在上級工會、婦聯(lián)的領(lǐng)導(dǎo)下我商場積極開展創(chuàng)建女職工文明崗的活動我們精心策劃認真部署并堅持順客隆“品種最齊價格最平服務(wù)最優(yōu)品質(zhì)最堅”的宗旨突出抓好服務(wù)工作和團隊建設(shè)。以社會滿意、顧客滿意為標準。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點，內(nèi)部管理為保障，深入開展職業(yè)道德為主線，以規(guī)范服務(wù)為主要內(nèi)容來創(chuàng)建“巾幗文明崗”，創(chuàng)建活動開展以來深受廣大女職工的歡迎，并取得了極大的收效，在雙文明建設(shè)中形成一道亮麗的風(fēng)景線。

現(xiàn)將創(chuàng)建“巾幗文明崗”活動的情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

一、提高思想水平，創(chuàng)建團隊精神。

首先，領(lǐng)導(dǎo)重視，由商場經(jīng)理親自擔任創(chuàng)建“巾幗文明崗”領(lǐng)導(dǎo)小組組長，按照服務(wù)規(guī)范并根據(jù)自身條件制定出切實可行的實施計劃，研究確定創(chuàng)建工作的任務(wù)、目標和措施，有組織，有步驟地開展。并且設(shè)立了職業(yè)行風(fēng)組、服務(wù)競賽組、文明禮貌組三個小組，實行分工合作，各負其責(zé)，切實抓好整個創(chuàng)建過程。

為了保證創(chuàng)崗活動順利的開展，我商場組織管理人員學(xué)習(xí)標準化超市管理，并指定了《管理人員現(xiàn)場管理制度》由管理人員親自接受待顧客，在員工起到一個標準示范的作用。我商場結(jié)合實際情況，把創(chuàng)建活動納入管理體系，定期召開專題會議，落實創(chuàng)建文明崗的進度，并制定了《管理人員自查制度》、《員工自查制度》、《巾幗文明崗創(chuàng)建過程考核》，定期組織對各柜組、各人員進行檢查考核，了解創(chuàng)建工作進展情況，發(fā)現(xiàn)和總結(jié)經(jīng)驗，現(xiàn)場解決存在問題，推動管理和服務(wù)水平的提高。

二、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，促進服務(wù)質(zhì)量

作為商場的管理人員一定要認識到要提高員工為顧客服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量、加強對人員管理的改善、提高員工服務(wù)的整體素質(zhì)、調(diào)動整體員工為顧客服務(wù)的積極性,才能夠創(chuàng)造出一流的服務(wù)讓顧客滿意。

商場內(nèi)部營銷管理的主要內(nèi)容

1.培訓(xùn)——培訓(xùn)是各大商場內(nèi)部營銷管理的一種重要手段,商場通過對員工進行定期的培訓(xùn),不僅能夠提升員工自身的服務(wù)技能和服務(wù)素質(zhì),還能夠幫助員工了解商場的服務(wù)戰(zhàn)略,讓員工樹立為顧客服務(wù)的思想觀念。通過培訓(xùn)可以達到:首先,讓商場的每位員工對商場的服務(wù)戰(zhàn)略有更進一步的認識,讓商場的每位員工在商場中的作用有個全面的認識。其次,要加強商場的服務(wù)人員為顧客服務(wù)的自覺性。最后,要提升商場的服務(wù)人員與顧客之間的溝通以及銷售的技巧。所以,在計劃培訓(xùn)方案的時候,要把產(chǎn)品知識、銷售技能、服務(wù)理念以及服務(wù)態(tài)度融合到一起,將其視為培訓(xùn)的重點。另外,在培訓(xùn)的時候要根據(jù)商場的實際情況采取有針對性的培訓(xùn),不要盲目地進行培訓(xùn)。對于商場的不同人員在營銷服務(wù)過程中的職責(zé)不同,因而要實行不同的培訓(xùn)。

對于商場一線服務(wù)人員的培訓(xùn)來講,我們一定要特別的重視,因為他們是直接與顧客接觸的,他們直接參與整個的服務(wù)營銷活動,商場的形象和服務(wù)質(zhì)量都必須通過他們體現(xiàn)出來,所以,對他們培訓(xùn)的時候,要加強主動為顧客服務(wù)的意識,培養(yǎng)他們在銷售商品的過程中主動和顧客交流、溝通以及和顧客建立良好的關(guān)系。而針對特殊的員工,要按照他們的工作性質(zhì),對其進行相應(yīng)的培訓(xùn),幫助他們在工作當中掌握特殊的服務(wù)技能。

2.激勵——激勵是各大商場營銷管理的一項重要內(nèi)容。為了加強商場員工為顧客服務(wù)的積極性,也要通過各種激勵的方式。其中物質(zhì)激勵是最基礎(chǔ)的,提高商場員工工資待遇,按照員工工作的不同表現(xiàn)給與不同的獎勵。但實踐證明,僅靠物質(zhì)獎勵卻遠遠不夠,還要在精神上對員工進行獎勵。一方面,要在適當?shù)膱龊霞?、表揚員工為企業(yè)所做的貢獻,另一方面,商場要給員工一個適合其發(fā)展的、優(yōu)良的工作環(huán)境以及工作崗位。

除此之外,對于一線的員工要充分的信任,給予他們一定的權(quán)力,對于在為顧客服務(wù)過程中出現(xiàn)的一些問題自己可以處理的,盡量讓他們自己處理,這樣不僅能夠提高他們?yōu)槠髽I(yè)工作的積極性,還加強了為顧客服務(wù)的意識,同時也幫助了上級領(lǐng)導(dǎo)解決問題,節(jié)省了時間,使顧客的情緒得到了緩解。

由于國內(nèi)大部分商品供求關(guān)系由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，我國流通企業(yè)的競爭日趨激烈，競爭的焦點也逐漸由價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，提高服務(wù)質(zhì)量已成為流通企業(yè)提高經(jīng)濟效益和市場競爭力的主要手段。但是，盡管許多商場在提高服務(wù)質(zhì)量上做了很大努力，制定了一系列服務(wù)措施和管理制度，但效果卻并不理想。近幾年來，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴不斷增多，大多數(shù)商業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然沒有得到根本的改善。

隨著人們對服務(wù)本質(zhì)和服務(wù)特征認識的不斷深化，越來越多的商場開始把提高服務(wù)質(zhì)量的重點由制度轉(zhuǎn)向了人，于是，內(nèi)部營銷管理開始受到現(xiàn)代商場的普遍關(guān)注和重視。

員工是決定商場服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素

服務(wù)通常不是一種有形的物質(zhì)實體，而是一種行為或過程，服務(wù)既不能與服務(wù)提供者（服務(wù)人員）分離，也不能與服務(wù)接受者（顧客）分離，而是服務(wù)人員與顧客之間的相互作用。因而，商場服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，無論是在內(nèi)容上，還是在管理方式上都有很大的不同。由于服務(wù)主要表現(xiàn)為一種過程，一種行為，服務(wù)質(zhì)量歸根結(jié)底必須通過商場員工的形象和行為反映出來，人的行為是服務(wù)的中心。盡管可以而且也有必要建立各種服務(wù)質(zhì)量管理制度，但與產(chǎn)品質(zhì)量管理不同，即使服務(wù)人員嚴格按照質(zhì)量標準和管理制度進行操作，顧客仍然有可能對服務(wù)質(zhì)量不滿意。過去不少商場推行“標準化服務(wù)”和“微笑服務(wù)”，未能取得預(yù)期的效果就充分說明了這一點，因此，商場的服務(wù)質(zhì)量管理不僅僅是要建立健全服務(wù)質(zhì)量體系和制度，更重要的是要把提高服務(wù)質(zhì)量的思想、原則和方法傳達和落實到每一個員工，并為他們理解和接受。如果商場管理者能充分意識到員工在提高服務(wù)質(zhì)量和吸引、保留顧客中的重要作用，并采取有效措施加強和改善人員管理，提高員工素質(zhì)，調(diào)動全體員工為顧客服務(wù)的積極性和主動性，就一定能夠創(chuàng)造出一流的服務(wù)質(zhì)量，其經(jīng)營業(yè)績和競爭實力也一定會有實質(zhì)性的提高。

內(nèi)部營銷的概念及其實質(zhì)

正是基于上述認識，內(nèi)部市場營銷作為一種人員管理策略已被許多商場重視。這種策略認為，每個企業(yè)或組織都擁有一句一由員工構(gòu)成的內(nèi)部市場，企業(yè)應(yīng)該首先把這個內(nèi)部市場作為自己的營銷目標，否則，企業(yè)的對外營銷將會受到影響和制約。因此，內(nèi)部營銷管理把員工看成是內(nèi)部顧客，通過一系列類似市場營銷的活動為內(nèi)部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來調(diào)動內(nèi)部員工的積極性并促進各部門人員之間的協(xié)調(diào)與合作，激發(fā)他們?yōu)橥獠款櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為一種全面的管理過程，內(nèi)部營銷在兩個方面整合了企業(yè)的各項管理職能。首先，它確保包括高層管理人員在內(nèi)的各階層的員工，在有利于提高為顧客服務(wù)的自覺性的環(huán)境里，理解和執(zhí)行各項經(jīng)營戰(zhàn)略和營銷活動：其次，它確保所有員工在為顧客服務(wù)的前提下，積極參與管理活動。因此，內(nèi)部營銷管理的實質(zhì)就是通過一系列相互協(xié)調(diào)的類似市場營銷的管理活動，激發(fā)員工為顧客服務(wù)的積極性，并逐步在企業(yè)內(nèi)部塑造一種新的以服務(wù)為導(dǎo)向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識和服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)人員，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，最終提高企業(yè)的市場競爭能力。由此可見．內(nèi)部市場營銷既是現(xiàn)代商場的一種人員管理策略，同時又是塑造企業(yè)內(nèi)部以服務(wù)為導(dǎo)向的文化和理念的重要途徑。

一、組織領(lǐng)導(dǎo)

辦事處成立街道商場、市場、沿街門店消防安全專項治理領(lǐng)導(dǎo)小組，辦事處主任任組長，辦事處武裝部長派出所治安大隊副隊長任副組長，街道安監(jiān)辦人員、各科所長、各社區(qū)（村）主任為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在街道安監(jiān)辦，李紅達任辦公室主任，切實加強對商場、市場、沿街門店消防安全專項治理工作的組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)，確保各項工作措施落到實處。

二、工作目標

對轄區(qū)商場、市場、沿街門店全部排查一遍，徹底澄清底數(shù)，堅決整治消防設(shè)施不足、堵塞安全出口、占用消防車道、違規(guī)經(jīng)營儲存易燃易爆化學(xué)物品、違規(guī)使用電氣焊明火作業(yè)等行為。通過專項治理，排查消除一批火災(zāi)隱患，整治一批消防違法行為，掛牌督辦一批存在重大隱患的商場、市場，確保商場、市場、沿街門店從根本上增強火災(zāi)抗御能力，確保商場、市場、沿街門店不發(fā)生有影響的火災(zāi)事故，有效預(yù)防亡人火災(zāi)，堅決預(yù)防重特大火災(zāi)尤其是群死群傷火災(zāi)。

三、工作方法

（一）組織商場市場自查整改。各社區(qū)（村）要組織商場、市場的管理單位和沿街門店商戶全面開展火災(zāi)隱患自查整改活動。商場、市場管理單位和沿街商戶要認真開展自查整改，對存在的火災(zāi)隱患，能夠立即改正的，必須立即改正；不能立即改正的，必須落實整改責(zé)任人、整改期限和整改措施，并在整改期間采取保障安全的措施；對不能確保消防安全的，要自行停業(yè)整改危險部位（區(qū)域）。

我是區(qū)企業(yè)服務(wù)中心商場及主要商業(yè)大街整治指揮部的一名聯(lián)絡(luò)員，在區(qū)委區(qū)政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，按照創(chuàng)建文明城市的工作精神與工作要求，充分履行自己的工作職責(zé)，刻苦勤奮、認真努力工作，全面完成工作任務(wù)，取得優(yōu)良成績，為創(chuàng)建文明城市作出了貢獻。

一、積極宣傳，提高全體市民的創(chuàng)建意識

創(chuàng)建文明城市關(guān)鍵是要提高全體市民的創(chuàng)建意識，使全體市民自覺自愿投入到創(chuàng)建文明城市活動中。為此，我積極向廣大市民宣傳創(chuàng)建文明城市的重要意義，宣傳市民在創(chuàng)建文明城市所應(yīng)遵守和做到的行為規(guī)范。自創(chuàng)建文明城市以來，我主動放棄節(jié)假日，每天深入商場向商場員工和廣大顧客宣傳。通過我持續(xù)不斷的宣傳，廣大市民提高了對創(chuàng)建文明城市重要意義的認識，增強了參與創(chuàng)建文明城市的責(zé)任心與緊迫感，做到從我做起，從現(xiàn)在做起，從小事做起，遵守社會公德，保持公共場所的秩序和文明。

二、勤奮工作，把創(chuàng)建文明城市工作落到實處

創(chuàng)建文明城市除了宣傳工作外，還需要勤奮工作、身體力行，把創(chuàng)建文明城市工作落到實處。我為維護大街交通秩序，多次冒雨疏導(dǎo)車輛，倡導(dǎo)大家文明安全行車。我到公共場所宣傳控?zé)煟勾蠹易杂X停止吸煙，保持公共場所空氣的清潔。我深入商場，要求商場做好衛(wèi)生工作，增設(shè)防塵防蚊蠅設(shè)備，提高商場文明衛(wèi)生程度。我和同事共同檢查商場不符合創(chuàng)建文明城市要求的問題，共發(fā)現(xiàn)有17處問題，向商場提出整改建議，幫助商場一起解決問題，使得17處問題全部得到整改，整改率100%。我還充分發(fā)揮自己聯(lián)絡(luò)員的作用，做好創(chuàng)建文明城市的報表，2014年6月份上報報表為全區(qū)第二，在市商務(wù)局全市創(chuàng)文評比中，名列全市第一名，得到市、區(qū)各級領(lǐng)導(dǎo)的表揚。

三、抓住重點，推進創(chuàng)建文明城市工作深入發(fā)展