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為加快建設服務型政府，強化政府公共服務職能，提高行政執(zhí)行效能和行政監(jiān)察效能，改善我市經(jīng)濟社會發(fā)展政務服務環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》和《人民政府政務建設運行管理監(jiān)督實施方案》及有關規(guī)定，制定本方案。

一、指導思想、工作目標和基本原則

（一）指導思想。以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，以“一切為了群眾，一切方便群眾”為根本宗旨，按照“高起點建設，高效率運行，高質(zhì)量服務，高水平管理”的總體要求，著力抓好軟硬件設施建設，打造信息化、現(xiàn)代化的政務服務平臺；著力推進政務服務形式創(chuàng)新，實行行政許可審批由各部門分頭分散辦理向集中在市政務中心公開透明辦理轉(zhuǎn)變；著力推進政務服務方式創(chuàng)新，實現(xiàn)行政許可審批由群眾逐項上門辦理向現(xiàn)場并聯(lián)辦理轉(zhuǎn)變；著力推進行政監(jiān)察手段創(chuàng)新，實現(xiàn)行政許可審批由分散的部門自我監(jiān)督向集中實時和可追溯的電子監(jiān)察轉(zhuǎn)變，促使行政許可審批工作，更好地服務群眾，服務企業(yè)，服務發(fā)展。

（二）工作目標。把人民群眾意愿做為第一選擇，把人民群

眾滿意做為永遠追求，把政務中心建成環(huán)境優(yōu)美亮麗，功能布局合理、文明衛(wèi)生整潔、制度科學完善、辦件公開透明、服務親民愛民、辦事高效快捷，展示政府機關良好形象的窗口和人民群眾滿意的政務服務平臺。

（三）基本原則。以行政許可法規(guī)定的“公開、公平、公正”，“集中辦理、聯(lián)合辦理”，“便民、高效、廉潔”等法律原則，堅持下列基本原則。

1、一個中心對外、項目應進必進原則。除涉及國家機密、宗教、意識形態(tài)等原因不宜進入市政務中心辦理的政務服務項目、或已將政務服務項目授權其基層單位受理辦理、或政務服務項目已在檢測現(xiàn)場即審即辦的以外，其他政務服務項目原則上都要進入市政務中心受理辦理。

2、簡化辦事程序、窗口充分授權原則。在不改變各部門對政務服務項目的法定許可審批職能、許可審批主體資格的前提下，按照“誰審批，誰負責”的原則，由審批部門向進駐窗口“首席代表”（審批辦主任）充分授權，提高窗口現(xiàn)場辦結(jié)率。

3、服務公開公正、管理統(tǒng)一規(guī)范原則。所有集中在市政務中心辦理的政務服務項目，都要通過各種途徑或形式向社會公示，做到“十公開”。即公開項目名稱、設立依據(jù)、辦理程序、申請條件、申報材料、辦結(jié)時限、辦理進度、收費項目、收費標準、收費依據(jù)。市政府授予市政務中心對進出市政務大廳的政務服務項目組織登記清理和初步審核權，對窗口工作人員的教育培訓和管理考核權；對行政許可審批的服務、協(xié)調(diào)、監(jiān)察權；授權其對市政務大廳進行統(tǒng)一的業(yè)務管理、政治管理、紀律管理、信息管理、安全管理、物業(yè)管理，把市政務中心建設成為行為規(guī)范、運作協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的政務服務實體。

二、加強電子監(jiān)察系統(tǒng)建設，打造信息化、現(xiàn)代化政務服務平臺

按照省政務中心的要求，建設市政務中心公眾網(wǎng)和電子顯示屏，把審批過程和審批結(jié)果公開，接受群眾監(jiān)督。同時建設由視頻監(jiān)控系統(tǒng)和行政許可審批網(wǎng)絡系統(tǒng)共同構成市政務中心電子監(jiān)察系統(tǒng)，通過電子監(jiān)察，提高行政效能。

三、創(chuàng)新政務服務運行方式，做到服務優(yōu)質(zhì)、高效便民

（一）行政許可審批運行方式。

按下列五種方式運行。

1、即時辦理。對程序、條件簡單，申請人已按要求提供完整材料的事項，在市政務中心窗口即收即辦，當場或當天辦結(jié)。對即時辦理件，各相關部門對其“首席代表”應完全授權，實行“窗口人員受理并審查，首席代表核準”的一審一核辦結(jié)制。

2、承諾辦理。對程序、條件相對復雜，受到設施、場地等條件制約需做出化驗、檢驗、勘察、聽證、咨詢、研究等而不能即時辦理的事項，要按市政府確定的承諾辦結(jié)時限辦理。對承諾辦理件，各相關部門對其“首席代表”應按辦理環(huán)節(jié)給予直接報簽或決定受理的授權。

3、聯(lián)合辦理。對涉及兩個或兩個以上部門辦理的事項，由“首辦窗口”呈報市政務中心協(xié)調(diào)聯(lián)合辦理。

4、綜合，對政務服務項目少且申辦件常年發(fā)生次數(shù)較少的若干部門，聯(lián)合在市政務中心設立綜合窗口收受申辦件，然后按規(guī)定的程序、條件和承諾辦結(jié)時限轉(zhuǎn)有關部門辦理，辦結(jié)后退回綜合窗口統(tǒng)一送達。

5、統(tǒng)一收費。凡進入市政務中心辦理的政務服務事項，涉及行政事業(yè)性收費或政府性基金收費的，一律由市農(nóng)村信用社設在市政務中心的收費窗口統(tǒng)一收取，所收資金直接繳入市財政非稅收入專戶。

（二）重點項目服務運行方式。

市政務中心對市重點項目審批設立“綠色通道”窗口受理，并指定專人跟蹤服務，聯(lián)審聯(lián)辦，限時辦結(jié)。

四、創(chuàng)新政務服務管理體制，做到行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)

（一）明確組織機構及其職責。

1、市政務中心職責。（1）負責研究制定市政務中心各項管理制度、管理辦法并組織實施；（2）會同市政府法制辦等部門組織、篩選、協(xié)調(diào)、確定進入或者退出中心的政務服務項目并報市政府決定；（3）負責對政務服務項目的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和服務，適時通報政務服務工作情況；（4）組織各窗口部門提供規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)服務；（5）對進入市政務中心的各部門工作窗口及其工作人員進行日常管理和考核；（6）受理公民、法人和其他組織對中心工作人員的投訴舉報；（7）會同市監(jiān)察局對各部門行政效能進行監(jiān)督檢查；（8）組織調(diào)查研究，及時準確地向市委、市政府反映情況，提出建議；（9）辦理市委、市政府交辦的其他工作。

2、各工作窗口所在部門職責。組織開展對本部門政務服務項目的自查清理，將本部門政務服務項目納入市政務中心集中受理、辦理、繳費和送達；制定本部門集中受理、辦理政務服務項目的各項管理制度、辦事流程并組織實施；按市政務中心要求制作統(tǒng)一格式的辦事服務指南、表格化的申請書及申報示范文本等，并免費提供；對涉及本部門多個機構辦理的政務服務項目，建立聯(lián)辦會審制度，對需要多個部門審批的事項，建立相應的協(xié)調(diào)決策機制；在市政務中心設立工作窗口，選派、調(diào)整窗口工作人員，委任窗口首席代表；按照市政務中心窗口標準化建設的要求，依法、規(guī)范地對本部門的政務服務項目實行“十公開”；保障工作窗口必要的辦公條件及正常的工作經(jīng)費；對市政務中心發(fā)出的政務服務事項督辦函及時處理并按期回復；協(xié)助市政務中心處理當事人的咨詢、投訴；完成市委、市政府交辦的其它政務服務事項。

3、各工作窗口職責。依法受理并按承諾時限辦結(jié)本部門納入市政務中心的政務服務事項；遵守市政務中心各項管理規(guī)定，接受市政務中心的監(jiān)督協(xié)調(diào)，配合市政務中心或相關部門完成有關聯(lián)審、聯(lián)辦事項，按市政務中心的規(guī)定填報各種統(tǒng)計報表；負責市政務中心與本部門的工作銜接；受理有關政策法規(guī)、辦件咨詢，實行首辦責任、一次性告知、服務承諾等制度；完成本部門和市政務中心交辦的其它工作事項。

4、市監(jiān)察部門工作職責。派出專職工作人員，負責市政務中心督查督辦工作；受理對進駐市政務中心各單位及其工作人員的違規(guī)違紀行為和行政效能等方面的投訴；依據(jù)有關規(guī)定糾正和查處嚴重影響行政效能和違反行政紀律的行為；會同市政務中心建立健全電子監(jiān)察信息平臺，依托信息平臺對駐市政務中心各單位行政許可審批事項辦理過程進行監(jiān)督檢查，促進依法行政，提高行政效能。

5、市有關部門工作職責。市政府法制辦負責協(xié)助做好進入市政務中心政務服務項目的全面清理登記以及項目辦理流程再造工作；抓好行政審批執(zhí)法情況的監(jiān)督檢查和各項保障制度的建設。市財政局負責將市政務中心的運行和管理所需經(jīng)費列入財政預算，給予必要的資金保障。

（二）建立健全人事管理制度。

1、選拔配強窗口工作人員。市相關部門要按照“素質(zhì)高、能力強、業(yè)務精、服務優(yōu)、熟練電腦操作”的要求，根據(jù)窗口業(yè)務量選派窗口工作人員，征求市政務中心意見并備案。窗口工作人員應有明確的崗位責任和執(zhí)法責任，在窗口工作周期應在一年以上。

2、選拔配強窗口首席代表。市相關部門應委任一名政治素質(zhì)高、業(yè)務能力強、有審批工作經(jīng)驗的中層以上干部擔任窗口首席代表，代表本部門行使許可審批職權，負責協(xié)助配合市政務中心做好管理工作。

3、窗口工作人員和首席代表實行雙重管理。業(yè)務工作由其所在部門管理，行政隸屬關系在原單位不變，工資福利由原單位發(fā)放；日常工作接受中心的管理，黨團組織關系臨時遷入市政務中心，窗口工作人員年終考核由市政務中心負責，優(yōu)秀指標由市人力資源部門單列，不占選派單位指標，并適當高于其他單位比例，晉升職務以及入黨入團應考察其在市政務大廳工作的現(xiàn)實表現(xiàn)，并征求市政務中心意見。窗口工作人員因不能勝任工作或有違紀行為，市政務中心提出處理意見或換人要求時，派出部門應密切配合，及時更換工作人員，部門提出調(diào)換工作人員或臨時頂崗換人時，應征得市政務中心同意。

（三）建立健全日常業(yè)務管理制度。

1、保持政務服務項目及辦理程序的穩(wěn)定性。凡進入市政務中心辦理的政務服務項目，未經(jīng)市政府同意，各部門及其窗口不得隨意進行調(diào)整或變更。市政務中心建立政務服務項目庫，根據(jù)有關規(guī)定對政務服務事項依法實行電子化動態(tài)目錄管理。各窗口對政務服務事項受理、審查和決定情況均錄入中心辦公自動化系統(tǒng)。

2、保持對政務服務項目辦理狀態(tài)的實時追蹤監(jiān)控。市政務中心信息管理系統(tǒng)自動對各個部門政務服務事項的承諾時限進行監(jiān)控，接近承諾時限提示，超出承諾時限報警。

3、保持協(xié)調(diào)辦理政務服務事項的有效性。市政務中心在必要時，可以組織召開許可審批聯(lián)席會議，協(xié)調(diào)解決聯(lián)合許可審批中的問題，參加聯(lián)審會或聯(lián)席辦公會的人員，必須有權確定事項及簽發(fā)紀要。市政務中心難以協(xié)調(diào)的事項，提請市政府協(xié)調(diào)決定。

4、保持行政監(jiān)察和督辦工作的權威性。對受理的投訴，市政務中心可對相關窗口工作人員及相關部門負責人提出質(zhì)詢，被質(zhì)詢?nèi)吮仨毜绞姓罩行淖鞒鼋忉?。市政務中心可發(fā)“萬寧政務服務”內(nèi)刊和“政務服務督查通知書”，通報情況，督促窗口及有關部門改進工作。

5、保持政務服務工作人員良好精神風貌。各窗口及工作機構應堅持文明服務，規(guī)范禮貌用語，加強廉潔自律，展現(xiàn)良好政風。為規(guī)范工作人員服務儀表，市政務中心以及各部門窗口工作人員統(tǒng)一服裝，經(jīng)費列入市財政預算解決。有關部門窗口工作人員按國家規(guī)定已著專業(yè)制式服裝的，所著制式服裝不變。

五、創(chuàng)新政務服務監(jiān)督方式，切實做到實時監(jiān)察、提高效能

（一）行政首長負責，確保政令暢通。政務服務工作實行行政首長負責制和行政首長問責制。市長分管市政務中心工作，常務副市長具體分管具體抓；相關部門“一把手”要負總責，分工得力的分管領導上陣抓。對在市政務中心受理或者辦理政務服務申請但又在其他地方受理或辦理申請的；對未按規(guī)定在市政務中心收費窗口收取許可審批等相關收費的，市監(jiān)察局負責進行專項調(diào)查，市政府將根據(jù)有關規(guī)定對其部門主要負責人給予問責處理。

（二）嚴肅監(jiān)察紀律，確保廉潔高效。對在辦理政務服務事項過程中索賄、受賄或違規(guī)收費、謀取非法利益的；對由于工作失誤造成政務服務事項延期辦結(jié)或在工作中弄虛作假造成不良影響的；對未在承諾期限內(nèi)依法辦結(jié)政務服務事項的，市監(jiān)察局、市政務中心將與相關部門配合，視其情節(jié)輕重依照法紀政紀進行處理。

（三）依法維權維和，促進和諧服務。市政務中心要以“依法辦事、公開維權、化解矛盾、促進發(fā)展”為督查工作宗旨，結(jié)合政務公開，在市政務中心設置群眾意見箱、開通網(wǎng)上投訴信箱，暢通群眾監(jiān)督渠道；認真受理、協(xié)調(diào)、處理人民群眾投訴，切實維護行政相對人權益，切實做到“為人民服務、受人民監(jiān)督、讓人民滿意”，促進和維護社會和諧。