī)范，全行業(yè)乘客滿意度指數(shù)保持“滿意”水平以上的出租汽車管理體制。4．基本形成企業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化、市場運行有序、行業(yè)依法監(jiān)管，公開、公平、公正的出租汽車經(jīng)營環(huán)境。同時，又提出以提高出租汽車行業(yè)品質(zhì)為內(nèi)涵的“五高”目標：設(shè)施高檔次、服務(wù)高質(zhì)量、管理高水平、科技高含量、隊伍高素質(zhì)。

*是國際大都市*的*，在邁向城市化的進程中，*一定要融入到整個大*的發(fā)展進程中間去，而不是游離在外，更不能去拖它的后腿。從整個出租汽車行業(yè)的總體狀況來看，*出租汽車服務(wù)行業(yè)的管理水平還不太高，從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量尚不夠好，有必要認真對照精神文明建設(shè)的有關(guān)要求和行業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，特別是在區(qū)委提出的“世博會與*城市化進程”大討論的氛圍下，要不斷找出差距，努力迎頭趕上。對此，我們提出如下建議：

（一）調(diào)整行業(yè)準入機制，強化規(guī)范服務(wù)意識。

根據(jù)目前從業(yè)人員存在文化水平低、整體素質(zhì)參差不齊的實際情況，*出租汽車行業(yè)要研究調(diào)整行業(yè)的準入機制，抬高從業(yè)資格考試的基本條件，把好進門關(guān)。我們建議，要制定規(guī)劃，爭取盡早使新從業(yè)人員的文化水平達到高中程度，駕齡在兩年以上，使出租車駕駛員成為文明程度比較高的群體。

根據(jù)在職人員的狀況，*出租汽車行業(yè)應(yīng)結(jié)合每月安全教育，對“三句話”執(zhí)行、結(jié)算方式詢問、“一差一檢”等進行強化訓(xùn)練，杜絕不開計價機、不主動給發(fā)票、行駛中打手機等嚴重違紀現(xiàn)象的發(fā)生。

（二）加強職業(yè)道德教育，提高員工服務(wù)水準。

出租汽車行業(yè)的發(fā)展，其根本取決于從業(yè)人員素質(zhì)。*出租汽車行業(yè)應(yīng)全面開展“四五”普法，并結(jié)合《公民道德建設(shè)實施綱要》的要求，加強以遵章守法、誠實守信、規(guī)范服務(wù)為主要內(nèi)容的職業(yè)道德教育。

要結(jié)合每月的學(xué)習(xí)和每次進場刷卡的機會，管理人員要和駕駛員進行充分的溝通、交流，使駕駛員不斷提高職業(yè)道德和服務(wù)意識。同時在培訓(xùn)教材中結(jié)合實際，充實城市路況、服務(wù)英語、服務(wù)心理學(xué)等內(nèi)容，提高從業(yè)人員的服務(wù)技能和專業(yè)知識。

在營運服務(wù)方面，要求從業(yè)人員以“親切、舒適的服務(wù)”為標準，做到儀表端莊、文明禮貌、遵章守紀、熱情待客。要求駕駛員在服務(wù)中3句話6個字（您好、謝謝、再見）的服務(wù)用語、“兩詢問（問路、問結(jié)算方式）、一提醒（提醒不要忘記隨身物品），以及規(guī)范服務(wù)的4個流程12個環(huán)節(jié)（1、上車—您好，問路，開機；2、到達—暫停，報價，詢問；3、結(jié)算—打印，唱票，找零；4、下車—提示，檢查，再見）的執(zhí)行率逐漸提高。倡導(dǎo)明禮誠信，得體交談，在車廂營造誠摯親和的乘行氛圍，并積極、主動為乘客排憂解難，使?jié)M意度指數(shù)保持在“滿意”水平以上。

（三）導(dǎo)入先進企業(yè)文化，發(fā)揮“星級”示范作用。

*出租汽車行業(yè)應(yīng)建立和完善以行業(yè)和公司的理念、精神、品牌和形象為內(nèi)容的行業(yè)和企業(yè)文化，建設(shè)與我們城市發(fā)展相匹配、相適應(yīng)的出租汽車企業(yè)。“*巴士”應(yīng)直接引用*巴士的服務(wù)宗旨，使“綠色巴士，服務(wù)到家”這既響亮又好記的市區(qū)品牌在我們*得以延伸。

*出租汽車行業(yè)雖然星級駕駛員不多，但這些駕駛員就是我們*出租汽車行業(yè)的標兵。要適時推出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范車”、“黨員（團員）先鋒示范車”等具有激勵性質(zhì)的管理措施，對他們的先進事跡要宣傳，對他們駕駛的車輛要張貼醒目的標識。要進一步發(fā)揮中高星級駕駛員的示范作用，不斷提高全體駕駛員學(xué)先進、爭星級的積極性。

（四）建立區(qū)級調(diào)度中心，開展預(yù)約叫車服務(wù)。

“*巴士”降低租車成本，深受群眾的歡迎。但是，有時出租車在街頭的空駛率很高，有時，如氣候原因，又供不應(yīng)求；在熱鬧的街頭車子很多，在偏僻的地段車子就少，在白天車子較多，在晚上車子就較少。群眾對立馬揚招租車非常滿意，對苦侯久等叫不到車意見很多。*的出租汽車公司應(yīng)開展預(yù)約叫車業(yè)務(wù)，將有關(guān)派車等信息快速、準確地傳遞，即時供車，方便乘客。

如有可能的話，應(yīng)與市區(qū)的出租汽車龍頭企業(yè)掛鉤，共享它們統(tǒng)一高效、功能完備的智能化信息服務(wù)調(diào)度中心的技術(shù)設(shè)備，最大限度地提高我區(qū)出租汽車公司的服務(wù)質(zhì)量。

（五）合理規(guī)劃站點建設(shè)，加快改善營運車輛。

根據(jù)*城市建設(shè)發(fā)展的特點和要求，在今后三年將加快出租汽車侯客站、揚招點的建設(shè)。區(qū)建委與市出租汽車管理處要以科學(xué)規(guī)劃、布局合理、方便乘行、確保供車為原則，一定要在客流密集的車站、賓館、醫(yī)院和大型超市以及人流進出頻繁的學(xué)校和住宅小區(qū)等處設(shè)立規(guī)范的候車站點，形成以營業(yè)站為重點，候車站為基礎(chǔ)，揚招點為補充的三級站點網(wǎng)絡(luò)，極大地方便城鄉(xiāng)居民的出行。

在營運車輛方面，本市出租汽車車型的更新?lián)Q代越來越快。要鼓勵企業(yè)按照規(guī)定積極更換車輛，并統(tǒng)一采用新光源、新材料制成的頂燈和空車燈標志；同時，進一步推廣LPG裝置，以減少空氣污染，推進綠化交通建設(shè)。

（六）全面整頓營運秩序，努力加大監(jiān)督力度。

出租汽車行業(yè)的工作特點為單人單車外出服務(wù)，有時要全天候服務(wù)，處在無權(quán)威機構(gòu)直接監(jiān)控的狀態(tài)，一般乘客對出租車行業(yè)的一些服務(wù)質(zhì)量要求也不甚明了，不可能進行全方位的監(jiān)控，所以，出租汽車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量全憑駕駛員個人思想道德素養(yǎng)的高下而定。根據(jù)*地區(qū)出租車營運服務(wù)的現(xiàn)狀，有必要采取措施，加大監(jiān)管力度，并形成制度。

因此，我們呼吁，鑒于市出租汽車管理處常年聘請市人大代表、市政協(xié)委員和各大新聞媒體的記者對全市出租汽車進行日常監(jiān)督，建議*出租汽車行業(yè)常年聘請區(qū)人大代表、區(qū)政協(xié)委員和各新聞媒體的記者對全區(qū)出租汽車進行日常監(jiān)督，賦予跳車檢查的權(quán)利，迅速扭轉(zhuǎn)*出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高的局面。

對于出租車市場上的“黑車”現(xiàn)象，以及未按正規(guī)手續(xù)辦理的營運車輛，有關(guān)部門要明確政策，商討對策，積極穩(wěn)妥地解決出租汽車客運市場紊亂的問題，避免造成社會的不穩(wěn)定。

出租汽車行業(yè)是城市化進程的必然產(chǎn)物，出租汽車把城市的居民生活質(zhì)量提高到了一個更高的程度。*出租汽車行業(yè)應(yīng)以“立足*，瞄準市區(qū)”為目標，進一步解放思想，苦練內(nèi)功，把握機遇，樹立品牌，切實打造*出租汽車行業(yè)新形象，塑造*城市的新精神。出租汽車行業(yè)又是成千上萬服務(wù)行業(yè)中的一個，我們對它進行調(diào)研、進行分析，主要是拋磚引玉，以引起我們對*服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的重視，并為全面提升*服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，打造*市民的文明精神而不斷努力。

為了成功舉辦世博會，給世界“添一份異彩”，我們必須考慮在行為規(guī)范中注入精神的內(nèi)涵，而且是高層次的精神內(nèi)涵，這一內(nèi)涵既要與市民的生活密切相關(guān)，能夠讓普通市民接受和實踐，也要保持精神的超越性和感召力，所以，緊緊抓住世博會作為世界最高水平會展的定位，堅定地向世界最高水平看齊，以此激發(fā)市民的進取精神，提高城市精神的境界，這對邁向城市化進程的*市民而言就顯得十分重要。最后，讓我們齊心協(xié)力，團結(jié)一致，從我做起，人人爭創(chuàng)做一個可愛的*人，為成功舉辦世博會添光彩。