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摘要:面對(duì)不斷發(fā)生的公共危機(jī),政府必須具有透明、責(zé)任和高效的形象。但由于現(xiàn)階段我國(guó)政府公關(guān)理念缺失、形象意識(shí)不足、與媒體溝通不暢等原因,嚴(yán)重制約著政府形象的建構(gòu),所以要使公共危機(jī)治理更加順利,必須通過(guò)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的政府公關(guān)機(jī)構(gòu)來(lái)處理公共危機(jī),完善政府新聞制度,建立政府與公眾之間雙向?qū)Φ鹊臏贤Ｊ?注重公務(wù)員的德性建設(shè),提高公務(wù)員素質(zhì),培育以公共利益為出發(fā)點(diǎn)的危機(jī)治理理念等來(lái)提升政府形象,提高政府化解危機(jī)的能力。

關(guān)鍵詞:公共危機(jī);政府形象;公共利益

Abstract:Facingthepubliccrisiswhichoccursunceasingly,thegovernmentmusthaveatransparent,responsibleandhighlyeffectiveimage.However,thefavorableimagesofgovernmentsinChinaareseriouslyrestrictedtoformbecausethegovernmentsatdifferentlevelslacktheideaaboutpublicrelationwithinsufficientimageconsciousnessandimpededmediacommunicationatpresent.Tocontrolthepubliccrisissmoothly,itisnecessarytosetupspecialgovernmentalpublicrelationdepartmentstohandlethepubliccrisis,andperfectthenewsreleasesystem.Thedepartmentsshouldbearresponsibilitiesforthemutualcommunicationbetweengovernmentsandthepubliconequitybasisandemphasizethemoralityadvancementofpublicservantsandtheenhancementoftheircompetence.Inaddition,theyshouldupdatetheimageofgovernmentsbyconfirmingtheideaaboutcrisiscontroltowhichthepublicinterestsshouldbetheonlystartingpointsoastoenhancethegovernmentalcapabilityofcontrollingpubliccrisis.

Keywords:publiccrisis;governmentimage;publicinterests

政府在防范并化解社會(huì)危機(jī)方面處在關(guān)鍵地位,能否發(fā)揮主導(dǎo)作用是事關(guān)政府危機(jī)管理成敗的一個(gè)重要因素。在風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)里,政府的生存與發(fā)展很大程度上取決于其抵抗風(fēng)險(xiǎn)、化解危機(jī)的能力。由于危機(jī)本身同時(shí)也意味著危險(xiǎn)和一定的機(jī)遇,如果現(xiàn)代政府能夠適時(shí)抓住這一時(shí)機(jī),有效應(yīng)對(duì)和化解危機(jī),對(duì)政府良好形象的塑造將具有重要的意義。只有誠(chéng)實(shí)、透明與負(fù)責(zé)任的政府才能領(lǐng)導(dǎo)、動(dòng)員群眾共渡難關(guān)。

一、政府形象的內(nèi)涵詮釋及其定位

在現(xiàn)代政治和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域內(nèi),某些組織或企業(yè)常常因?yàn)橐恍┎惶玫淖鳛槎兄卤蝗P(pán)否定,導(dǎo)致其無(wú)法與相應(yīng)的目標(biāo)公眾進(jìn)行溝通和交流,乃至正面形象的完全崩潰。那么何為形象呢?根據(jù)公共關(guān)系學(xué)者的定義,形象就是一個(gè)組織的政策以及行為在公眾心目中留下的印象。因?yàn)樗鼪Q定公眾對(duì)一個(gè)組織的態(tài)度,決定公眾對(duì)組織的政策和行為是否理解、支持和認(rèn)同,因而也決定著組織的命運(yùn)。古今中外任何一個(gè)政府無(wú)不十分重視自己的形象建設(shè),以使政府在行使職權(quán)時(shí)更有公信力和效率,順利地推行各種政策,實(shí)現(xiàn)政府管理的目標(biāo)。所以政府形象是政府以其方針、政策、目標(biāo)管理以及領(lǐng)導(dǎo)人、公務(wù)員的行為等要素作用于社會(huì)公眾而形成的一種綜合認(rèn)知的結(jié)果,即社會(huì)公眾對(duì)政府組織印象的總和［1］。

21世紀(jì)是一個(gè)危機(jī)多發(fā)的世紀(jì),政府如何處理危機(jī)以及采取何種形象對(duì)待危機(jī),關(guān)系到其在國(guó)內(nèi)外的形象。特別是隨著電子政府治理方式的出現(xiàn),政府形象將更多地展現(xiàn)在世人面前,這就要求中國(guó)政府,對(duì)外塑造成為一個(gè)有權(quán)威的大國(guó)應(yīng)有的形象;對(duì)內(nèi),在面對(duì)廣大民眾之時(shí),也要用事實(shí)說(shuō)話,使民眾相信未來(lái)的政府是一個(gè)實(shí)干的政府,一個(gè)值得信賴(lài)的政府。那么,公共危機(jī)中政府應(yīng)該具有什么樣的形象呢?

1.透明政府形象

透明政府是指政府管理過(guò)程中的信息的公開(kāi)性。特別是在危機(jī)管理中,通過(guò)公開(kāi)透明,不但可以減少政府與服務(wù)對(duì)象之間的信息不對(duì)稱(chēng),而且可以減少政府公職人員瀆職的可能性。危機(jī)中,透明政府形象主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。一是有關(guān)危機(jī)控制的法律、政策要公開(kāi)透明。要使政府制定的法律和政策及時(shí)為公眾所知曉,以便公眾能夠有效地參與政府的活動(dòng),表達(dá)自己的愿望和要求,并對(duì)政府危機(jī)管理過(guò)程進(jìn)行有效監(jiān)督。二是行政主體的公開(kāi)透明。這樣既可以方便行政相對(duì)人順利地找到與自身利益相關(guān)的主體,提高政府機(jī)關(guān)辦事的效率,而且又可以更好地實(shí)現(xiàn)社會(huì)的有序協(xié)調(diào)發(fā)展。三是行政程序的公開(kāi)透明。依法制定的行政程序必須公開(kāi)透明,才具有確定力、執(zhí)行力和約束力。四是辦事結(jié)果的公開(kāi)透明。在行政機(jī)關(guān)具有一定的行政裁量自由權(quán)的情況下,公開(kāi)辦事結(jié)果,才能做到同人同事同結(jié)果,才能做到公平與公正。

2.責(zé)任政府形象

在公共管理系統(tǒng)中,政府是主體,它和其他公共機(jī)構(gòu)直接或間接地共同行使社會(huì)公共權(quán)力,當(dāng)然也必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。責(zé)任政府的本質(zhì)特征表現(xiàn)為:在人民與政府的關(guān)系上,應(yīng)實(shí)現(xiàn)從政府權(quán)力本位向責(zé)任本位的轉(zhuǎn)變,公民義務(wù)本位向權(quán)利本位的轉(zhuǎn)變;在觀念上,要從人民為了政府而存在向政府為了人民而存在轉(zhuǎn)變;在責(zé)任制度上,應(yīng)當(dāng)從強(qiáng)調(diào)公民責(zé)任向同時(shí)強(qiáng)調(diào)公民責(zé)任與政府責(zé)任轉(zhuǎn)變。為了更好地追究政府責(zé)任,首先,必須形成一種新的行政文化。在一個(gè)權(quán)力本位嚴(yán)重、官場(chǎng)潛規(guī)則盛行的文化環(huán)境中,責(zé)任政府的理念是無(wú)法推行的。責(zé)任政府必須建構(gòu)在一個(gè)義務(wù)本位、責(zé)任本位、服務(wù)本位和規(guī)則本位的行政文化土壤中,使有咎必辭、有責(zé)必究、有過(guò)必懲成為各級(jí)官員的慣例。其次,要建立健全政府責(zé)任體系,強(qiáng)化政府的政治責(zé)任,建立和完善在政府工作出現(xiàn)重大違法、失職、濫用職權(quán)等情形時(shí)罷免、引咎辭職或責(zé)令辭職的政治責(zé)任制度。最后,建立一支專(zhuān)業(yè)化、高素質(zhì)、負(fù)責(zé)任的國(guó)家公務(wù)員隊(duì)伍,對(duì)于政府責(zé)任的承擔(dān)將有重要的作用。

3.高效政府形象

效率是評(píng)價(jià)政府管理活動(dòng)的一項(xiàng)重要指標(biāo)以及衡量政府管理活動(dòng)是否奏效的重要尺度。無(wú)效率無(wú)效能的政府管理理念,不僅服務(wù)不力,而且直接影響到公共利益的實(shí)現(xiàn)。高效政府的基本價(jià)值取向至少包括兩方面的含義:一方面從成本方面來(lái)看,高效政府必須是一個(gè)低成本的政府,所以廉價(jià)政府是高效政府的必然選擇;另一方面,從質(zhì)的方面來(lái)看,高效政府不僅僅是一個(gè)講究效率的政府,而且是一個(gè)追求高效能的政府。高效政府形象必須通過(guò)政府職能的合理定位和政府能力的提升來(lái)實(shí)現(xiàn)。一方面要求政府致力于為法律和產(chǎn)權(quán)奠定基礎(chǔ),保持有利于投資和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的寬松環(huán)境,提供基本的公共服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施等基本職能。另一方面在提升政府能力上,有賴(lài)于政府管理人員素質(zhì)的提高。

二、政府形象在公共危機(jī)治理中的作用

政府形象是一種能力資源,對(duì)化解風(fēng)險(xiǎn)起著非常重要的作用。因此,政府要在日常生活中培植和塑造一種誠(chéng)實(shí)、負(fù)責(zé)任、廉潔和高效的形象,在危機(jī)管理中有效發(fā)揮這筆無(wú)形資源的積極作用。

首先,政府形象反映的政府信譽(yù)、威信是一種精神資源,能激勵(lì)公眾共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。政府信譽(yù)是社會(huì)公眾對(duì)政府的一種良好印象和評(píng)價(jià),是政府服務(wù)于民、取信于民而樹(shù)立良好形象的表現(xiàn),是一種無(wú)形的政治資源。政府信譽(yù)的樹(shù)立,能夠促進(jìn)政府的勤政建設(shè),促使政府系統(tǒng)改進(jìn)作風(fēng)。政府信譽(yù)能增強(qiáng)政府組織的內(nèi)聚力與外張力,政府信譽(yù)反映了廣大政府公務(wù)員共同的價(jià)值觀,必然對(duì)政府系統(tǒng)內(nèi)的全部成員有一種強(qiáng)烈的感召力,激勵(lì)公眾共同克服危機(jī)。

近些年來(lái),公共危機(jī)事件頻發(fā),如日本地鐵沙林事件、美國(guó)9•11恐怖襲擊事件、韓國(guó)大邱地鐵縱火事件、SARS事件、禽流感流行以及2004年底的印度洋海嘯、2008年的四川汶川大地震……,舉目所及,各種公共危機(jī)事件層出不窮。作為現(xiàn)代政府必須承擔(dān)起提供與公共利益相關(guān)的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的職能。此外,政府擁有著大量最具有配置性的公共資源,這就使得它在整個(gè)公共危機(jī)管理中起著主力軍的核心作用。公民也希望政府提供化解公共危機(jī)的服務(wù)以保障社會(huì)公眾的安全。而公共危機(jī)的治理則取決于政府迅速、及時(shí)、有效地對(duì)公共危機(jī)事件的處理,取決于政府的良好形象。

其次,政府形象決定的政府影響力、凝聚力和號(hào)召力是一種能力資源,能動(dòng)員公眾共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。政府形象是構(gòu)成政府影響力的基本要素之一,政府影響力體現(xiàn)著政府與公眾之間雙向互動(dòng)的心理關(guān)系,它是決定政府政策能否為公眾所接受或在多大程度上被接受的一項(xiàng)重要因素,并直接影響著公眾對(duì)政府政策產(chǎn)生的心理、行為或行為傾向。政府凝聚力可使公眾與政府情感容易溝通,關(guān)系容易協(xié)調(diào),問(wèn)題容易得到解決,為國(guó)家和社會(huì)的發(fā)展創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境,是構(gòu)成政府權(quán)威合法性的基礎(chǔ)。政府號(hào)召力,即政府號(hào)召全國(guó)人民同心同德、同舟共濟(jì)、戰(zhàn)勝困難、奪取勝利的能力。因此,政府形象是政府在推行政策、實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)可資利用的能力資源,當(dāng)公共危機(jī)發(fā)生時(shí),它能動(dòng)員公眾共同應(yīng)對(duì)公共危機(jī)。

第三,政府形象有利于政府公信力的建立?？茽柭赋?當(dāng)權(quán)威結(jié)構(gòu)處于不穩(wěn)定狀態(tài)時(shí),當(dāng)通常穩(wěn)定的轉(zhuǎn)讓機(jī)制或信任呈現(xiàn)不穩(wěn)定狀態(tài)時(shí),信任轉(zhuǎn)讓行為便可能出現(xiàn)［2］。在公共危機(jī)中如果人們對(duì)政府處于一種不信任狀態(tài),政府公信力就會(huì)瓦解。那么,流言、謠言,甚至迷信活動(dòng)就會(huì)趁機(jī)泛濫,從而給社會(huì)造成更大的混亂和危害。如果政府擁有良好的形象,就有了公信力,公眾就會(huì)信任和支持政府。因此政府在危機(jī)發(fā)生前就必須與公民保持良好的關(guān)系,累積形象資產(chǎn),預(yù)防危機(jī)爆發(fā)時(shí)突發(fā)的信任崩潰。吳宜蓁從民意與危機(jī)方面來(lái)對(duì)此說(shuō)明:“所謂‘民意的后盾’,經(jīng)常是因?yàn)槟承┙M織平時(shí)具有良好形象(尤其是公益形象),民眾對(duì)其有一定的信任與肯定,因此在危機(jī)事件發(fā)生時(shí),民眾有可能展現(xiàn)支持、諒解甚至同情的情況?！保?］所以具有公信力的政府,其方針、政策不但能得到國(guó)內(nèi)公眾的支持與幫助,而且在國(guó)際上也能樹(shù)立良好的權(quán)威,贏得其他國(guó)家的理解和支持,反之,一個(gè)不注重自己良好形象建構(gòu)的政府,必然導(dǎo)致公信力的下降乃至崩潰。

政府具有良好的形象,其公務(wù)員也會(huì)注重自己的形象,為了維護(hù)政府形象更加努力工作,尊重公眾,平等待人,善于愛(ài)護(hù)和保護(hù)人民的利益,甚至不惜犧牲個(gè)人利益。這不僅能提高政府工作的效率,而且在公眾心目中也會(huì)留下更加完美的印象。這樣在公共危機(jī)情況下,公眾就會(huì)廣泛參與危機(jī)的處理,主動(dòng)捐款捐物,緩解社會(huì)對(duì)政府的壓力,這也是特殊情況下政府提升其凝聚力的體現(xiàn)。

第四,良好的政府形象有利于整個(gè)社會(huì)道德水準(zhǔn)的提高?！皼](méi)有任何一種組織形象會(huì)像不良的政府機(jī)關(guān)形象那樣大面積地嚴(yán)重污染社會(huì)。因?yàn)檎畽C(jī)關(guān)負(fù)責(zé)公共事業(yè)管理,處于廣大群眾的視野之中。”［4］在危機(jī)情境中,社會(huì)原有的正常秩序都處于失控狀態(tài)之下,如果政府形象不佳,則會(huì)加快社會(huì)道德的滑坡,造成社會(huì)秩序的進(jìn)一步失控。例如在SARS爆發(fā)初期,由于政府沒(méi)有及時(shí)公布信息,樹(shù)立透明政府形象,謠言、小道消息滿天飛,立即引起了社會(huì)更大的恐慌和不安,甚至出現(xiàn)盲目的搶購(gòu)行為。再如2007—2008年度“華南虎照片事件”,對(duì)陜西省政府、林業(yè)廳、鎮(zhèn)坪縣政府的形象都造成了嚴(yán)重影響,這一事件教訓(xùn)極其深刻。所以,公務(wù)員在其整個(gè)職業(yè)生涯中都參與了“道德過(guò)程”。這些道德過(guò)程是包括例行的道德工作和計(jì)劃的“道德工程”。道德工作就是在日常工作中做正確的事,諸如說(shuō)實(shí)話、公平對(duì)待他人。只有建立在高尚品德基礎(chǔ)上的才華、才干,才能造福于人民,也才能受到公眾的崇尚和尊敬,吸引公眾,從而在整個(gè)社會(huì)形成良好的道德風(fēng)尚,這樣在公共危機(jī)出現(xiàn)時(shí),就會(huì)對(duì)整個(gè)社會(huì)的混亂起到一定的扭轉(zhuǎn)作用。

三、公共危機(jī)對(duì)政府形象建設(shè)的挑戰(zhàn)

1.社會(huì)公眾期待政府形象的理想性

由于政府在防范并化解社會(huì)危機(jī)方面處在關(guān)鍵地位,發(fā)揮主導(dǎo)作用,公共危機(jī)發(fā)生時(shí),社會(huì)公眾對(duì)政府的期待是理想的。公眾所期待的政府形象主要有以下幾個(gè)方面。

(1)誠(chéng)信形象。政府是社會(huì)最具公信力的組織,它對(duì)社會(huì)誠(chéng)信系統(tǒng)建設(shè)具有根本的引導(dǎo)與示范作用。樹(shù)立誠(chéng)信的政府形象,首先要使政務(wù)公開(kāi),才能使政府提高信息的透明度;才能使政府在管理公共事務(wù)過(guò)程中保持中立和公正,維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的秩序,并以此來(lái)營(yíng)造一種“守信為榮,失信為恥,無(wú)信為憂”的社會(huì)環(huán)境。

(2)服務(wù)形象。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步建立和完善,隨著國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,改革政府管理方式,構(gòu)建服務(wù)型政府已成為實(shí)現(xiàn)行政現(xiàn)代化的必然選擇。服務(wù)型政府借助市場(chǎng)、社會(huì)的力量管理國(guó)家,既節(jié)省了政府開(kāi)支,又使政府真正實(shí)現(xiàn)由“劃槳人”向“掌舵人”的轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)從部門(mén)利益向公共利益的轉(zhuǎn)變。謀求公共利益的最大化是政府行為的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。同時(shí),要徹底根除官本位思想,樹(shù)立以民為本的意識(shí),淡化為官思想,強(qiáng)化職業(yè)意識(shí),做人民公仆。

(3)責(zé)任形象。政府將老百姓的利益置于最重要的位置,真正從公共利益出發(fā),善于傾聽(tīng)民眾的呼聲,了解百姓的疾苦,及時(shí)解決公眾的實(shí)際問(wèn)題,最大限度地滿足他們對(duì)政府的信任感,增強(qiáng)政府的責(zé)任心,從而有效推進(jìn)政府工作,真正樹(shù)立起“創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、廉潔、高效”的新形象。

2.危機(jī)處理結(jié)果的不確定性

危機(jī)既可能是衰亡的開(kāi)始,也可能是走向新階段興盛的契機(jī)。獲得哪種結(jié)果,既取決于危機(jī)環(huán)境的壓力狀況,更取決于危機(jī)管理主體的狀況和能力,后者起著決定性作用。

任何組織在經(jīng)歷危機(jī)狀態(tài)的過(guò)程中,都可能面臨著三種截然不同的結(jié)局(政府作為一種代表公共利益、提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的特殊公共組織,也不例外):一是組織無(wú)法承受危機(jī)的沉重打擊,組織在危機(jī)中全面崩潰,不復(fù)存在;二是組織在危機(jī)中雖然存活下來(lái),但是由于沒(méi)有及時(shí)采取適當(dāng)、有效的危機(jī)處理對(duì)策,尤其是沒(méi)有及時(shí)想辦法得到公眾的理解和支持,在危機(jī)后,組織形象嚴(yán)重受損,極度損壞了它在社會(huì)中原有的威信和地位;三是在危機(jī)中,組織不僅經(jīng)受了危機(jī)帶來(lái)的各種壓力,而且由于它采取了積極、有效的危機(jī)管理措施和危機(jī)問(wèn)題解決對(duì)策,使組織進(jìn)一步鞏固了社會(huì)地位和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),在公眾心目中的形象也大幅度提升。

我國(guó)當(dāng)前政府形象總體良好,但也存在一些問(wèn)題。我們應(yīng)以處理公共危機(jī)為契機(jī),推進(jìn)政府形象建設(shè),完善原有的政府形象,塑造更加良好的政府形象。

四、公共危機(jī)中政府形象

救濟(jì)路徑

針對(duì)公共危機(jī)情境中影響政府形象建構(gòu)的因素,必須采取相應(yīng)的措施,以提高政府在公眾心目中的威信,使公共危機(jī)及時(shí)、快速地得以處理和解決。

1.成立專(zhuān)門(mén)的政府公共關(guān)系危機(jī)處理機(jī)構(gòu)

在公共危機(jī)情況下,如果沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的公共危機(jī)處理機(jī)構(gòu),公共危機(jī)的處理就會(huì)顯得比較盲目和混亂,效率不高。政府成立專(zhuān)門(mén)的公共關(guān)系危機(jī)處理中心的任務(wù)就是為內(nèi)部和外部公眾提供信息,為媒體提供新聞信息,建立信息咨詢部回答問(wèn)訊和控制謠言的傳播［5］。除此之外,政府公共關(guān)系危機(jī)處理中心可以提供有關(guān)危機(jī)狀態(tài)下公眾社會(huì)心理和需求的相關(guān)信息,政府的決策及制定的方針政策,必須充分考慮社會(huì)公眾的心理適應(yīng)和承受能力。如果不了解公眾的心理狀況或者忽視了公眾的心理承受能力,政府決策就有可能無(wú)法貫徹落實(shí),有時(shí)可能會(huì)引起公眾的誤會(huì)和反感,使政府形象受到不必要的損傷。而通過(guò)專(zhuān)門(mén)的政府公共關(guān)系危機(jī)處理中心,可以及時(shí)了解政府工作對(duì)象的需求和現(xiàn)實(shí)要求。當(dāng)前,我國(guó)的政府公共關(guān)系危機(jī)處理機(jī)構(gòu)可以由各級(jí)政府內(nèi)的信訪部門(mén)、政府辦公室以及新聞和預(yù)警部門(mén)聯(lián)合組成,這樣便于對(duì)問(wèn)題的協(xié)調(diào)。

2.建立和完善政府新聞制度

公共危機(jī)的特點(diǎn)決定政府新聞必須及時(shí)、客觀、準(zhǔn)確、穩(wěn)定、有序。但是應(yīng)該準(zhǔn)確及時(shí)的信息卻受以下情況的制約:公共危機(jī)的報(bào)道,一旦見(jiàn)報(bào),影響安定;事件原因沒(méi)有弄清楚之前不能報(bào)道;為“安定民心”,報(bào)道時(shí)有意放大或縮小。所有這一切都與政府新聞的非制度化密切相關(guān)。“制度促進(jìn)著可預(yù)見(jiàn)性,并防止著混亂和任意的行為。制度協(xié)調(diào)人們的各種行動(dòng),建立起信任,并能減少人們?cè)谥R(shí)搜尋上的消耗?！保?］

完善的新聞制度不僅對(duì)政府形象建設(shè)而且對(duì)于滿足公眾對(duì)信息的需求都具有重要的作用。首先,應(yīng)按照分級(jí)負(fù)責(zé)的原則,相關(guān)政府的新聞發(fā)言人要參與突發(fā)事件的處置。在處置過(guò)程中,從新聞專(zhuān)業(yè)角度提出意見(jiàn)和建議。其次,在政府突發(fā)事件處置預(yù)案中,應(yīng)有明確的媒體應(yīng)對(duì)運(yùn)作流程。流程應(yīng)包括以下要素:突發(fā)事件發(fā)生的第一時(shí)間,應(yīng)通知新聞運(yùn)作部門(mén);明確什么情況下進(jìn)行,媒體溝通的目標(biāo)是什么;由誰(shuí)(可以是政府發(fā)言人,也可以是政府部門(mén)發(fā)言人),口徑由誰(shuí)提供,由誰(shuí)審批;形式(根據(jù)實(shí)際情況,可以召開(kāi)新聞會(huì)、書(shū)面、提供新聞稿等多種形式);首先要保證的主流媒體是哪些等等。由于媒體傳播最可怕的不是記者搶發(fā)新聞,而是記者搶發(fā)的新聞不是由政府的新聞。誰(shuí)第一時(shí)間新聞,誰(shuí)就在公共危機(jī)的處理中占據(jù)了主導(dǎo)地位,那么就可以防止失實(shí)報(bào)道對(duì)政府形象的歪曲。

3.建立政府與公眾之間雙向?qū)Φ鹊臏贤Ｊ?/p>

組織和公眾之間的溝通劃分為四種模式:新聞宣傳模式、公關(guān)信息模式、雙向不對(duì)等模式和雙向?qū)Φ饶Ｊ健Ｐ侣勑麄髂Ｊ綄儆趩蜗蚯也粚?duì)等的溝通模式,組織不主動(dòng)了解和探詢公眾的意見(jiàn),傳遞信息以宣傳為目的。公關(guān)信息模式雖然也屬于單向溝通方式,但溝通的目的是在客觀地傳遞信息,告知公眾,而非控制或說(shuō)服公眾的行為,所以本質(zhì)上偏向?qū)Φ鹊牧?chǎng)。雙向不對(duì)等模式是為了讓公眾按照組織或采取組織所希望的行為,組織深入了解公眾的意見(jiàn)或態(tài)度,以作為擬定說(shuō)服策略的依據(jù)。而雙向?qū)Φ饶Ｊ街饕\(yùn)用科學(xué)方法深入了解公眾和公眾的需求,以此作為溝通決策的參考依據(jù),以達(dá)到增進(jìn)雙方的了解和合作的目的。在這種雙向?qū)Φ鹊臏贤Ｊ街?一方面,政府本著公開(kāi)透明的原則向社會(huì)公眾公開(kāi)公共危機(jī)方面的信息,并作出相應(yīng)的解釋,提高公眾對(duì)公共危機(jī)的認(rèn)識(shí)能力,消除公眾的各種恐慌和誤解;另一方面要高度重視輿論和民意,通過(guò)各種渠道廣征民意,并將其作為決策和行政的依據(jù)。所以在雙向?qū)Φ葴贤Ｊ街?政府不再是高高在上的統(tǒng)治者,而是建立一種在平等基礎(chǔ)之上的合作互動(dòng)關(guān)系,這樣,不但能加強(qiáng)政府與公眾間的溝通互動(dòng),取得公眾的信任和支持,而且對(duì)政府良好形象的建立具有重要的作用。

4.培育以公共利益為出發(fā)點(diǎn)的危機(jī)治理理念

公務(wù)員要意識(shí)到自己首先是公民中的成員,自己的命運(yùn)沉浮將取決于公共利益以及在公共行政活動(dòng)中得以實(shí)現(xiàn)的公平。從古到今,任何國(guó)家的政府及其公務(wù)人員都應(yīng)該把公共利益當(dāng)做自己立身做事的出發(fā)點(diǎn),特別是在危機(jī)情況下,更應(yīng)該如此。公共利益可以通過(guò)鼓勵(lì)公眾對(duì)政策制定和管理決策進(jìn)行廣泛參與來(lái)體現(xiàn),這種參與可以通過(guò)四種機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn):一是對(duì)政府服務(wù)不佳或制度運(yùn)作不當(dāng)?shù)纳暝V權(quán);二是通過(guò)增強(qiáng)員工獨(dú)立決策和影響組織政策方向的能力來(lái)實(shí)現(xiàn);三是公共政策制定應(yīng)該讓有政策影響力的公眾參與其中;四是有賴(lài)于公民本身能夠參與政策選擇及提供服務(wù)的過(guò)程。所以在公民與政府公務(wù)員共同管理之下,公務(wù)員在處理與公共利益相沖突的事件時(shí),首先要具有公眾利益和公共利益至上的思想理念。如果只從政府部門(mén)的利益出發(fā)考慮問(wèn)題,喪失公共利益,只能使公共危機(jī)造成的影響越來(lái)越壞,越來(lái)越大。

總之,雖然現(xiàn)代社會(huì)公共危機(jī)事件不可能完全避免,但是通過(guò)在平時(shí)以及危機(jī)情境之下政府強(qiáng)化公共關(guān)系,建立各種危機(jī)溝通與交流機(jī)制,提高公務(wù)員的素質(zhì),時(shí)刻把公共利益放在首位,公共危機(jī)事件造成的危害一定會(huì)得到有效地抑制。

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