本文作者：周永強陳士青作者單位：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)

電子商務(wù)全面質(zhì)量管理模型構(gòu)建

1電子商務(wù)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)

傳統(tǒng)商務(wù)和電子商務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)都是向顧客提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，只是在實施過程中所用的方式和手段不同，電子商務(wù)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)一般包括以下幾個方面：(1)提供美觀與實用兼?zhèn)涞木W(wǎng)站來吸引消費者，這不僅包含美觀的網(wǎng)站，同時應(yīng)提供可靠并準(zhǔn)確的信息，還應(yīng)提供便捷的導(dǎo)航和方便的檢索；(2)提供安全并便捷的輔助服務(wù)，包括電子支付、消費者的身份認(rèn)證、物流以及售后服務(wù)等等，能讓顧客隨時查詢到自己的訂單流程；(3)提供高質(zhì)量的運營服務(wù)，這個運營服務(wù)不僅僅是網(wǎng)站信息的快捷，而且應(yīng)該保證資金流的安全，電子商務(wù)顧客的不固定性使得產(chǎn)品的價格顯得沒那么重要，反而網(wǎng)站的設(shè)計和反應(yīng)成為更關(guān)注的東西。電子商務(wù)企業(yè)實施TQM的目的是為了實現(xiàn)上述的質(zhì)量目標(biāo)，進(jìn)而提升自己的核心競爭力，因此電子商務(wù)中的TQM就必須覆蓋網(wǎng)站內(nèi)容、技術(shù)應(yīng)用、輔助服務(wù)和運營質(zhì)量等問題。

2全面質(zhì)量管理與電子商務(wù)的結(jié)合

全面質(zhì)量管理是以全面質(zhì)量為重心的管理范式，它是一種“四全管理”的執(zhí)行理念，全員的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全組織的質(zhì)量管理、全方法的質(zhì)量管理。它的目標(biāo)旨在增強服務(wù)質(zhì)量，強調(diào)以人為本，堅持持續(xù)改進(jìn)；強調(diào)不斷學(xué)習(xí)，簡化結(jié)構(gòu)和優(yōu)化流程，之前的全面質(zhì)量管理大多用在制造業(yè)和服務(wù)業(yè)，本文把它用在電子商務(wù)企業(yè)，首先，電子商務(wù)本質(zhì)上是一種服務(wù)；其次，電子商務(wù)企業(yè)要獲得競爭優(yōu)勢，必須全方面的提高其服務(wù)質(zhì)量，所以本文研究的電子服務(wù)質(zhì)量覆蓋網(wǎng)站內(nèi)容、技術(shù)應(yīng)用、輔助服務(wù)和運營質(zhì)量等個方面質(zhì)量，并要包括TQM的所有關(guān)鍵要素和遵循TQM的所有實施原則。根據(jù)PDCA循環(huán)，電子商務(wù)企業(yè)的TQM可以分為以下階段：計劃(P1an)階段：企業(yè)管理層根據(jù)顧客的需求，對網(wǎng)站內(nèi)容設(shè)計、所提供的輔助服務(wù)和運營質(zhì)量等做出計劃，制訂出全過程的質(zhì)量解決方案；執(zhí)行(Do)階段：執(zhí)行在“計劃”階段制訂的質(zhì)量解決方案；檢查(check)階段：根據(jù)顧客以及客服的反饋信息，檢查在“執(zhí)行”階段是否嚴(yán)格執(zhí)行了“計劃”階段的質(zhì)量方案；處理(Act)階段：分析顧客的滿意度，將相關(guān)信息反饋到“計劃”階段，對質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計劃做出進(jìn)一步調(diào)整。這樣經(jīng)過不斷的循環(huán)，取得質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

第一部分任職概況和述職評估

本人自2004年3月2日入職xx公司，同年10月份至今任職研發(fā)一部項目助理。在這兩年的工作中，我盡職工作，不斷進(jìn)取，努力鉆研，吸取經(jīng)驗，在協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，與內(nèi)部溝通，項目方案策劃制作，技術(shù)文檔撰寫與歸檔，活動組織策劃，以及項目推廣運營等各方面的工作能力也得到了很大的提升和明顯的進(jìn)步，同時也取得了一些成果，下面介紹一下我目前工作的主要內(nèi)容：

1)負(fù)責(zé)項目的啟動、跟進(jìn)、管理，與客戶交流，協(xié)調(diào)合作關(guān)系

目前我曾參與協(xié)調(diào)以及項目管理的主要項目有：中山移動公司的業(yè)務(wù)應(yīng)急系統(tǒng)、企信通、移動家校通管理平臺，中山市國家稅務(wù)局網(wǎng)站，林業(yè)局觸摸屏網(wǎng)站，廣東增值稅防偽稅控服務(wù)器管理系統(tǒng)等。原創(chuàng)：主要負(fù)責(zé)項目的需求分析、協(xié)調(diào)移動公司與研發(fā)小組之間的合作關(guān)系，跟進(jìn)項目進(jìn)度，對需求文檔、技術(shù)文檔、合同方案等進(jìn)行擬稿撰寫以及歸檔管理，協(xié)助項目驗收。其中，業(yè)務(wù)應(yīng)急系統(tǒng)經(jīng)過一年多的程序開發(fā)、需求變更、功能疊加以及升級維護(hù)等過程，在今年11月份已經(jīng)順利通過了終驗，并拿到移動公司的終驗合格報告，得到移動公司市場部、業(yè)務(wù)部、業(yè)務(wù)技術(shù)支撐室、網(wǎng)維室等部門用戶的肯定和一致好評；企信通也在今年7月份通過了初驗，現(xiàn)進(jìn)入硬件升級階段，即將進(jìn)入終驗，移動公司用戶反應(yīng)良好；國稅網(wǎng)站也于今年9月份成功通過了驗收；另外，移動家校通管理平臺也陸續(xù)在各市投入使用，功能在逐步完善當(dāng)中。

2)負(fù)責(zé)項目投標(biāo)方案、策劃方案、需求分析等文檔的撰寫與策劃

曾參與的投標(biāo)項目有中山移動公司的綜合應(yīng)用管理平臺、移動易繳費系統(tǒng)以及中共中山市委黨校（市教師進(jìn)修學(xué)校）遠(yuǎn)程教育管理系統(tǒng)等，協(xié)助完成標(biāo)書有綜合應(yīng)用管理平臺商務(wù)標(biāo)、廣東移動家校通投標(biāo)方案、繼續(xù)教育平臺投標(biāo)方案等，為項目前期策劃的方案有“寬帶家校通”項目整體設(shè)計方案、中山移動家校通白皮書、綜合信息管理平臺白皮書、衛(wèi)生保健系統(tǒng)需求分析、公安局網(wǎng)站方案、社保短信系統(tǒng)建設(shè)方案、中山市旅游局企信通系統(tǒng)方案等，參與功能框架規(guī)劃的項目有中山市中小學(xué)校綜合信息管理平臺、移動家校通管理平臺、寬帶家校通管理平臺等；其中，在綜合應(yīng)用管理平臺的投標(biāo)中，我們成功被評選為2005年度入圍合作伙伴；在易繳費的評標(biāo)中排名第二。

一、旅游網(wǎng)簡介

“旅游網(wǎng)”（以下簡稱“網(wǎng)站”）是由市信息產(chǎn)業(yè)局、市旅游事業(yè)局、信息技術(shù)有限公司聯(lián)合開發(fā)的集旅游資源推薦、電子商務(wù)、電子政務(wù)為一體的綜合性網(wǎng)站，網(wǎng)站信息量大、內(nèi)容豐富。為了更好的宣傳的旅游資源，網(wǎng)站于年月開始投入建設(shè)，年月正式驗收并投入使用。主要從“食”“住”“行”“游”“購”“娛”六大旅游要素來宣傳旅游資源,并在后臺建立了電子政務(wù)部模塊從而提高旅游局與各旅游提供商之間的信息交換。

到目前為止，網(wǎng)站通過運行已取得良好的宣傳及應(yīng)用效果的主要有以下幾大模塊：

（一）、旅游資源信息服務(wù)

·概況和旅游景點：對的地理位置、自然資源、民俗風(fēng)情、人文景觀、民族節(jié)日等全面的介紹。

·旅游常識：介紹相關(guān)的法律法規(guī)、旅游投訴、國內(nèi)外旅游常識。如：旅游管理條理、旅游用品的選擇、旅游保險、旅游中怎樣解決突發(fā)事件、如何選擇旅行社、旅游安全注意事項等。

摘要：本文從體育院校建設(shè)健身網(wǎng)站意義、健身網(wǎng)站發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢、體育院校建設(shè)健身網(wǎng)站的有利條件等方面分析了體育院校建設(shè)健身網(wǎng)站的可行性，并提出了較為具體的體育院校健身網(wǎng)站建設(shè)的實施策略。

關(guān)鍵詞：體育院校；健身網(wǎng)站；可行性

1體育院校建設(shè)健身網(wǎng)站意義

隨著社會的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，健身運動及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)已越來越引起政府和民眾的廣泛重視，“花錢買健康”的理念越來越被人們所接受，健身投入越來越大，健身人數(shù)越來越大，健身產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，已成為人們生活的重要部分。體育院校建設(shè)健身網(wǎng)站符合國家提出的體育發(fā)展政策，尤其是服務(wù)全民健身需要；體育院校建設(shè)和經(jīng)營好健身網(wǎng)站可有效利用體育院校的人才優(yōu)勢、場地設(shè)備優(yōu)勢和學(xué)科優(yōu)勢，服務(wù)社會、服務(wù)大眾，不斷擴(kuò)大體育院校的社會影響；體育院校建設(shè)和經(jīng)營好健身網(wǎng)站可進(jìn)一步提高體育院校的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用水平與應(yīng)用能力、為體育院校更多的網(wǎng)絡(luò)社會服務(wù)與應(yīng)用提供經(jīng)驗和借鑒；可有效突破體育院校的地域限制，快速向體育院校外部發(fā)展；通過健身網(wǎng)與大眾的廣泛聯(lián)系，可提高體育院校畢業(yè)生的推介力度，并有效吸引相關(guān)優(yōu)秀人才進(jìn)入體育院校等；通過健身網(wǎng)站的橋梁作用，使大量健身管理、健身器材等外部智力快速引入體育院校，加速體育院校體育管理、體育經(jīng)濟(jì)、社會體育等專業(yè)及其相關(guān)學(xué)科的快速成長與發(fā)展，而且對體育院校的人才培養(yǎng)（學(xué)生實習(xí)、教學(xué)案例、經(jīng)營與管理、網(wǎng)頁制作與網(wǎng)站維護(hù)等、健身專業(yè)申報與開設(shè)）、儀器開發(fā)與推廣亦有良好的促進(jìn)作用；健身網(wǎng)站的半公益、半商業(yè)特征可使體育院校不斷了解和適應(yīng)社會相關(guān)的發(fā)展需要，并能創(chuàng)造一定的經(jīng)濟(jì)效益等等。健身網(wǎng)站運行后，隨著網(wǎng)站各項功能的不斷完善，網(wǎng)站用戶的持續(xù)增長，將不斷擴(kuò)大體育院校的社會影響力，使體育院校更好的服務(wù)于全民健身運動。

2國內(nèi)健身網(wǎng)站現(xiàn)狀

當(dāng)前，國內(nèi)各種健身俱樂部、健身場館、健身儀器與設(shè)備研發(fā)與制造、健身社區(qū)、健身商城、健身網(wǎng)等網(wǎng)站大量涌現(xiàn)。其中健身網(wǎng)站更是以其大容量、高速度的信息傳遞方式迅速滲透到全社會，逐步成為新一輪體育發(fā)展的重要組成部分。目前，國內(nèi)健身網(wǎng)站已有百余家，包括健身中國、體育健身網(wǎng)、好動健身網(wǎng)、中國健身網(wǎng)、健網(wǎng)、39健身、51健身網(wǎng)、中國健身器材網(wǎng)、中國學(xué)校體育網(wǎng)健身園、北京體育大學(xué)網(wǎng)站健身服務(wù)頻道等網(wǎng)站。另外，各大門戶網(wǎng)站都分別開設(shè)了健身頻道，比如：網(wǎng)易健身頻道、慧聰網(wǎng)運動健身頻道等。目前，國內(nèi)健身網(wǎng)站發(fā)展參差不齊，好的逐步發(fā)展壯大，差的趨于沉寂?？v觀所有健身網(wǎng)站，均在一定程度上缺乏系統(tǒng)性和專業(yè)性，主要只集中在相對狹小的范圍來做健身網(wǎng)站，網(wǎng)站內(nèi)容相對單一等；同時，國內(nèi)健身網(wǎng)站在內(nèi)容組織、技術(shù)架構(gòu)方面均處于健身網(wǎng)站建設(shè)的初級階段。健身產(chǎn)業(yè)急需要系統(tǒng)性和專業(yè)性包括健身項目（課程）、健身知識、健身資訊、健身評測、健身場館、健身教練（健身人才）、健身器材、健身論壇等內(nèi)容為一體的綜合性垂直健身門戶網(wǎng)站。

1傳統(tǒng)服裝企業(yè)如何進(jìn)行電子商務(wù)營銷

1.1選擇網(wǎng)絡(luò)銷售渠道的方式

目前市場中電子商務(wù)主要分為B2B，B2C和C2C三種模式，對于傳統(tǒng)服裝企業(yè)來說B2C將是未來電子商務(wù)的主要發(fā)展形式，而B2B和C2C模式僅作為B2C模式發(fā)展完善的一個過渡或者說它們是一種非主流形式，完善著B2C的供應(yīng)鏈。另外，從傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)銷售渠道的方式來看，主要有兩種方式：一種是采取建立官方網(wǎng)站商城、借助平臺建店等直銷的形式；另一種是通過渠道商等分銷模式開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)的。但是不管是直銷還是分銷，其電子商務(wù)業(yè)務(wù)最終都是通過官網(wǎng)銷售或者平臺建店兩種方式開展。其中傳統(tǒng)服裝企業(yè)采用官網(wǎng)銷售的優(yōu)勢在于品牌商城積累的品牌優(yōu)勢，可以讓用戶快速找到自己喜愛的商品。但是官網(wǎng)銷售需要有一個完整的電子商務(wù)銷售網(wǎng)絡(luò)，對于每一個環(huán)節(jié)的要求更高，這就需要企業(yè)投入更多的人力財力，并且在如何積累網(wǎng)站流量方面也將投入大量的精力。在轉(zhuǎn)型初期我更偏向使用借助其他優(yōu)勢網(wǎng)絡(luò)銷售平臺進(jìn)行建店，其中天貓商城對于服裝企業(yè)B2C電子商務(wù)來說是一個很好的選擇。天貓商城又稱淘寶商城，是一家在國內(nèi)相對比較成熟的綜合性B2C購物網(wǎng)站。它整合了數(shù)千家品牌商、生產(chǎn)商，為商家和消費者之間提供一站式解決方案。天貓商城不僅針對知名的企業(yè)，而且新興的小企業(yè)用戶也可以入駐，它為他們提供100%品質(zhì)保證的商品，7天無理由退貨的售后服務(wù)，以及購物積分返現(xiàn)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2012年11月11日，天貓借光棍節(jié)大賺一筆，宣稱13小時賣100億，創(chuàng)世界紀(jì)錄。因此，對于有意轉(zhuǎn)型電子商務(wù)網(wǎng)站的傳統(tǒng)企業(yè)來說，選擇天貓商城就等于選擇了一個成熟的網(wǎng)絡(luò)購物商圈和數(shù)以億計的潛在網(wǎng)絡(luò)購物消費者。天貓商城較于淘寶集市更規(guī)范的管理模式，也給消費者更加有保證的購物環(huán)境，這也使得天貓商城得以迅速發(fā)展。對于服裝企業(yè)來說，選擇天貓商城不但可以有效回避新開店鋪的信用缺失問題，更能在天貓商城的迅速發(fā)展帶動下，實現(xiàn)自己的線上銷售目標(biāo)

1.2網(wǎng)站自己的網(wǎng)絡(luò)銷售團(tuán)隊

借助成熟的平臺，傳統(tǒng)的服裝企業(yè)迅速增加了自己的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，在短期內(nèi)彌補自己的“互聯(lián)網(wǎng)缺口”。在這個過程中，傳統(tǒng)服裝企業(yè)可以培養(yǎng)自己的網(wǎng)上零售團(tuán)隊、訂制營銷思路和未來電子商務(wù)策略，積累電子商務(wù)運營經(jīng)驗。在服裝企業(yè)電商團(tuán)隊的運營之初，我們必須考慮到今后在運營之中每個方面的影響因素，進(jìn)行有效的資源整合，其中包括品牌運營，產(chǎn)品資源，電商團(tuán)隊，網(wǎng)站流量，時間段目標(biāo)，客戶資源，營銷策劃，店鋪管理，視覺設(shè)計，數(shù)據(jù)分析，財務(wù)管理等多個方面。

1.3李寧從傳統(tǒng)線下銷售轉(zhuǎn)型電子商務(wù)