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本文作者：吳斌作者單位：西安鐵路局路風辦

0前言

服務質量是鐵路運輸企業(yè)生存發(fā)展的基石，也是打造鐵路運輸行業(yè)良好形象，提高其競爭能力，進一步拓展市場的客觀要求。如今，鐵路部門借高鐵時代的東風推出的微笑服務及便民措施比比皆是?！昂Ｖ椤?、“夕陽紅”等各類服務品牌也在旅客中有了很高的知名度，鐵路的服務質量得到一定程度提升。但是，目前鐵路運輸行業(yè)在運輸環(huán)境、服務質量和水平等方面還多有不足，特別是在服務質量上還存在著許多問題。那么，怎樣提升鐵路運輸服務質量，對于鐵路運輸行業(yè)來說是一項極為關鍵而又緊迫的任務。

眾所周知，鐵路近幾年把精力主要放在對重大問題的解決上。如客流高峰期運力不足，以及列車晚點等問題。從準備2011年年底前新購500輛客車，11月底前全國所有高鐵車站都可刷二代居民身份證和中鐵銀通卡進出站，到12月1日最新修訂《鐵路旅客運輸服務質量標準》，確保旅客日常購票排隊等候不超過20人，進站安檢日常等候不超過5分鐘，列車晚點須及時通告，超過30分鐘要說明晚點原因并致歉。鐵路部門一系列服務新舉措讓人覺得很給力。這些問題的解決，體現(xiàn)出鐵路作為公共產(chǎn)品在承擔應盡的社會責任。但真正達到讓乘客滿意，鐵路服務還應在細節(jié)上下功夫。

1鐵路運輸服務中存在的問題

近年來，隨著鐵路運輸行業(yè)組織開展運輸服務質量年、站段評比、服務質量大比武等一系列服務活動，鐵路運輸服務質量取得了很大的成效，有了明顯的改進與提高，但仍存在一些問題。

1.1客運高峰期，一票難求

這大概已經(jīng)成了鐵路部門服務方面的一塊痼疾，春運時火車站購票隊伍令人望而生畏，以至于不少人一提起火車站，往往下意識地會想到排隊買票。不過從另一方面來看，這也是一個提升服務質量、扭轉形象的突破口。

1.2職工素質低下

我國鐵路運輸行業(yè)管理服務人員的素質普遍不高，已經(jīng)嚴重影響了鐵路運輸服務質量的有效提升。雖然經(jīng)過一些學習培訓、崗前教育、技能培訓、業(yè)務學習等，但是，培訓效果不明顯，使得鐵路運輸服務部門服務人員不能很好地適應鐵路提升運輸服務質量的需要，在為旅客提供管理服務過程中，服務不夠到位也極為普遍。

1.3服務設施陳舊

目前，我國很多鐵路運輸?shù)姆赵O施比較陳舊，諸如候車廳、售票廳、轉運站、站臺、列車等設施相對比較陳舊，加上存在設計不夠合理及管理不夠完善，鐵路運輸部門在給旅客提供服務的過程中，受到一定的限制。此外，服務標準不統(tǒng)一，突出表現(xiàn)在春、夏兩季客運高峰期及節(jié)假日等時段，重管理輕服務，導致服務標準與質量大大降低。

1.4思想觀念滯后

當前，由于受過去那種落后思想觀念的影響，一些鐵路運輸服務管理人員的思想意識沒有真正轉變過來，不能很好地適應新形勢下提升鐵路運輸服務質量的需要，而且對旅客態(tài)度生硬、冷漠導致鐵路運輸服務質量上不去。因此，要提升鐵路運輸服務質量，切實轉變相關管理服務人員的思想觀念已經(jīng)迫在眉睫。

2提升鐵路運輸服務質量的對策

2.1創(chuàng)新購票方式

2011年春運期間鐵路部門增加了互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票等售票方式，大大拓寬了旅客購票渠道，有效緩解了窗口售票壓力，減少了旅客排隊等待之苦。同時全國鐵路共開設售票窗口23340個，同比增加4244個，最大限度地減少了旅客購票、取票的等候時間。春運期間，公開、透明、及時的春運信息讓旅客購票乘車更加順暢，“開放辦春運”的理念貫穿春運全過程。旅客通過車站、互聯(lián)網(wǎng)、電話可實時查詢票額剩余情況。鐵路部門每天分早、中、晚3個時段實時公布票額剩余信息，并利用微博向旅客提供“微服務”。針對旅客反映的網(wǎng)絡登錄難、12306電話難接通、電話訂票后異地取票不便、票沒訂上但錢被扣走了等問題，鐵路部門迅速采取措施，專門開通了郵箱接受旅客咨詢，妥善處理每一位旅客的投訴和建議，得到社會公眾的廣泛理解。

2.2提高鐵路員工的綜合服務能力

（1）要注重員工的素質，個人素質的差異會導致服務的差異。（2）要做好培訓工作，豎立學習的榜樣，開展形式多樣的培訓，不斷提高服務意識。（3）重視、關心員工，無論鐵道部、鐵路局還是火車站、客運段的管理人員，不可能整天與旅客打交道，只有一線員工才是真正與旅客面對面。所以，要真心為職工著想，及時解決客運職工的各種困難，才能讓職工認識到單位是重視他們的，從而服務質量也會相應提高。（4）合理獎懲，鐵路部門不光要量化服務標準，制定細則，還要對服務工作做的好的職工給予一定物質和精神上的獎勵，提高薪酬，刺激職工的工作積極性，增強服務意識。

2.3健全完善服務體制機制

健全完善服務體制機制，就必須進一步統(tǒng)一規(guī)范服務標準，以自我教育為前提，以體制機制為基礎，以監(jiān)督監(jiān)管為重點，以激勵獎懲為手段，逐步形成用制度約束人，用制度衡量工作，用考核激勵員工努力開展優(yōu)質服務的管理模式，不斷使鐵路運輸服務管理步入自我管理、自我監(jiān)督、自我激勵和自我完善的良性發(fā)展軌道，并向優(yōu)質、方便、快捷、高效方向邁進。此外，要通過健全完善體制機制，把小問題當成大問題，展開討論，超前進行安排與管理。

2.4著力加強服務管理監(jiān)督

加強服務管理監(jiān)督，對于提升鐵路運輸服務質量至關重要。要進一步健全完善投訴體系建設，可以設立電話、舉報箱等監(jiān)督設施，可以邀請新聞媒體等進行監(jiān)督，也可采取聘請義務監(jiān)督員，定期召開旅客代表座談會等有效方式方法，全力保障監(jiān)督渠道的暢通。同時，必須切實加強對鐵路運輸一線服務質量的監(jiān)督管理與控制，并將監(jiān)督情況作為員工績效考核評價的重要依據(jù)。對于不適合管理服務的員工，及時進行輪崗調整，或通過學習培訓后再上崗。要采取各種有效的措施，逐步形成科學合理的監(jiān)督體系和網(wǎng)絡，不斷促進鐵路運輸服務質量的全面提高。

2.5加強管理服務教育引導

可以通過組織開展具有鐵路運輸管理服務特色的誠實守信，以及職業(yè)道德等方面的教育，不斷增強鐵路運輸服務人員的服務意識、宗旨意識和大局意識。同時，要合理引導鐵路運輸服務人員，使他們樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，定期或不定期對他們進行社會公德、職業(yè)道德、職業(yè)素質的教育培訓，使他們真正做到“愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務群眾、奉獻社會”的鐵路運輸服務標準和要求。此外，要適時推出便民利民服務舉措，積極開展優(yōu)質服務，努力打造特色服務品牌，以優(yōu)質服務吸引旅客。

2.6切實轉變服務觀念意識

要轉變鐵路運輸管理服務觀念意識，就要牢固樹立以旅客為中心的理念，要真正清醒地認識到旅客就是鐵路運輸事業(yè)發(fā)展的支柱，維護旅客利益就是維護自己的利益。同時，要堅持從實際出發(fā)，以旅客的需求為宗旨，要像對待自己的親人朋友一樣對待旅客，為旅客提供優(yōu)質、快捷、方便、高效的服務。在工作中，要認真為旅客做好售票、候車、坐乘等每項服務，使服務更加人性化，進而不斷提升鐵路運輸服務質量。

3結束語

“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們鐵路運輸服務人員可以去一些五星級賓館，民航優(yōu)秀班組學習，通過對比了解差距，提升服務質量。利用“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”這個催化劑，推動中國鐵路不斷向前發(fā)展。