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各鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，區(qū)政府有關(guān)部門：

根據(jù)《市人民政府關(guān)于加強12345市民熱線工作的意見》文件要求，結(jié)合我區(qū)實際，現(xiàn)就做好市民熱線辦理工作提出以下意見:

一、充分認識做好市民熱線辦理工作的重要意義

市民熱線是代表政府受理人民群眾向政府提出批評、意見和建議等事項的服務(wù)熱線，是群眾表達訴求的重要渠道，是政府與廣大人民群眾溝通的重要平臺。通過市民熱線，政府可以更好地傾聽民意，集中民智，促進政府科學(xué)民主決策；人民群眾可以更好地監(jiān)督政府工作，督促政府及工作部門轉(zhuǎn)變工作作風，提高工作效率，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境。做好我區(qū)市民熱線辦理工作，及時解決群眾反映的困難和問題，有利于化解各種矛盾，把問題解決于萌芽中，促進全區(qū)經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。各鎮(zhèn)街、區(qū)政府有關(guān)部門要充分認識做好市民熱線辦理工作的重要意義，把市民熱線辦理工作擺上本單位重要議事日程，切實抓緊抓好，確保市民熱線工作取得成效。

二、明確市民熱線辦理工作任務(wù)

認真受理廣大群眾對政府工作和政府工作人員提出的意見、批評和建議；及時答復(fù)和妥善處理群眾反映轄區(qū)內(nèi)的困難和問題；及時向區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)報告群眾反映的重要社情民意，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供服務(wù)；建立協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，協(xié)調(diào)處理群眾和基層單位反映的涉及我區(qū)的重大問題；建立健全相關(guān)工作制度，強化對全區(qū)辦理單位工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和考核，確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

三、規(guī)范市民熱線辦理工作流程

市民熱線辦理工作實行“集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、限時辦理”的工作機制。

（一）集中受理。熱線辦理工作實行由區(qū)政府辦公室市民熱線室向市12345受理平臺集中接件，由熱線室工作人員對受理事項進行分類處置。

（二）分類處置。區(qū)政府辦公室市民熱線室工作人員對受理的咨詢類來件直接解答；不能直接解答的根據(jù)職能分工，通過網(wǎng)絡(luò)或傳真等方式轉(zhuǎn)交有關(guān)鎮(zhèn)街或區(qū)政府有關(guān)部門辦理；重要的熱點難點問題和意見、建議，由區(qū)政府辦公室市民熱線室形成《報閱件》，呈區(qū)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批辦。

（三）限時辦理。各鎮(zhèn)街、區(qū)政府有關(guān)部門對區(qū)政府辦公室市民熱線室轉(zhuǎn)辦的事項要及時接收、按時辦理，將辦理結(jié)果回復(fù)來電人，并在規(guī)定時限內(nèi)向區(qū)政府辦公室市民熱線室反饋辦理結(jié)果。

（四）協(xié)調(diào)督辦。區(qū)政府辦公室市民熱線室負責對市民熱線轉(zhuǎn)辦件跟蹤督辦，督促承辦單位按規(guī)定時限辦結(jié)并報告辦理結(jié)果。對責任不清、涉及多個部門的熱點難點問題，由區(qū)政府辦公室市民熱線室組織相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。

四、建立市民熱線辦理工作機制

（一）工作例會制度。區(qū)政府辦公室市民熱線室定期召開全區(qū)市民熱線辦理工作會議，通報全區(qū)市民熱線辦理工作情況，交流經(jīng)驗，集體研究重大問題，安排部署下一階段工作。

（二）情況通報制度。各鎮(zhèn)街、區(qū)政府有關(guān)部門要定期分析總結(jié)市民熱線辦理工作情況，并以書面形式報區(qū)政府辦公室市民熱線室。遇到緊急、重大和其他需區(qū)政府協(xié)調(diào)解決的事項及群眾反映的熱點難點問題要及時報告。區(qū)政府辦公室市民熱線室將定期對各承辦單位工作情況進行通報。

（三）協(xié)調(diào)督辦制度。對于承辦單位難以解決的一般性問題，由區(qū)政府辦公室市民熱線室協(xié)調(diào)解決；對于涉及多個部門的復(fù)雜問題、關(guān)系國計民生和經(jīng)濟社會發(fā)展的重大問題，區(qū)政府辦公室市民熱線室負責形成《報閱件》，呈報區(qū)長或分管副區(qū)長，由區(qū)長或分管副區(qū)長召開協(xié)調(diào)會研究解決，區(qū)政府辦公室市民熱線室負責對會議確定事項進行督辦落實，并將落實結(jié)果及時上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

（四）監(jiān)督考核制度。區(qū)政府辦公室市民熱線室負責對各承辦單位的日常辦理工作進行適時監(jiān)督，并會同區(qū)考評辦、監(jiān)察局對各鎮(zhèn)街、區(qū)政府有關(guān)部門市民熱線辦理情況進行量化考評。考評結(jié)果納入全區(qū)科學(xué)發(fā)展綜合考評體系。

（五）責任追究制度。嚴格責任追究，對市民熱線轉(zhuǎn)辦的事項長期拖延不辦或敷衍塞責、謊報辦理結(jié)果的，將予以通報批評，并轉(zhuǎn)交區(qū)監(jiān)察局調(diào)查處理，視情追究相關(guān)部門(單位)和負責人的工作責任。各鎮(zhèn)街、區(qū)政府有關(guān)部門要根據(jù)工作需要制定相關(guān)工作制度，加強內(nèi)部考核，定期自查，確保工作質(zhì)量。

五、切實加強市民熱線辦理工作組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強市民熱線辦理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，區(qū)政府成立了以區(qū)長任組長，分管副區(qū)長任副組長的市民熱線辦理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并成立區(qū)政府辦公室市民熱線室，具體負責全區(qū)市民熱線辦理工作的組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督考核工作。各鎮(zhèn)街、區(qū)政府有關(guān)部門主要負責人作為本單位市民熱線辦理工作的第一責任人，對該工作負總責。各鎮(zhèn)街也要組建相應(yīng)工作機構(gòu)，具體負責本轄區(qū)市民熱線辦理工作。區(qū)政府有關(guān)部門要明確分管負責人、責任科室，并指定1-2名工作能力強，有事業(yè)心、責任心的專(兼)職工作人員具體負責市民熱線辦理工作。要嚴格落實工作責任制，對每件承辦事項都要責任到人，保證按規(guī)定的標準、時限辦結(jié)，切實做到思想、人員、制度、措施到位，確保我區(qū)市民熱線辦理工作高效、有序進行。