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全面質量管理（TotalQualityControl）以向用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務為目的，以企業(yè)各部門和全體職工為主體，以數(shù)理統(tǒng)計方法為基本手段，充分發(fā)揮專業(yè)技術和科學管理的作用，借此最經(jīng)濟地保證和提高產(chǎn)品質量的一種質量管理方法。所謂全面質量管理就是“通過全體員工的參與，改進流程、產(chǎn)品、服務和公司文化，以達到生產(chǎn)百分之百合格的產(chǎn)品，實現(xiàn)客戶滿意，從而獲取競爭優(yōu)勢和長期成功?！弊鳛橐环N管理思想，全面質量管理并沒有一套統(tǒng)一的工作模式，因各國、各企業(yè)情況不同，貫徹TQM的方法和效果各不相同。

全面質量管理的特點在于：（1）管理的內(nèi)容是全面的，即不僅要管好產(chǎn)品質量，還要管好產(chǎn)品質量賴以形成的工作質量；（2）管理的范圍是全面的。從產(chǎn)品的設計、制造、輔助生產(chǎn)、供應服務、銷售直至使用的全過程，均需把好質量管理關；（3）管理的人員是全面的，企業(yè)的全體人員都是質量管理的參與者，因而全面質量管理是一種全員的質量管理方法。（4）管理的方法是全面的，全面質量管理并沒有固定不變的管理方法，而是根據(jù)不同的情況靈活地采用不同的管理技術和方法，包括科學的組織工作、數(shù)理統(tǒng)計方法的應用、現(xiàn)代化科技手段和技術改造措施等。

在實施全面質量管理時，要求做到：（1）防檢結合，以防為主，重在提高。要把管理重點從產(chǎn)品質量的事后檢驗轉移到對生產(chǎn)流程的質量控制，即從管“結果”轉移到管“原因”。（2）樹立“以下道工序為用戶，上道工序為下道工序服務”的觀念，以期形成一個相互協(xié)調(diào)、相互促進的質量管理有機整體。（3）運用數(shù)理統(tǒng)計方法，對產(chǎn)品質量實行量化管理。通過數(shù)據(jù)把握質量波動情況，為質量管理提供科學的依據(jù)，以便有的放矢地對生產(chǎn)流程進行調(diào)控，改進產(chǎn)品質量。（4）對質量管理活動進行標準化。確保質量管理全過程的各個環(huán)節(jié)在一個統(tǒng)一系統(tǒng)內(nèi)協(xié)調(diào)運作，嚴格按照計劃→實施→檢查→處理的循環(huán)周而復始地進行，使產(chǎn)品質量不斷得以提高。

全面質量管理起源于20世紀50年代的美國。當時的美國面臨著質量管理的新問題。一方面，人們對產(chǎn)品質量的要求大為提高，從注重一般性能發(fā)展到講求產(chǎn)品的耐用性、可靠性、經(jīng)濟性?！氨Ｗo消費者利益”運動蓬勃興起，各種消費者組織紛紛成立，消費者向企業(yè)提出了“產(chǎn)品責任”和“質量保證”問題，迫使廠商重視產(chǎn)品質量。然而，原有的質量管理方法已難以妥善解決現(xiàn)代生產(chǎn)中的質量問題。然而，原有的質量管理方法已難以妥善解決現(xiàn)代生產(chǎn)中的質量問題，人們亟需一種新的理論與方法來指導質量管理活動。另一方面，隨著管理理論的開展，人的因素越來越受到重視，尤其是被管理者在生產(chǎn)活動中的作用得到承認。在實踐中，開始推行“工業(yè)民主”、“參與管理”和“目標管理”，強調(diào)讓工人參與企業(yè)管理，充分發(fā)揮其自覺性、主動性和創(chuàng)造力。在質量管理中，出現(xiàn)了要求工人實行“自我控制”的“無缺點運動”，建立了“質量提案制度”。這一切為全面質量管理的產(chǎn)生提供了理論與實踐的基礎，同時，系統(tǒng)概念與技術的產(chǎn)生，使人們運用系統(tǒng)觀點綜合分析研究質量問題成為可能。于是，全面質量管理應運而生。

如果把追求“顧客滿意度”作為企業(yè)的目標，那么實現(xiàn)這個目標的管理思想就是“全面質量管理（TotalQualityManagement，簡稱TQM）”。雖然早在1961年美國通用電氣（GeneralElectrics）公司質量經(jīng)理A.V.Feigenbaum（費根堡姆）就提出了“全面質量管理”，但這一理念在中國真正產(chǎn)生影響卻是近10年的事。他指出：現(xiàn)代的質量問題在技術上日益復雜，只有統(tǒng)一計劃和組織，才能適當解決，因而必須實行全面的質量管理。費根堡姆和質量管理專家朱蘭等人共同倡導全面質量管理，他們認為全面質量管理的基本要點在于：（1）要生產(chǎn)優(yōu)質產(chǎn)品，除運用數(shù)理統(tǒng)計方法控制生產(chǎn)過程外，還需要加強一系列的組織管理工作；（2）產(chǎn)品質量有一個產(chǎn)生、形成的過程，管好質量就要管好全過程，包括市場調(diào)查、設計、制定標準、制定生產(chǎn)計劃、檢驗、試驗、銷售、技術服務等環(huán)節(jié)，使之成為一個螺旋上升的過程。

全面質量管理產(chǎn)生后，迅速地從美國推廣到西方各國，其理論、技術和方法在實踐中不斷得到深化。日本引進這一理論、方法后，結合本國實際，形成了日本式的質量管理，稱為“全公司性質量管理”。1969年，質量管理國際大會總結了日本式質量管理的經(jīng)驗，歸納出六大特點：（1）開展全公司性的質量管理；（2）實行質量管理的審核制度；（3）質量管理的教育與培訓制度化；（4）積極開展質量管理小組活動；（5）靈活應用質量管理的統(tǒng)計方法；（6）組織全國范圍的質量管理推進活動。

我國于1978年開始全面質量管理的試點，以后在全國范圍內(nèi)推廣，目前初步形成了一套有中國特色的全面質量管理的理論和方法體系，并取得了一些有益的經(jīng)驗，主要內(nèi)容有：（1）建立行政和群體組織（學術團體）相結合的質量管理推進機構；（2）制訂符合中國國情的質量管理政策、法令和規(guī)章制度；（3）普遍開展質量管理教育與培訓；（4）組織全國“質量月”，大規(guī)模地開展群眾性管理活動。

就中國企業(yè)而言，主要是通過實施ISO9000來實現(xiàn)質量的提高。ISO9000系列國際質量管理標準于1987年問世。這是TQM發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。ISO9000在許多方面反映了TQM的思想，可以把它看作是TQM的一部分。

但我們要特別注意企業(yè)達到了ISO9000標準，并不意味著它成功實現(xiàn)了全面質量管理。因為ISO9000標準具有一致性，在一定時期內(nèi)保持相對穩(wěn)定，是企業(yè)質量管理的基本要求；而全面質量管理則始終不斷地尋求改進的機會，是更高的要求?，F(xiàn)在，很多中國企業(yè)還是把ISO9000標準當作申請的過程，雖然按照ISO9000標準操作，質量有很大提高，但企業(yè)的文化并未因此而改變，領導也并沒有全身心地投入。而且，尤其需注意的是TQM中所定義的質量是一個多維的概念，它不僅與最終產(chǎn)品有關，并且與組織如何交貨，如何迅速響應顧客的投訴等都有關。因此，中國企業(yè)要真正貫徹全面質量管理，還有很長的路要走，需要在流程、技巧、技術支持、培訓系統(tǒng)、企業(yè)價值觀和文化等都做一個全面的改進。