前言：本站為你精心整理了民用航空客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新管理范文，希望能為你的創(chuàng)作提供參考價(jià)值，我們的客服老師可以幫助你提供個(gè)性化的參考范文，歡迎咨詢。

編者按：本論文主要從航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的概念及性質(zhì)；航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的基本點(diǎn)；航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)評(píng)價(jià)的方法等進(jìn)行講述，包括了航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品概念的界定、航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的特征、航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的基本標(biāo)準(zhǔn)、旅客滿意的作用、航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)評(píng)價(jià)要素等，具體資料請(qǐng)見：

摘要：航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品是航空公司運(yùn)營(yíng)的核心，是航空公司競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)。只有充分地研究客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品，很好地提高客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)，樹立良好品牌，才能夠改變觀念，提高航空公司的競(jìng)爭(zhēng)力，才能從根本上解決中國(guó)航空公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)中存在的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：民用航空；客運(yùn)服務(wù)；評(píng)價(jià)

1航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的概念及性質(zhì)

1.1航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品概念的界定

一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品就是一項(xiàng)顧客服務(wù)經(jīng)歷，即指顧客從進(jìn)入到離開一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的歷經(jīng)總和。這種歷經(jīng)總和可由標(biāo)的顧客、顧客流程、接觸雇員和物質(zhì)實(shí)據(jù)來(lái)說(shuō)明。航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品可界定為：標(biāo)的旅客從購(gòu)票開始到乘機(jī)，直到離開飛機(jī)而實(shí)現(xiàn)空間位移愿望的整個(gè)旅行歷經(jīng)的總和。在整個(gè)歷經(jīng)中旅客要接受航空公司提供的各種服務(wù)。這種歷經(jīng)總和可由標(biāo)的旅客、旅客流程、接觸雇員和物質(zhì)實(shí)據(jù)來(lái)說(shuō)明。

以上界定是從縱向的角度看待客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的，如果從橫向的角度去界定客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品，其可以劃分為三個(gè)部分：旅客接受的核心服務(wù)、便利性服務(wù)和支持性服務(wù)。

（1）核心服務(wù)：它是為顧客提供的本質(zhì)的、最基本的服務(wù)。航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的核心服務(wù)是：空間位移。提供航班運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)空間位移，滿足旅客旅行的需求，是航空公司客運(yùn)的核心服務(wù)。

（2）便利性服務(wù)：即為了顧客能夠使用核心服務(wù)而常常設(shè)有的一些附加服務(wù)，如果缺少它，核心服務(wù)就不能上市或者說(shuō)是殘缺產(chǎn)品。航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的便利性服務(wù)是：保證航班運(yùn)營(yíng)的必備服務(wù)。航空公司提供給旅客的便利性服務(wù)是通過(guò)售票、辦理乘機(jī)手續(xù)、登機(jī)、以及行李托運(yùn)等服務(wù)，使旅客完成旅行。

（3）支持性服務(wù)：即用來(lái)使服務(wù)增值或有別于競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)，是核心服務(wù)發(fā)揮最大效用的服務(wù)。航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的支持性服務(wù)是：使客運(yùn)服務(wù)增值的服務(wù)。航空公司提供給旅客的支持性服務(wù)包括免費(fèi)查詢、免費(fèi)送票服務(wù)、空中服務(wù)，候機(jī)廳內(nèi)電話、傳真、復(fù)印、網(wǎng)吧、美容美發(fā)、超市、以及鮮花禮儀服務(wù)等等。

1.2航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的特征

航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的基本特征包括以下幾個(gè)方面：

（1）無(wú)形性：即服務(wù)產(chǎn)品不具有有形的、可以看得見、接觸到的外表或形狀，但是服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)常借助于有形物質(zhì)來(lái)實(shí)現(xiàn)?？瓦\(yùn)服務(wù)產(chǎn)品屬于無(wú)形產(chǎn)品，與其他有形產(chǎn)品不同，往往是不可觸摸的。但有些情況下，服務(wù)和一些物質(zhì)形態(tài)的東西相關(guān)聯(lián)，如旅客花錢買飛機(jī)票，不是買飛機(jī)，而是借助于飛機(jī)，通過(guò)航空公司提供給旅客的乘機(jī)服務(wù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)空間位移的目標(biāo)，達(dá)到旅行的目的。

（2）不可分性：即服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，消費(fèi)者參與生產(chǎn)過(guò)程，核心價(jià)值在買賣雙方的相互作用中產(chǎn)生。航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的所謂不可分性是指服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，也就是說(shuō)服務(wù)人員提供服務(wù)給旅客時(shí)，也正是旅客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，兩者在時(shí)間上不可分離。而且，旅客只有且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才能最終消費(fèi)到服務(wù)。

（3）不可存儲(chǔ)性：即服務(wù)產(chǎn)品不能儲(chǔ)存。航空公司提供給旅客的客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品并不能夠因?yàn)槁每偷亩嗌俣鴥?chǔ)存，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)批量生產(chǎn)?？瓦\(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的不可分性決定了運(yùn)力不可儲(chǔ)存。旅客一進(jìn)入客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)，客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品就開始生產(chǎn)，旅客一離開客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)，客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品就被消費(fèi)完畢。

（4）差異性：即服務(wù)產(chǎn)品的組成部分和質(zhì)量水平很容易隨不同的人、時(shí)間、地點(diǎn)而變化，不易穩(wěn)定和統(tǒng)一。航空客運(yùn)服務(wù)是以“人”為中心的行業(yè)，由于人類個(gè)性的存在，使得對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面由于服務(wù)人員自身因素的影響，在不同時(shí)間、不同的環(huán)境會(huì)提供不同水準(zhǔn)的服務(wù)；另一方面由于旅客自身的因素會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果，或者影響客運(yùn)服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，或者不同旅客有不同的感受。

2航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的基本點(diǎn)

2.1航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的基本標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)就是對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。總體來(lái)講，航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量可以理解為：旅客從購(gòu)票到乘機(jī)接受空中服務(wù)，到離機(jī)結(jié)束旅行的整個(gè)經(jīng)歷所感受到的安全性、舒適性、時(shí)間性和經(jīng)濟(jì)性。

顧客滿意理論認(rèn)為，航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的好壞是以旅客的滿意度來(lái)衡量的，旅客的滿意度是評(píng)價(jià)航空公司客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的主要指標(biāo)。對(duì)于客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，直觀往往甚于客觀度量。

2.2旅客滿意的作用

旅客滿意是最好的競(jìng)爭(zhēng)手段，是航空公司取得長(zhǎng)期成功的必要條件。滿意的旅客往往也是忠誠(chéng)的旅客，他們會(huì)更多、更經(jīng)常地購(gòu)買令其滿意的客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品，他們甚至愿意為這些產(chǎn)品付出比其它產(chǎn)品高的價(jià)格，使航空公司獲得更高的長(zhǎng)期盈利能力。具體地說(shuō)，旅客滿意能夠使航空公司具有以下的優(yōu)勢(shì)：

（1）價(jià)格優(yōu)勢(shì)：滿意的旅客往往愿意為令其滿意的理由而額外付出。在1998年航空公司全國(guó)性票價(jià)大戰(zhàn)中，深圳航空公司未參與削減票價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使公司航班座位利用率和經(jīng)濟(jì)效益在同行中處于領(lǐng)先地位。

（2）成本優(yōu)勢(shì)：第一降低交易成本。成交一次重復(fù)購(gòu)買比說(shuō)服新客戶購(gòu)買容易得多。越高的旅客忠誠(chéng)度意味著銷售成本越低，對(duì)于重復(fù)購(gòu)買的旅客，銷售人員只需向其推薦應(yīng)該買哪種航線組合，需要花多少錢，而不必費(fèi)時(shí)費(fèi)力地說(shuō)服旅客購(gòu)買本公司的機(jī)票。另外，在重復(fù)購(gòu)買中，與旅客交易過(guò)程有關(guān)的公司日常文書工作也相對(duì)較少；第二降低溝通成本。滿意的旅客樂于將自己的感受告訴別人，諸如親戚、朋友、同事、甚至其他的旅客。這種口頭宣傳比廣告等其他溝通方式更加有效，并且?guī)缀醪恍枰杀?。?/p>

（3）品牌忠誠(chéng)優(yōu)勢(shì)：滿意的旅客比不滿意的旅客有更高的品牌忠誠(chéng)度，更可能再次購(gòu)買該服務(wù)產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品。重復(fù)購(gòu)買率高將導(dǎo)致更多的收入，最終使企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)。中國(guó)國(guó)際航空公司因其四十多年安全飛行的業(yè)績(jī)，在國(guó)內(nèi)外各層面旅客中享有美譽(yù)，從而贏得了許多顧客的青睞。

（4）時(shí)機(jī)優(yōu)勢(shì)：如何抓住旅客需求的變化并去滿足不斷產(chǎn)生的新需求是航空公司在發(fā)展中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。旅客滿意最大化對(duì)解決這一問(wèn)題具有現(xiàn)實(shí)意義。以旅客滿意為目的企業(yè)由于平時(shí)能夠預(yù)測(cè)到旅客需求的變化，既可以節(jié)約新產(chǎn)品開發(fā)中的市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)用，又可以率先推出新產(chǎn)品，搶占市場(chǎng)，為企業(yè)贏得時(shí)間優(yōu)勢(shì)，獲得超額利潤(rùn)。

（5）個(gè)性化服務(wù)優(yōu)勢(shì)：航空公司開展旅客滿意度調(diào)查，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，將團(tuán)體客戶分為旅行社、商務(wù)機(jī)構(gòu)和人三類，采取不同的服務(wù)方式，將散客分為要客(分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí))、常旅客、普通旅客及特殊旅客(老人、孕婦、兒童、病人等)，分別開展不同的特色服務(wù)，使不同成分的旅客都滿意，航空公司的客座率也因此而提高。

3航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)評(píng)價(jià)的方法

3.1航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)評(píng)價(jià)要素

雖然各航空公司用于旅客運(yùn)輸?shù)臋C(jī)型相差無(wú)幾，但是航空公司為旅客提供的客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品卻存在著品質(zhì)上的差異。旅客對(duì)航空公司和航班的選擇有著明顯的偏好，旅客對(duì)服務(wù)的滿意度，即：旅客產(chǎn)生良好服務(wù)感覺的六項(xiàng)要素有：（1）解決旅客問(wèn)題的專業(yè)性，服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)和各種資源等因素在解決旅客的問(wèn)題時(shí)應(yīng)當(dāng)是行家里手。（2）態(tài)度與行為，即服務(wù)人員應(yīng)關(guān)心旅客，應(yīng)以友好、主動(dòng)的方式有興趣地解決旅客的問(wèn)題。（3）可接近性與彈性，即服務(wù)機(jī)構(gòu)，它的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、員工和營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)都應(yīng)方便旅客接近服務(wù)，并可根據(jù)旅客的不同需求和愿望進(jìn)行柔性調(diào)整。（4）依賴性和可靠性，即無(wú)論發(fā)生什么或需要什么，旅客都能指望服務(wù)機(jī)構(gòu)，員工和服務(wù)系統(tǒng)都能遵守諾言，能代表旅客的最大利益來(lái)工作。（5）恢復(fù)能力，即無(wú)論何時(shí)出了差錯(cuò)或發(fā)生意外，服務(wù)機(jī)構(gòu)都能迅速、主動(dòng)地采取行動(dòng)，控制局勢(shì)，并尋求新的可接受的補(bǔ)救方法。（6）聲譽(yù)與可信度，即服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的業(yè)務(wù)是值得信任的，也即優(yōu)質(zhì)的服務(wù)績(jī)效和價(jià)值是由旅客和服務(wù)機(jī)構(gòu)共同分享的。

3.2航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)方法

評(píng)價(jià)客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的方法就是對(duì)客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品滿意度的分析方法。

（1）對(duì)旅客滿意度的理解。對(duì)旅客滿意度基本內(nèi)涵的理解應(yīng)從旅客層面和企業(yè)層面兩方面來(lái)理解。從旅客層面上來(lái)講，旅客滿意度是旅客對(duì)其服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情感反映狀態(tài)，這種滿意不僅僅體現(xiàn)在對(duì)一項(xiàng)服務(wù)、一種思想、一次機(jī)會(huì)之上，還體現(xiàn)為對(duì)一種系統(tǒng)、一種體系的滿意。在整個(gè)旅行消費(fèi)過(guò)程中，旅客不僅追求對(duì)經(jīng)濟(jì)收益的滿意，而且追求對(duì)社會(huì)性和精神性的滿足，如乘坐飛機(jī)頭等艙可以為其帶來(lái)地位滿足感。

從企業(yè)層面上講，旅客滿意度是航空公司用以評(píng)價(jià)和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績(jī)，以旅客為導(dǎo)向的一整套指標(biāo)，它代表了航空公司在其所服務(wù)的市場(chǎng)中的所有購(gòu)買和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的實(shí)際和預(yù)期的總體評(píng)價(jià)，它是航空公司客運(yùn)服務(wù)“質(zhì)量”的衡量方式。

另外，當(dāng)旅客單獨(dú)面對(duì)面接觸航空公司員工時(shí)，相對(duì)來(lái)說(shuō)，其感受到的服務(wù)具有個(gè)體性。但是，當(dāng)其與其他旅客一起接受航空公司提供的服務(wù)時(shí)，他感受的服務(wù)具有群體性。也就是說(shuō)，旅客感受到的服務(wù)具有互動(dòng)性，旅客之間會(huì)相互影響。此時(shí)，航空公司的特設(shè)服務(wù)(為特殊旅客提供的特色服務(wù))或制止行為不端旅客都會(huì)為旅客營(yíng)造一個(gè)良好的乘機(jī)環(huán)境。此時(shí)，航空公司要把旅客群作為一個(gè)服務(wù)整體，要使旅客群的滿意度最大為目標(biāo)，而不要為了滿足惡意乘機(jī)旅客的不合理要求(危及飛行安全)或行為不端旅客而影響整個(gè)服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)，善于做好危機(jī)服務(wù)營(yíng)銷。

（2）具體評(píng)價(jià)方法。航空公司可采取如下兩種方法對(duì)客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)。

第一，內(nèi)部評(píng)價(jià)方法。航空公司質(zhì)量管理部門要運(yùn)用定期檢查與不定期檢查、全面檢查與抽查相結(jié)合的辦法，針對(duì)“管理”、“人員”、“設(shè)備”、“環(huán)境”四個(gè)基本要素進(jìn)行檢查。對(duì)每一個(gè)要素及其具體內(nèi)容設(shè)定分值與權(quán)重，最后可得出評(píng)價(jià)結(jié)果，內(nèi)部評(píng)價(jià)客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)。

①“管理”要素包括指導(dǎo)思想、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度建設(shè)、服務(wù)管理、技術(shù)培訓(xùn)管理、服務(wù)運(yùn)作管理和綜合素質(zhì)等方面的評(píng)價(jià)內(nèi)容。②“人員”素質(zhì)主要包括敬業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)、安全觀念、責(zé)任心、遵章守紀(jì)、知識(shí)與技能、身體與健康、日常工作、培訓(xùn)等方面的評(píng)價(jià)內(nèi)容。③“設(shè)備”要素主要包括基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行與管理和維護(hù)與保養(yǎng)工作三個(gè)方面的評(píng)價(jià)內(nèi)容。④“環(huán)境”因素主要有空域環(huán)境、地理環(huán)境、氣象環(huán)境、人文環(huán)境、通信環(huán)境、信息環(huán)境和電磁環(huán)境七個(gè)方面的評(píng)價(jià)內(nèi)容。

第二，外部評(píng)價(jià)方法。航空公司質(zhì)量管理部門要不定期地測(cè)定旅客滿意度，以此評(píng)價(jià)客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。

航空公司可以通過(guò)聘任社會(huì)監(jiān)督員與服務(wù)質(zhì)量檢查員、電話尋訪旅客及發(fā)旅客意見調(diào)查表等形式收集旅客意見，建立旅客意見數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行匯總分析，得出旅客的滿意度，進(jìn)行可信性分析。為此引進(jìn)可信性系數(shù)表征調(diào)查的可信性，定義為測(cè)定值與被測(cè)定值的交集占真值的比，建立旅客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表等。