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論文摘要:知識管理的內涵及其核心流程，分析了傳統(tǒng)政務流程存在的弊端，并將知識管理中流程管理的理念引入電子政務的流程管理中，從精簡、重建和改進三個環(huán)節(jié)說明了知識管理在電子政務流程再造中的應用，最后指出今后必須輔以制度與評估等手段完善知識管理在電子政務流程中的應用。

論文關鍵詞:知識管理電子政務流程再造

哲學家認為，知識絕不是自然形成的。歷史學家認為，知識的積累從幾千年前知識產生之時就是人類發(fā)展的基礎。知識經濟的到來，使得知識對于企業(yè)、組織甚至國家競爭力的重要性得到了廣泛認同，知識管理方法也被越來越多地應用于實踐之中。隨著“信息高速公路”的建設，電子政務相繼成為各級政府首要的戰(zhàn)略目標之一。政府是信息最大的擁有著和使用者，那么，如何在眾多的信息中獲取有用的信息并加以有效利用，給政府提出了新的挑戰(zhàn)和機遇。政府在處理由知識經濟所引起的挑戰(zhàn)時，知識管理方法的重要性與日俱增。對公共部門而言，知識在競爭中已經成為決定性因素，單靠傳統(tǒng)的行政手段很難保持競爭優(yōu)勢，這就需要將知識管理方法引入到電子政務的建設中來，從而實現(xiàn)高效政府的建設。

1知識管理的內涵及其核心流程

1．1知識管理的內涵

要了解知識管理，首先要知道什么是知識。一般而言，知識并不簡單地等同于數(shù)據(jù)和信息，它是有價值的信息，包括顯性知識和隱性知識兩種知識類型。知識管理的內涵是知識的創(chuàng)造和知識的利用，沒有知識就不可能存在知識管理；同時，知識管理是一種以知識為中心的管理，強調知識與人的結合和知識創(chuàng)造價值。那么，什么是知識管理?由于研究目的、角度不同，不同的學者對此存在多種不同的理解和認識。邱均平認為，狹義的知識管理，主要是對知識本身的管理，包括對知識的創(chuàng)造、獲取、加工、存儲、傳播和應用的管理。廣義的知識管理不僅括對知識進行管理，而且還包括對與知識有關的各種資源無形資產的管理，涉及知識組織、知識設施、知識資產、知活動、知識人員的全方位和全過程管理。

從上述定義中我們可以看出，作為一種管理方法，知識理不僅適用于企事業(yè)單位，同樣也適用于政府，這也正是府引入知識管理的原因之一。

1．2知識管理的核心流程

知識管理就是運用知識進行的管理，即知識型的管理。任何管理活動都是由一系列的環(huán)節(jié)和過程組成的，在這些環(huán)節(jié)和過程中不可能離開知識的支撐，所以從這個意義上看，管理的過程也就是一個知識管理的過程。知識管理必須和業(yè)務流程結合起來才能創(chuàng)造更大的價值。

各種知識管理方法強調不同的知識管理任務。以業(yè)務流程為導向的方法將知識看作是用來完成流程中某項任務的資源，同時也是該任務或流程的產品。在弗朗霍夫知識管理參考模型認為知識管理包括能推進整體核心流程的所有方法和工具，該流程包括至少4種核心活動，具體為(新)知識的創(chuàng)造、知識的存儲、知識的傳遞和知識的應用(如圖1)。

這些核心活動構成了一個完整的流程，并且這4種活動處于同等重要的地位，單獨完成某一項活動是不完整的，只有采用所有這4種活動來實施整個流程，才能使知識管理活動有價值，從而達到提高組織績效的目的。

2電子政務及其流程概述

人類步人知識經濟社會，知識已經取代物質經濟成為生產過程的主導因素，成為財富創(chuàng)造的最主要來源。在這一發(fā)展背景下，以電子政務為標志的政府革命成為知識經濟下政務建設的必然趨勢，知識經濟在很大程度上改變了政府的運作結構和方式，有力地推動了電子政務的發(fā)展。

2．1電子政務概述

電子政務(e—govemment)是近幾年興起的概念，是信息技術發(fā)展的必然產物。中國從1997年正式啟動了“政府上網(wǎng)工程”，從而邁入了電子政務建設的潮流。美國作家GradyMeans和David~hneider在《資本主義的研究))(MetaCapitalism)一書中認為，電子政務是“用信息技術來改進政府工作效率，創(chuàng)造價值和建立新的政府、企業(yè)和公民之問的關系”。可見，電子政務是一個高效率的政府運行過程，主要是指在政府內部行政電子化與自動化的基礎上，利用現(xiàn)代計算機和通信技術，建立起網(wǎng)絡化的政府信息系統(tǒng)，為企業(yè)、社會組織和公民提供政府信息和其他公眾服務。

電子政務與傳統(tǒng)政務相比，除了辦公手段不同之外，行政業(yè)務流程也不同。傳統(tǒng)政務的機構臃腫，管理層次多，上下層之間信息溝通慢，費用多，行政流程復雜，辦事效率低；電子政務的發(fā)展使得這些問題迎刃而解，不僅優(yōu)化了行政流程，又極大地消除了政府內部的“信息孤島”，降低了行政運作成本，實現(xiàn)了政府與公眾的直接對話，使現(xiàn)代政府辦公更加高效、快捷和方便。

2．2傳統(tǒng)政務流程的弊端

政府傳統(tǒng)的管理模式最初源于亞當·斯密的“勞動分工原理”；隨后泰勒的“科學管理理論”提出了工作專業(yè)化、標準化、程序化以及管理制度化等理論；法約爾在泰勒的基礎上提出了包括“計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制”五個環(huán)節(jié)的組織管理流程；韋伯倡導的科層制行政組織模型則為現(xiàn)實中以職能分工與層級制為核心的行政組織流程的完善提供了系統(tǒng)化的理論基礎。這種管理模式曾經在人類社會的發(fā)展中發(fā)揮過巨大的作用，但是隨著信息社會的到來，這種流程管理模式顯露出弊端，主要表現(xiàn)為：第一，分工過細，導致整個流程運作時間過長，成本居高不下；第二，政府部門之間權利分割，不同部門之間以及同一部門內部不同科室之間缺乏橫向聯(lián)系，導致信息無法共享；第三，政府員工缺乏主動性、創(chuàng)造性，過細的分工也導致員工注重個人利益而忽視集體利益，弱化了整個組織的績效。

2．3電子政務流程再造的提出業(yè)務流程再造是指組織

為滿足客戶要求，對組織內部及組織之間的物流、信息流、資金流進行重新設計和組織，并優(yōu)化人力和設備等資源的過程。王浣塵認為傳統(tǒng)政務流程是工業(yè)革命的產物，由當時的社會環(huán)境和技術條件所決定并與之相適應，現(xiàn)已經發(fā)展至較為成熟完整的高級階段；電子政務流程則是信息革命的產物，是隨著信息通信技術的發(fā)展而由傳統(tǒng)政務流程調整優(yōu)化而來。具體來說，電子政務流程再造包括精簡、重建和改進三個環(huán)節(jié)。

電子政務的目的是以構建服務型政府為中心，在網(wǎng)絡上實現(xiàn)政務組織結構和工作流程的優(yōu)化重組，對傳統(tǒng)政府進行持續(xù)不斷地革新和改善，以期實現(xiàn)高效率的政府管理和服務?？梢?，電子政務流程再造必須遵循以公眾需求為導向、以信息技術為手段、以提高政府績效為目標的原則。

知識管理作為辨別、管理和共享政府所擁有的信息資源集成系統(tǒng)的方法，其目標是快速而方便地找到所需要的信息，使知識管理的主體一一行政人員可以快速而方便地訪問到所需要的信息和知識，從而使最恰當?shù)闹R在最恰當?shù)臅r間傳給最恰當?shù)男姓藛T?？梢?，要成功地建設電子政府，知識管理的作用尤為重要。

政府部門知識管理的關鍵涵義是，利用知識編碼、知識分類、信息挖掘等工具對政府的知識和信息資源進行有效的組織、開發(fā)、利用，通過建成知識中心、決策支持系統(tǒng)等，充分利用和共享政府以往的經驗和知識，充分挖掘政府知識和信息的內在潛力，將其真正轉化為政府的競爭力，從而創(chuàng)建學習型組織，提高政府的服務創(chuàng)新能力和管理創(chuàng)新能力。

將知識流程管理應用于電子政務中，不僅可以實現(xiàn)電子政務的高效快捷，而且有助于簡化電子政務流程，合理優(yōu)化電子政務資源，節(jié)省電子政府行政成本支出?？梢?，將知識流程思想引入電子政務流程再造的過程，是知識經濟時代一種具有創(chuàng)新性的方法。

3知識管理在電子政務流程中的應用

電子政務流程再造包括了精簡、重建和改進三個環(huán)節(jié)，下面將圍繞這三個環(huán)節(jié)具體論述知識管理流程在電子政務流程再造中的體現(xiàn)和作用。

3．1電子政務流程的精簡

精簡，是從組織的目標重新出發(fā)，從根本上對每一項流程的價值進行重新思考，取出那些僵化、脫節(jié)、沖突的流程，使業(yè)務流程得到簡化。電子政務并不是對傳統(tǒng)政務的簡單替代，也不是信息技術和傳統(tǒng)政務的簡單疊加，而是在運用網(wǎng)絡信息技術的同時，對現(xiàn)有的政府組織結構進行重組和再造，簡化業(yè)務流程程序，降低業(yè)務流程的中介度，在網(wǎng)上開展審批、申報、備案、年檢、注冊和無紙化辦公流程。

在電子政務流程精簡的過程中，摒除僵化、脫節(jié)、沖突的流程，實際上就是將以往的信息資源進行優(yōu)化整合，減低知識傳遞的次數(shù)，有效控制了信息失真的現(xiàn)象節(jié)約成本，提高政府績效。“一站式服務”、“一體化辦公“就是電子政務流程精簡的典型代表。例如昆明在推進陽光政務工作中，下大力氣精簡規(guī)范行政審批事項，壓縮行政審批時限。對審批事項，該并的并，該撤的撤，該減的減。對審批時限，按照高效、便民的原則，重新設定，爭取每一個項目的審批時限，在規(guī)定時限內壓縮1／2～2／3以上。

3．2電子政務流程的重建

重建主要是針對組織而言的，是指組織在競爭、變化的原則指導下，根據(jù)新的業(yè)務要求，利用現(xiàn)代化技術手段重新設計業(yè)務流程，以提高服務質量和工作效率。它與精簡不同，不是由于績效的提高而帶動的，而是為了獲取績效上質的飛躍。進行流程重建最重要的是要讓員工認識到部門面臨的機遇和挑戰(zhàn)，還會涉及到人員的裁減、組織的重建、工作交替等，因此事先必須對所有員工進行必要的宣傳。

通過組織的重建，可以實現(xiàn)對各職能部門所采集的相關的信息(知識的創(chuàng)造)進行結構化的存儲(知識的存儲)，幫助政府不同機構更有效地組織資源、優(yōu)化流程、提升效率和服務質量(知識的傳遞)；同時也極大地方便了不同的機構對數(shù)據(jù)提取和分析的不同的需求(知識的應用)。超級秘書網(wǎng)

3．3電子政務流程的改進

改進就是在新流程運轉中根據(jù)變化的情況，逐步完善流程的設計，使其更加合理和高效化。具體而言就是要改善傳統(tǒng)政府業(yè)務流程，實現(xiàn)政府管理和服務的“簡便、務實、廉潔、高效”，通過政府業(yè)務流程再造，建立起電子政務中比較理想的政府業(yè)務流程。

2001年底，成都市公共服務流程再造的實踐探索中，對市政務大廳進行流程再造，從知識的共享、知識的傳遞、知識的利用等方面進行了相應的改進。改進后的政務大廳能通過電子政務，實現(xiàn)實體的辦證大廳和網(wǎng)上虛擬大廳互相配合，申請人不需要到政務大廳，而是通過網(wǎng)絡把相應材料發(fā)過去，同時也可以通過網(wǎng)絡隨時查詢所申報的事項程度已經到了哪個部門，許可沒有，不許可的理由是什么，此外還有一些相關問題查詢?？梢娺@是一個實體與網(wǎng)上虛擬的政務大廳的互動，同時也基本上能夠實現(xiàn)前臺和后臺的互動。

綜上所述，知識管理流程應用于電子政務流程再造如圖2表示：

4結語

知識是知識經濟時代的關鍵性資源之一，知識的沉淀和管理是每個企業(yè)得以持久發(fā)展的根本。電子政務作為政務業(yè)務與信息技術的結合，作為一個高度復雜的系統(tǒng)工程與高新技術應用較多的復雜工程，知識管理已經成為電子政務流程高效運行的核心。因此，知識管理與電子政務流程的集成是電子政務系統(tǒng)的必然趨勢。將知識管理流程引入到電子政務流程再造中，在某種程度上確實可以改變我國政府過去以任務分工和計劃控制為核心的流程設計理念，簡化行政程序，壓縮政府層級，實現(xiàn)流程的跨部門化和集約化管理，為民眾提供便捷和實惠的服務。然而，在實際應用中還有很多亟待解決的問題和困難。我國長期以來一直實行高度集中的計劃經濟體制，致使我國政府系統(tǒng)存在很多職能不清、機構臃腫以及運行低效的深層次的矛盾和缺陷，使得在政府流程再造中所要進行的流程梳理工作十分混亂，造成了我國政府流程再造的實在困境。此外，經過重新整合改造后的業(yè)務流程要得以順利進行，必須以制度的形式來規(guī)范和保障，建立相應的績效評估體系予以監(jiān)督。

對于發(fā)展中的我國而言，電子政務流程再造仍然需要我們進一步地深入研究和實踐。我們急需一種更加貼近于實踐、可操作性也更強的方法和工具，為政府協(xié)調高效地運轉引路護航。對此，我們有理由相信，知識管理流程思想和理論將在未來的行政改革中發(fā)揮重要的作用。