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1方法

1．1管理方法

（1）對(duì)照組：采用外科護(hù)理常規(guī)的護(hù)理方法。

（2）實(shí)驗(yàn)組：采用危機(jī)管理的方法實(shí)施護(hù)理管理。

具體辦法包括：①危機(jī)前管理：仔細(xì)分析科室以往發(fā)生護(hù)理糾紛事件、意外事件的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在危機(jī)出現(xiàn)前提升護(hù)理人員的自身業(yè)務(wù)水平和與患者的溝通技巧，并規(guī)范護(hù)理文書書寫規(guī)范，以杜絕醫(yī)療糾紛發(fā)生。同時(shí)，在病房管理上加強(qiáng)護(hù)理意外發(fā)生的防范力度，使護(hù)理人員做到充分了解患者病情，預(yù)防意外事件的發(fā)生況。另外，實(shí)施危機(jī)管理前讓每個(gè)護(hù)理人員熟知危機(jī)事件的處理辦法，并進(jìn)行應(yīng)變策略的演練。②危機(jī)期管理：當(dāng)危機(jī)事件無法避免地發(fā)生時(shí)，最重要的是每位護(hù)理人員都能沉著應(yīng)對(duì)，冷靜地處理當(dāng)前最重要的問題。一般將威脅患者生命安全的問題作為首要問題，其他問題推遲處理，力爭(zhēng)將危機(jī)損害程度降到最低。危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，護(hù)理人員要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，巧妙地尋求幫助。如遇到暴力事件，在肇事者失去理智的情況下，護(hù)理人員可以找權(quán)威人士或公正人士來控制局面。此外，應(yīng)與危機(jī)事件的當(dāng)事人，如患者、家屬及其他工作人員進(jìn)行良好的溝通，安撫患者，穩(wěn)定情緒。護(hù)理管理者在危機(jī)事件中應(yīng)充分考慮護(hù)理人員的感受，確保護(hù)理人員的合法權(quán)益，調(diào)動(dòng)全體人員智慧，共同面對(duì)危機(jī)，積極處理危機(jī)。③危機(jī)后處理辦法：對(duì)危機(jī)事件涉及的人員進(jìn)行安撫，包括患者、家屬和護(hù)理人員，獲得大家的支持與理解。對(duì)危機(jī)處理的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，如是否及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件，危機(jī)事件發(fā)生后是否及時(shí)溝通與報(bào)告，是否達(dá)到了解決危機(jī)事件的目的，處理方法是否得當(dāng)，是否將損害降到最低程度等等。通過評(píng)估，護(hù)理管理者做出相應(yīng)總結(jié)，指出存在的不足和值得提倡的處理辦法等，以期在日后的工作中做到持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，提高護(hù)理管理水平。

1．2評(píng)價(jià)方法

比較兩組的患者滿意度、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、護(hù)理糾紛發(fā)生率。其中，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度采用問卷調(diào)查方式，問卷為百分制；護(hù)理糾紛發(fā)生率由護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

1．3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS16．0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)量資料采用均數(shù)（χ±S）標(biāo)準(zhǔn)差形式表示，前后兩組之間的比較采用t檢驗(yàn)。檢驗(yàn)結(jié)果以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

（1）實(shí)施危機(jī)管理前，實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得分沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＞0．05）；實(shí)施危機(jī)管理期間，實(shí)驗(yàn)組的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量較對(duì)照組明顯提高（P＜0．05），實(shí)驗(yàn)組自身前后對(duì)比也顯示，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到明顯提高（P＜0．05），說明實(shí)施危機(jī)管理能夠有效提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高外科護(hù)理安全管理水平。

（2）實(shí)施危機(jī)管理前實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組的護(hù)理糾紛事件、患者滿意度得分沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＞0．05）；實(shí)施危機(jī)管理期間，不僅實(shí)驗(yàn)組的患者滿意度較之前明顯提高（P＜0．05），對(duì)照組較之前也得到明顯提高（P＜0．05）；護(hù)理糾紛事件的發(fā)生率，無論實(shí)驗(yàn)組實(shí)施危機(jī)管理前后自身比較，還是與對(duì)照組比較，均明顯減少（P＜0．05），差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3討論

危機(jī)管理最早被用于外交和國(guó)際政治中，隨著對(duì)此管理模式應(yīng)用的日趨重視，其逐漸被應(yīng)用到臨床管理中。危機(jī)管理能夠針對(duì)醫(yī)院可能發(fā)生的危機(jī)或者正面臨的危機(jī)制定針對(duì)性強(qiáng)的措施，并進(jìn)行預(yù)防和控制，同時(shí)對(duì)危機(jī)發(fā)生后的處理進(jìn)行管理，以有效減少和避免危機(jī)事件造成的負(fù)面影響，提高醫(yī)院的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)院護(hù)理管理的目的是建立適應(yīng)醫(yī)院護(hù)理工作開展的工作機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)的護(hù)理服務(wù)人才隊(duì)伍，建立科學(xué)的護(hù)理制度，使患者能在和諧、專業(yè)的環(huán)境中接受治療或獲得康復(fù)。浙江蕭山醫(yī)院普外科將危機(jī)管理納入護(hù)理管理工作，不僅強(qiáng)化了護(hù)理管理者和護(hù)士對(duì)護(hù)理危機(jī)的認(rèn)識(shí)，而且通過建立有效的危機(jī)管理制度，使護(hù)理服務(wù)落到實(shí)處，提高了整體護(hù)理水平。與此同時(shí)，護(hù)理人員還能在日常護(hù)理中做到警鐘長(zhǎng)鳴，時(shí)刻防范各種危機(jī)事件的發(fā)生。一旦危機(jī)發(fā)生，能夠采取積極、有效的措施，沉著面對(duì)，冷靜、及時(shí)處理，防止危機(jī)擴(kuò)大，從而保證患者的生命安全，維護(hù)護(hù)理工作者的形象。在本研究中，我院將危機(jī)管理引入外科護(hù)理安全管理之中，結(jié)果顯示，護(hù)患矛盾得到有效緩解，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度均得到明顯提高。研究結(jié)果還顯示，實(shí)施危機(jī)管理后，外科護(hù)理糾紛事件的發(fā)生率明顯降低（P＜0．05）。說明危機(jī)管理更利于危機(jī)事件的解決及善后處理，可以有效緩解患者與護(hù)理人員的關(guān)系，拉近患者與護(hù)理人員的距離，獲得患者更多的地支持與理解。在護(hù)理管理中安全管理是一個(gè)非常值得重視的問題，我院外科將危機(jī)管理引入護(hù)理安全管理，體現(xiàn)了危機(jī)意識(shí)，也體現(xiàn)了具有一定的處理危機(jī)事件的知識(shí)，并掌握了危機(jī)處理的方法。綜上所述，在外科護(hù)理管理中實(shí)施危機(jī)管理可以優(yōu)化護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，降低護(hù)理糾紛事件的發(fā)生，提高外科護(hù)理管理效率。

作者：陳傳玉徐麗單位：浙江蕭山醫(yī)院普外科