中國人民大學(xué)出版社的《政府全面質(zhì)量管理》一書第一部分介紹了全面質(zhì)量管理的基本概念之后，第二部分詳細(xì)講述了在公共組織中如何實施全面質(zhì)量管理，該部分用了三個章節(jié)描述了實施全面質(zhì)量管理的幾個步驟，完整地展現(xiàn)了公共組織進(jìn)行質(zhì)量管理變革的全過程，讓讀者了解了當(dāng)代美國公共行政領(lǐng)域內(nèi)的改革趨向和理論界的主導(dǎo)思潮。

第一章介紹了實施TQM的前期準(zhǔn)備——了解并清除變革中的障礙。我們在進(jìn)行任何一項變革的時候都需要了解影響改革成敗的因素有哪些。首先，作者將阻礙TQM有效實施的關(guān)鍵原因歸咎于官僚制以及由此形成的超穩(wěn)定管理結(jié)構(gòu)，它使工作人員安于現(xiàn)狀，拒絕改革。其次，公共組織作為一個開放系統(tǒng)必然與周圍環(huán)境產(chǎn)生相互作用，其中包括政治、經(jīng)濟(jì)、社會和技術(shù)環(huán)境等，外部環(huán)境的流動性或穩(wěn)固性會對推動變革造成影響。再次，組織文化是一種非正式的但被普遍認(rèn)同的信念和價值觀，它會造成人們的思維和行為的定勢，尤其是深受官僚主義影響的組織文化會強(qiáng)烈阻礙TQM的實施，所以要進(jìn)行新文化教育。最后，作為與組織文化相適應(yīng)的正式制度——組織結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)程序是最顯性的阻礙，正是像設(shè)置生產(chǎn)定額這樣的制度結(jié)構(gòu)加速了組織僵化，TQM必須將其革除。此外，作者為我們提供了估測組織抵制改革程度的四個變量（1、提議要求變革的性質(zhì)和類型2、決策者的風(fēng)格和價值取向3、決策者與提議者行政位置間的差距4、“不易收回的成本”），它使我們在實施TQM以前有了充分的事前準(zhǔn)備。

第二章介紹了實施TQM的起步階段——分析你的工作。首先，若要以TQM的方式工作，除了要對職員進(jìn)行TQM訓(xùn)練，還要適時地建立各個層次的質(zhì)量改進(jìn)小組，這個小組需由盡可能多的層次和水平上的人組成，小組通過分析原有的工作程序提出改進(jìn)方法，再由管理者實行之，從而使TQM融合到管理架構(gòu)中去。其次，一方面你要和你的供應(yīng)商合作，由你們雙方共同調(diào)整你的“供應(yīng)”，即保證你可以雇傭到更合適的職員。另一方面，你要分析客戶需要并用于設(shè)定目標(biāo)，公共組織成敗與否不以贏利為指標(biāo)，而以客戶滿意程度為標(biāo)準(zhǔn)。再次，分析你的工作是最關(guān)鍵的，首先是描述工作，然后對工作進(jìn)行分類（增值工作、必要但非增值工作、返工、不必要的工作等），接著用作者向我們提供的幾種工作分析工具（魚骨圖、削減圖、流程圖、推行圖、控制圖）詳細(xì)分析執(zhí)行情況，這些工具可以適用于不同需要的工作分析。最后，作者利用他所推薦的分析工具，向我們分析展示了一個原本需要七個月而最終僅用了兩個月就完成的虛擬的政府雇傭計劃，我們不禁嘆為觀止。

第三章介紹了實施TQM管理策略。這一章在于倡導(dǎo)管理人員應(yīng)當(dāng)做改革的帶頭人。首先，它要求領(lǐng)導(dǎo)們做TQM改革的代表，充分利用顧問，適時啟動TQM，作為高層管理人一旦自己受訓(xùn)完畢，就要制定培訓(xùn)日程表，對下屬進(jìn)行培訓(xùn)，而且宣傳TQM的最好辦法就是身體力行地去應(yīng)用它。其次，管理者要和同事、上級一起捍衛(wèi)TQM的應(yīng)用，應(yīng)該拋棄嚴(yán)格的等級觀念，實施TQM不一定非要上級許可才行，你就是你所在部門的上級，你在本部門實施改革天經(jīng)地義。再次，應(yīng)當(dāng)培育支持性的組織文化和激勵機(jī)制，一方面，管理者要以嚴(yán)肅的態(tài)度持之以恒地支持并以身作則地參加培訓(xùn)項目，另一方面，雖然政府不能對改革有功的員工提供更多的物質(zhì)獎勵，但應(yīng)當(dāng)提供表揚(yáng)、晉升、休假等激勵措施。最后，不僅要把管理人員吸收到TQM中來，還要把雇員吸收進(jìn)來?？傊?，機(jī)構(gòu)變革是一個長期、艱難的過程，要改變某些根本的東西，如機(jī)構(gòu)工作方式，就必須準(zhǔn)備投入大量的精力來刺激、培育和鞏固變革。

《政府全面質(zhì)量管理》一書是美國當(dāng)代公共行政和公共管理方面的所謂的經(jīng)典教材，它的翻譯與引進(jìn)是否會對中國公共行政領(lǐng)域內(nèi)的改革產(chǎn)生理論指導(dǎo)意義呢？筆者認(rèn)為這本書對中國的借鑒意義可能微乎其微，就理論價值而言也幾乎乏善可陳。整本書無非就是給我們灌輸一種理念——政府應(yīng)當(dāng)把公眾當(dāng)作顧客，要想盡各種辦法提高服務(wù)效率，減少運(yùn)行成本，盡可能讓群眾對自己的服務(wù)質(zhì)量滿意。本書使用了美國流行的案例教學(xué)法，盡管形式新穎，但終究掩飾不住理論的空洞。綜觀本書，我們能深刻理解作者的美好愿望，但如何實現(xiàn)理想?yún)s始終找不到答案。其實“為人民服務(wù)”，“建立高效的政府”的理念無需不遠(yuǎn)萬里從美國移植引進(jìn)，中國本土也早已有之。至于如何科學(xué)地實現(xiàn)這個目標(biāo)才是我們大家需要的。再說，這種理念是否就是行政改革所應(yīng)追求的目標(biāo)呢？這樣的改革恐怕太片面了吧。筆者認(rèn)為本書的亮點在于它的書名，如果真正實現(xiàn)“全面質(zhì)量管理”，行政改革的目標(biāo)也就達(dá)到了?？上ё髡邊s離題千里，以下我來逐一分析。

首先，該書作為公共行政管理的教材，研究的對象應(yīng)當(dāng)是政府（包括公共組織）；同時，書名也提示實行“全面質(zhì)量管理”的主體是政府?？墒菚锸冀K避諱“政府”二字，一直以“公共組織”代替，而全文出現(xiàn)的最多的字眼是“公司”、“顧客”、“員工”等私人行政領(lǐng)域的名詞。文中所舉案例要么拿企業(yè)說話，要么舉出準(zhǔn)企業(yè)性質(zhì)的公共組織的事例，甚至虛構(gòu)政府的雇傭計劃。對于作者的研究方法，我們也有一種似曾相識的感覺，例如作者向我們提供了幾種對工作進(jìn)行分析的工具，魚骨圖分析法看似很有創(chuàng)意，可是這在國內(nèi)外的許多企業(yè)管理的書籍中隨處可見，流程圖、控制圖更是司空見慣。由此，我不禁要問這本書是不是對MBA教材的翻版。政府管理和企業(yè)管理當(dāng)真是一回事嗎？

[摘要]任何企業(yè)，在面臨生產(chǎn)旺季的時候，總會存在質(zhì)與量的選擇。要么求一時之利而毀企業(yè)之發(fā)展前程；要么顧及質(zhì)量、精心耕耘，如果產(chǎn)品質(zhì)量一旦出現(xiàn)問題，不但會增加返工而產(chǎn)生的額外成本的增加，更會遭致客戶投訴，直接影響了公司的經(jīng)濟(jì)效益，損害公司的名譽(yù)。目前，我國的機(jī)械制造行業(yè)存在著不少的質(zhì)量問題，高端產(chǎn)品產(chǎn)量不多，中低端產(chǎn)品產(chǎn)量過剩，而國際上知名的制造企業(yè)也很看好中國這個市場，紛紛在中國設(shè)立獨(dú)資公司生產(chǎn)產(chǎn)品，其質(zhì)量在國內(nèi)同類企業(yè)之上，國內(nèi)的煤機(jī)企業(yè)感到競爭壓力加大。因此，加強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理勢在必嚴(yán)。

為了建立TQM，論文分析了國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀，提出了文章的研究思路，選擇了研究方法，同時回顧了全面質(zhì)量管理的發(fā)展歷程，闡述了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容，以及它的管理原則和具體實施辦法。并總結(jié)了我國機(jī)械制造行業(yè)的現(xiàn)狀，對xxxx公司進(jìn)行了SWOT分析，比較了國外制造行業(yè)，找到了不足得到了啟示，具體描述了xxx公司怎樣從研發(fā)、產(chǎn)品的生產(chǎn)、原材料的采購、售后服務(wù)及其他生產(chǎn)輔助服務(wù)等方面來構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系，如何建好全面質(zhì)量管理和怎樣考核全面質(zhì)量管理的運(yùn)行情況。在實施了TQM之后，xxxx集團(tuán)公司在產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)過程控制、售后服務(wù)等各方面都有了提高，產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量事故的概率大為降低，售后服務(wù)滿意率大為提高，產(chǎn)品市場占有率逐步提高。

[關(guān)鍵詞]全面質(zhì)量管理，網(wǎng)絡(luò)分析法，管理評價

第一章緒論

1.1研究背景

xxx公司始建于19xx年，主要生產(chǎn)煤礦機(jī)械，目前為煤礦支護(hù)設(shè)備的專業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，資產(chǎn)總值18.3億元。公司地處xxx市，占地67萬平方米，有直達(dá)廠區(qū)的鐵路線及裝卸站臺，下設(shè)鑄造、鍛造、熱處理、機(jī)械加工、鉚焊等9個分廠和2個下屬子公司，擁有員工4000余人，專業(yè)技術(shù)人員850人，建廠50年來累計生產(chǎn)液壓支架60000架，在這里誕生了中國第一臺液壓支架，目前已具有年產(chǎn)液壓支架8000架、16萬多噸的生產(chǎn)能力，可提供適應(yīng)于采高從0.55米到6.3米，支撐能力超過1000噸全范圍的液壓支架，“十五”期間公司在同行業(yè)保持三個第一:連續(xù)六年平均發(fā)展速度第一；高端產(chǎn)品技術(shù)領(lǐng)先，新產(chǎn)品貢獻(xiàn)率第一；中高端產(chǎn)品市場占有率第一，高端達(dá)到80%。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的迅猛發(fā)展，在企業(yè)面前機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，如何不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)成為關(guān)系國際競爭力的戰(zhàn)略性的考量標(biāo)準(zhǔn)。推進(jìn)全面質(zhì)量管理理論已成為企業(yè)可持續(xù)成長的必由之路。

【摘要】目的分析病案信息質(zhì)量管理對醫(yī)療質(zhì)量的管理效果。方法抽取醫(yī)院2017年6月—2019年5月收治96份患者病案進(jìn)行管理分析，以醫(yī)院強(qiáng)化病案管理質(zhì)量時間2018年6月為分界點，將患者分別納入管理組（n=50）和對照組（n=46），其中，對照組采取常規(guī)管理方式，管理組實施病案信息質(zhì)量管理，比較兩組的管理質(zhì)量、管理問題發(fā)生率和醫(yī)院管理人員對管理方式的滿意率。結(jié)果（1）管理組三項質(zhì)量指標(biāo)評分均高于對照組，組間差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）；（2）管理組問題發(fā)生率（2.00%）低于對照組（28.26%），管理組明顯更優(yōu)，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）；（3）兩組滿意率比較，管理組為98.00%，對照組為78.26%，兩組差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P=0.001＜0.05），管理組優(yōu)于對照組。結(jié)論采用病案信息質(zhì)量管理，相比與傳統(tǒng)的常規(guī)管理方式，取得的醫(yī)療方面管理質(zhì)量更高，利于促進(jìn)醫(yī)院實現(xiàn)檔案管理的持續(xù)改建，對建立現(xiàn)代化高效檔案管理中具有重要意義，實施效果顯著。

【關(guān)鍵詞】病案信息；質(zhì)量管理；醫(yī)療；持續(xù)改進(jìn)；管理體系；發(fā)展

醫(yī)療改革后，病案信息質(zhì)量管理是醫(yī)院管理工作的重要內(nèi)容，在醫(yī)院管理水平提升和運(yùn)營發(fā)展中占據(jù)重要地位，涉及到醫(yī)院科研、自身形象、服務(wù)質(zhì)量和穩(wěn)定發(fā)展[1]。同時病案作為主治醫(yī)生判斷患者病情和開展各項質(zhì)量管理的重要參考，實施信息質(zhì)量管理后，可促使病案保存更加完整，利于優(yōu)化整體的管理效率，提升疾病治療效果[2]。另外，醫(yī)院開展病案信息質(zhì)量管理后，以患者為中心建立醫(yī)療質(zhì)量管理體系，逐步完善各個不同階段的檔案信息管理，進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，糾正各項問題，與時俱進(jìn)，提升管理的數(shù)字信息化水平，還可提升管理人員的工作效率[3]。本次研究以抽取的96份病案為管理對象，對比分析病案信息質(zhì)量管理的作用，現(xiàn)報道如下。

1資料及方法

1.1一般資料

以醫(yī)院抽取的96份病案為信息質(zhì)量管理對象，并以病案強(qiáng)化管理時間為分界點，將2018年6月前46份病案納入對照組，而2018年6月及以后50份病案納入管理組，分別實施傳統(tǒng)常規(guī)病案管理方式和病案信息質(zhì)量管理措施。其中，對照組：婦科15份，產(chǎn)科11份，兒科20份；管理組：婦科15份，產(chǎn)科13份，兒科22份；對比兩組不同類型病案份數(shù)，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），有可比性。

[摘要]本文就如何將系統(tǒng)的理論引入審計質(zhì)量控制這一課題，試圖從系統(tǒng)的基本原理出發(fā)對構(gòu)建審計質(zhì)量控制體系、審計作業(yè)過程控制、人員素質(zhì)控制以及審計后續(xù)工作的控制作一些探討。

[要害詞]審計質(zhì)量系統(tǒng)控制

李金華審計長在全國審計工作會議上提出，當(dāng)前審計工作的重要任務(wù)是在全面落實科學(xué)發(fā)展觀的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高依法審計的能力和審計工作質(zhì)量，并提倡各地從本地實際出發(fā)，認(rèn)真總結(jié)實踐經(jīng)驗，創(chuàng)造性的開展審計質(zhì)量控制，努力探索更加詳細(xì)有效的審計質(zhì)量控制方法。講求審計工作質(zhì)量是保持科學(xué)發(fā)展觀的一個重要內(nèi)容，也是體現(xiàn)依法審計能力的一個必然結(jié)果。提高審計質(zhì)量是一個系統(tǒng)的工程，涉及到審計人員素質(zhì)和技術(shù)、健全的內(nèi)部監(jiān)督控制機(jī)制、審計準(zhǔn)則的規(guī)范體系及審計過程的質(zhì)量控制等一系列環(huán)節(jié)，因此，對審計質(zhì)量的控制也必須是系統(tǒng)的、全面的，才能是有效的。本文從系統(tǒng)的原則出發(fā)，對審計質(zhì)量控制作一些探討。

一、審計質(zhì)量是一個系統(tǒng)的概念

審計質(zhì)量同審計的過程與行為相聯(lián)系，是動態(tài)的、系統(tǒng)的。因此，與一般產(chǎn)品質(zhì)量相比，審計作為一種系統(tǒng)的方法或過程（Montgomery‘sAuditing12thedition，JohnWiley&Sons，Inc.2009），對其質(zhì)量加以評價有一定難度。直到1981年，美國DeAngelo將審計質(zhì)量定義為，審計質(zhì)量是審計師發(fā)現(xiàn)并報告公司舞弊的聯(lián)合概率，即審計質(zhì)量被區(qū)分為專業(yè)勝任能力和獨(dú)立性的聯(lián)合概率（WattsandZimmerman，1981）。近幾年，我國將審計質(zhì)量定義為，審計質(zhì)量是指審計組織從事各項工作的優(yōu)劣程度，詳細(xì)可包括審計工作質(zhì)量和審計項目質(zhì)量。無論那一種定義，我們都不難看出審計質(zhì)量不同于其他產(chǎn)品的質(zhì)量，它是處在一定環(huán)境中，由諸如審計人員素質(zhì)、審計實施程度和先進(jìn)的審計方法等多種要素共同作用的結(jié)果。

從審計質(zhì)量的基本含義中，我們也可清晰地看到，系統(tǒng)性是審計質(zhì)量的一個內(nèi)在特征，是一個要害因素。因此，我們就必須從系統(tǒng)論的角度來認(rèn)識與研究審計質(zhì)量的控制問題。尤其要首先來認(rèn)識與研究系統(tǒng)論的基本原理與審計活動系統(tǒng)性的相關(guān)聯(lián)系。系統(tǒng)是由若干要素以一定結(jié)構(gòu)形式聯(lián)結(jié)構(gòu)成的具有某種功能的有機(jī)整體（L.Von.Bertalanffy）。Bertalanffy強(qiáng)調(diào)，任何系統(tǒng)都是一個有機(jī)的整體，它不是各個部分的機(jī)械組合或簡樸相加，系統(tǒng)的整體功能是各要素在孤立狀態(tài)下所沒有的新質(zhì)，系統(tǒng)中各要素不是孤立地存在著，每個要素在系統(tǒng)中都處于一定的位置上，起著特定的作用。有一支過硬的審計隊伍、有健全的內(nèi)部監(jiān)督控制機(jī)制、有一套健全完善的法律法規(guī)體系和有先進(jìn)的審計技術(shù)方法等，這些保障審計質(zhì)量的要素都自始至終地、聯(lián)系地存在于審計這一過程之中，并且只有全面保障各個要素，才能保證審計質(zhì)量，假如某一要素出現(xiàn)了問題，所導(dǎo)致的可能是審計項目的失敗。

編者按：本論文主要從全面質(zhì)量管理的內(nèi)容；全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實施；全面管理領(lǐng)域新思想——顧客完全滿意等進(jìn)行講述，包括了設(shè)計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容、制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容、輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容、使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容、提高全員的全面質(zhì)量意識、建立完善的質(zhì)量責(zé)任體系、做好全過程質(zhì)量管理的組織協(xié)調(diào)工作等，具體資料請見：

摘要：全面質(zhì)量管理有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力，能提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，改善產(chǎn)品設(shè)計，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識，改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)。討論了全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理；企業(yè)；應(yīng)用

全面質(zhì)量管理，即TotalQualityManagement（簡稱TQM），菲根堡姆對TQM的定義為：“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系”[1]。其基本內(nèi)容概括起來就是“四個全面”（即全面的質(zhì)量管理；全過程的管理；全員參與質(zhì)量管理；全面綜合管理）和“四個一切”（即一切為用戶；一切以預(yù)防為主；一切依據(jù)事實與數(shù)據(jù)；一切按規(guī)范辦事）。推行全面質(zhì)量管理，有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)國有企業(yè)的市場競爭力。能提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，改善產(chǎn)品設(shè)計，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識，改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)，提高市場的接受程度，降低經(jīng)營質(zhì)量成本，減少經(jīng)營虧損，降低現(xiàn)場維修成本，減少責(zé)任事故，追求企業(yè)利益和成功、使顧客完全滿意、最大限度獲取利潤。

1全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質(zhì)量管理。