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摘要

良好的公共關(guān)系，是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)。關(guān)注公共關(guān)系的目的就是為了塑造企業(yè)形象。形象是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，也是企業(yè)追求的最高目標(biāo)。良好的企業(yè)形象能給企業(yè)帶來(lái)無(wú)窮的益處，對(duì)內(nèi)能提升企業(yè)的凝聚力，得到員工的認(rèn)同；對(duì)外能吸引人才，得到社會(huì)的支持，獲得資金提供，獲得消費(fèi)信心。所以企業(yè)應(yīng)該運(yùn)用好公共關(guān)

系，不斷塑造企業(yè)形象和產(chǎn)品形象，為企業(yè)實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃營(yíng)造一個(gè)良好的生存環(huán)境。

關(guān)鍵詞：公共關(guān)系；職能；作用

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為企業(yè)的發(fā)展，特別是對(duì)以社會(huì)公眾為服務(wù)對(duì)象的保險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展提供了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。如何在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)市場(chǎng)，取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益，是眾多保險(xiǎn)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和廣大職工非常關(guān)切的問(wèn)題。實(shí)踐證職，在促進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展的諸多因素中，由于保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)對(duì)象的公眾性和廣泛性，決定了良好的公共關(guān)系是促進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展的重要因素。

一、保險(xiǎn)企業(yè)積極開(kāi)展公共關(guān)系工作是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求

(一)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使得保險(xiǎn)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中越來(lái)越離不開(kāi)公眾的支持；而企業(yè)在社會(huì)公眾的接納與支持申得到發(fā)展，又是社會(huì)化大生產(chǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)。我國(guó)建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制目標(biāo)的確立，極大地促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展和人民生活水平的提高。社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展需要各種保險(xiǎn)保障，從而促進(jìn)了我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的形成與完善。保險(xiǎn)市場(chǎng)的形成和保險(xiǎn)市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使保險(xiǎn)賣方市場(chǎng)過(guò)渡到了保險(xiǎn)買方市場(chǎng)。而買方市場(chǎng)的形成，使得社會(huì)公眾越來(lái)越擁有制約保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展的權(quán)利，使保險(xiǎn)消費(fèi)者成為保險(xiǎn)市場(chǎng)上的支配者和保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展的主宰者。在這種情況下，哪家保險(xiǎn)企業(yè)能夠贏得公眾的信賴，哪家保險(xiǎn)企業(yè)就能占領(lǐng)市場(chǎng)，從而獲得企業(yè)發(fā)展的源泉。因此，公眾已經(jīng)成為任何一個(gè)保險(xiǎn)企業(yè)苦苦追求并爭(zhēng)取贏得其依賴和依托的對(duì)象。這就促使保險(xiǎn)企業(yè)必須通過(guò)積極開(kāi)展公共公系工作，主動(dòng)地去了解公眾的需求，加強(qiáng)與公眾的情感交流，以公眾的需求為核心進(jìn)行企業(yè)的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，從而得到廣大保戶的承認(rèn)與支持，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造出一個(gè)廣闊的發(fā)展空間，在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)?？梢哉f(shuō)，一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激烈，保險(xiǎn)企業(yè)公共關(guān)系工作也就越重要。

(二)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生產(chǎn)力水亞的不斷提高，現(xiàn)代社會(huì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已使企業(yè)逐漸從單純的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入到了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期，其表現(xiàn)形式為企業(yè)信譽(yù)和企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)。同樣，作為“生產(chǎn)”和“銷售”保險(xiǎn)這種服務(wù)形態(tài)商品的保險(xiǎn)企業(yè)，隨著保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)技術(shù)水平的提高及保險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷發(fā)展和完善，保險(xiǎn)企業(yè)之間在險(xiǎn)種設(shè)計(jì)、險(xiǎn)種配置水平及費(fèi)率方面的差距日趨縮小。這也使得保險(xiǎn)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益集中體現(xiàn)在企業(yè)信譽(yù)和企業(yè)形象方面的競(jìng)爭(zhēng)。在這種情況下，各保險(xiǎn)企業(yè)為實(shí)現(xiàn)自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展，使保險(xiǎn)企業(yè)不僅要在經(jīng)營(yíng)技術(shù)等方面上一個(gè)新的檔次，更要求保險(xiǎn)企業(yè)積極運(yùn)用各種公共關(guān)系手段，增強(qiáng)保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)部凝聚力和對(duì)社會(huì)公眾的吸引力，在總體上重視自身形象的建設(shè)，從而推動(dòng)保險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展和完善。

(三)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，提高了人們物質(zhì)、文化生活水平，使得社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)的需求有了更高的要求。保險(xiǎn)企業(yè)針對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高而開(kāi)展公共關(guān)系后動(dòng)應(yīng)成為保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的必然行為。它體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，人們隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高，提高了對(duì)各方面保險(xiǎn)保障的需求。這就要求保險(xiǎn)企業(yè)積極開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)，搜集{i會(huì)公眾對(duì)各方面的保險(xiǎn)需求信息，以公眾的保險(xiǎn)需求來(lái)調(diào)整保險(xiǎn)企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)行為，并將保險(xiǎn)企業(yè)開(kāi)發(fā)的新險(xiǎn)種、經(jīng)營(yíng)方面采取的新舉措等企業(yè)信息及時(shí)、客觀地傳達(dá)給社會(huì)公眾，以滿足社會(huì)公眾日益增長(zhǎng)變化的保險(xiǎn)需求。另一方面，消費(fèi)者消費(fèi)層次的提高，已使保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的消費(fèi)不僅僅要滿足其對(duì)保險(xiǎn)“使用價(jià)值”的要求，而且還要得到對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)綜合印象和感知方面的“情感滿足”。這種“情感滿足”是指保險(xiǎn)企業(yè)形象、規(guī)模、險(xiǎn)種、費(fèi)率、服務(wù)等多方面信息要素帶給社會(huì)公眾某種信賴、榮譽(yù)、感情、性格、愛(ài)好等方面的滿足。這種帶給社會(huì)公眾的“情感滿足”就是保險(xiǎn)商品的“第二價(jià)值”。這種保險(xiǎn)商品的“第二價(jià)值”就是通過(guò)保險(xiǎn)企業(yè)提高綜合服務(wù)水平、完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、塑造企業(yè)文化、樹(shù)立企業(yè)形象等公共關(guān)系手段實(shí)現(xiàn)的。這種保險(xiǎn)商品“第二價(jià)值”的實(shí)現(xiàn)，賦予了保險(xiǎn)企業(yè)強(qiáng)大的生命力，也使保險(xiǎn)企業(yè)擁有了一筆無(wú)形資產(chǎn)，并在保險(xiǎn)企業(yè)與公眾之間架起了一座相互聯(lián)系的情感橋梁。這其間滲透著公共關(guān)系工作巨大的感召力，它說(shuō)明公共關(guān)系工作對(duì)推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)價(jià)值不僅體現(xiàn)在幫助企業(yè)的自身完善方面，更體現(xiàn)在促進(jìn)社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展上。

(四)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，信息傳播手段飛速發(fā)展，使我們進(jìn)人了一個(gè)信息時(shí)代，信息越來(lái)越成為左右企業(yè)發(fā)展的重要因素。保險(xiǎn)企業(yè)作為與社會(huì)生活息息相關(guān)的經(jīng)濟(jì)組織，任何新生事物的出現(xiàn)或者社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展變化都

會(huì)對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)提出新的保險(xiǎn)需求。社會(huì)關(guān)系作為種種信息的重要來(lái)源，保險(xiǎn)企業(yè)必須積極開(kāi)展公共關(guān)系工作，提高公共關(guān)系技術(shù)水平，廣泛地與各類公眾建立聯(lián)系、溝通信息，形成有效的信息流通與反饋渠道，使保險(xiǎn)企業(yè)在瞬息萬(wàn)變的社會(huì)環(huán)境與市場(chǎng)環(huán)境中，加快反應(yīng)速度，提高調(diào)整能力，使保險(xiǎn)企業(yè)不斷順應(yīng)時(shí)展的潮流，滿足公眾需求，促使企業(yè)與公眾雙方利益共同實(shí)

現(xiàn)。

二、保險(xiǎn)企業(yè)公共關(guān)系工作的內(nèi)容

一般而言，“公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織的管理職能和傳播活動(dòng)社會(huì)組織通過(guò)有效的管理，旨在謀求組織內(nèi)部的凝聚力與組織對(duì)外部公眾的吸bf力；通過(guò)雙向的信息溝通，旨在爭(zhēng)取社會(huì)公眾的諒解、支持與愛(ài)戴，謀求組織與公眾的雙方利益得以實(shí)現(xiàn)”(中國(guó)商業(yè)出版社出版《公共關(guān)系學(xué)》第4頁(yè))。將這一理論應(yīng)用到作為社會(huì)組織的保險(xiǎn)企業(yè)，其公共關(guān)系工作寓于企業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)角落之中，它要求做好每一項(xiàng)工作，使組織對(duì)內(nèi)具有凝聚力，對(duì)外具有吸引力，為保險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（一）保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系工作。

保險(xiǎn)企業(yè)的公共關(guān)系工作應(yīng)從內(nèi)部做起。保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系工作是保險(xiǎn)企業(yè)總體公共關(guān)系工作的基礎(chǔ)；企業(yè)外部公共關(guān)系工作是企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系工作的延伸。保險(xiǎn)企業(yè)要想取得外部公眾的支持與合作，必須要先取得內(nèi)部公眾，即保險(xiǎn)企業(yè)全體工作人員的理解、信任和支持，謀求企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，共同為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而努力。只有這樣，保險(xiǎn)企業(yè)才能更好、更快地發(fā)展。

保險(xiǎn)企業(yè)所有工怍都是由內(nèi)部公眾來(lái)從事并完成的。沒(méi)有內(nèi)部公眾就沒(méi)有企業(yè)，更沒(méi)有企業(yè)的發(fā)展。因此，做好保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)部公眾，即全體職工的工作是建立良好的內(nèi)部公共關(guān)系的關(guān)鍵，所以保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系工作必須從了解職工的需求、激發(fā)職工的士氣、調(diào)動(dòng)全體工作人員的積極性及取得他們對(duì)企業(yè)的信任和支持的角度來(lái)實(shí)施。

首先要掌握用人之道．知人善任。對(duì)每一名職工都要信任、尊重、關(guān)心、愛(ài)護(hù)；正確運(yùn)用獎(jiǎng)懲手段，使大家都感到力有所用、才有所展、勞有所得、功有所賞，自覺(jué)地努力工作。這樣的保險(xiǎn)企業(yè)就一定是一個(gè)內(nèi)在凝聚力強(qiáng)、外在信譽(yù)度高的集體。其次要加強(qiáng)內(nèi)部的情感交流。一是通過(guò)聯(lián)歡會(huì)、交談會(huì)、沙龍等形式，加強(qiáng)保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)部工作人員的平行情感交流，這樣可以溝通各部門間的信息，彼此支持工作，拓展管理人員的視野，看到本部門工作的重要性，還可以增進(jìn)員工間的友誼，加強(qiáng)主人翁意識(shí)，更多地為企業(yè)著想；二是創(chuàng)造條件加強(qiáng)管理者與屬下的接觸，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部上下級(jí)之間縱向的情感交流，以增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的理解和信任；三是加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部立體交叉之間關(guān)系的情感交流，這樣可以使企業(yè)成員對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)工作有一個(gè)全面的了解，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部工作人員之間的理解與支持。第三要充分認(rèn)識(shí)非正式組織的作用，對(duì)非正式組織的影響加以正確bf導(dǎo)，注意避免非正式組織消極作用的發(fā)揮。

(二)保險(xiǎn)企業(yè)外部公共關(guān)系工作。

保險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展離不開(kāi)企業(yè)外部公眾的接納和認(rèn)可。保險(xiǎn)企業(yè)的外部公眾是指與保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)生各種往來(lái)關(guān)系的所有外部公眾的總和。保險(xiǎn)企業(yè)外部的公共關(guān)系一般表現(xiàn)為顧客關(guān)系、社會(huì)關(guān)系、金融關(guān)系、媒介關(guān)系、政府關(guān)系、競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系、渠道關(guān)系、名流關(guān)系和國(guó)際關(guān)系等。保險(xiǎn)企業(yè)的外部公共關(guān)系工作是保險(xiǎn)企業(yè)積極開(kāi)展各種公共關(guān)系活動(dòng)，與社會(huì)公眾之間進(jìn)行的雙向信息溝通和感情交流，旨在爭(zhēng)取社會(huì)公眾的諒解、支持與愛(ài)戴，謀求保險(xiǎn)企業(yè)與社會(huì)公眾雙方利益共同得以實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。它包括以下兩個(gè)過(guò)程：

一是保險(xiǎn)企業(yè)向社會(huì)公眾傳遞企業(yè)信息，使社會(huì)公眾從了解到認(rèn)知企業(yè)。在這個(gè)過(guò)程中，保險(xiǎn)企業(yè)一方面要通過(guò)新聞媒介等傳播渠道，向社會(huì)公眾展示保險(xiǎn)企業(yè)的歷史、標(biāo)識(shí)、經(jīng)營(yíng)宗旨、業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)以及開(kāi)辦的險(xiǎn)種、服務(wù)承諾等信息，使社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)有一個(gè)感性認(rèn)識(shí)。其手段如前中保集團(tuán)導(dǎo)人的ci戰(zhàn)略等。另一方面保險(xiǎn)企業(yè)通過(guò)自己的實(shí)際行動(dòng)，如優(yōu)良的服務(wù)、高素質(zhì)的人員隊(duì)伍、高水平的經(jīng)營(yíng)管理以及策劃和參加一些社會(huì)公益活動(dòng)等，讓社會(huì)公眾更深切地了解企業(yè)，樹(shù)立保險(xiǎn)企業(yè)形象，使社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)逐漸認(rèn)可、接納乃至產(chǎn)生情感上的依賴。

二是保險(xiǎn)企業(yè)搜集、征詢社會(huì)公眾的保險(xiǎn)需求信息和對(duì)企業(yè)行為的反饋信息，進(jìn)行以服務(wù)公眾為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，保險(xiǎn)企業(yè)一方面要主動(dòng)采取保戶座談會(huì)、問(wèn)卷等形式，了解社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的服務(wù)、開(kāi)辦的險(xiǎn)種等行為的意見(jiàn)和建議，并以此為依據(jù)矯正、完善保險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；另一方面保險(xiǎn)企業(yè)要主動(dòng)研究、調(diào)查社會(huì)公眾的心理和保險(xiǎn)需求特征，有針對(duì)性地以公眾意愿為中心開(kāi)展保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。最終在贏得社會(huì)公眾滿意、認(rèn)可的同時(shí)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

三、提高保險(xiǎn)企業(yè)公共關(guān)系意識(shí)．促進(jìn)保險(xiǎn)事業(yè)發(fā)展

(一)公共關(guān)系觀念是保險(xiǎn)企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)中不可缺少的一種主觀意識(shí)。它是在總結(jié)現(xiàn)代公共關(guān)系科學(xué)實(shí)踐的基礎(chǔ)上形成的，是用以指導(dǎo)社會(huì)組織自身行為、樹(shù)立組織良好形象、處理好組織內(nèi)部與外部各種關(guān)系的一整套具有哲學(xué)意義的公共關(guān)系行為指導(dǎo)思想?，F(xiàn)代公共關(guān)系觀念代表了一種開(kāi)明的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理觀念，它必然要求把社會(huì)公眾的支持作為自身生存土壤的保險(xiǎn)企業(yè)，樹(shù)立以公眾為中心的“公眾導(dǎo)向觀念”的現(xiàn)代公共關(guān)系觀念，用以保險(xiǎn)企業(yè)武裝經(jīng)營(yíng)思想，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)行為，提高公共關(guān)系工作水平。其基本內(nèi)容如下：

1．珍視信譽(yù)的觀念。對(duì)于人來(lái)講，信譽(yù)是第二生命；對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，信譽(yù)則是它得以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。保險(xiǎn)企業(yè)的信譽(yù)是指社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的險(xiǎn)種設(shè)計(jì)、服務(wù)水平、人員素質(zhì)、資信能力以及對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)等多方面因素的總的看法和評(píng)價(jià)。保險(xiǎn)企業(yè)作為通過(guò)向社會(huì)公眾收取保險(xiǎn)費(fèi)，建立保險(xiǎn)基金，在被保險(xiǎn)人遭到保險(xiǎn)責(zé)任范圍肉的財(cái)產(chǎn)損失或人身事故時(shí)給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或給付的服務(wù)行業(yè)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的情況下，其信譽(yù)的優(yōu)劣將直接影響到能否得到社會(huì)公眾的支持與依賴。社會(huì)公眾絕不會(huì)向一家服務(wù)質(zhì)量差、不遵守保險(xiǎn)合同、損害保戶利益的保險(xiǎn)企業(yè)投保。而一個(gè)不珍惜自身信譽(yù)、得不到社會(huì)公眾信賴的保險(xiǎn)企業(yè)必將在市場(chǎng)中遭到無(wú)情的淘汰。

2．重視形象的觀念。保險(xiǎn)企業(yè)要想建立良好的信譽(yù)，就必須通過(guò)看得見(jiàn)、摸得著的東西來(lái)表現(xiàn)，這就是企業(yè)的形象。就是說(shuō)，信譽(yù)是通過(guò)形象來(lái)表現(xiàn)的。保險(xiǎn)企業(yè)的形象是通過(guò)險(xiǎn)種形象、職工形象、環(huán)境形象三方面得以表現(xiàn)的。第一，險(xiǎn)種形象。它包括險(xiǎn)種的肉容和險(xiǎn)種名稱兩部分。一個(gè)順應(yīng)耐展潮流、貼近社會(huì)公眾保險(xiǎn)心理的險(xiǎn)種，一定會(huì)給人留下深刻、美好的印象，并得到公眾的歡迎。第二，職工形象保險(xiǎn)企業(yè)的職工形象不僅僅指職工的服飾外表，它還包括職工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水準(zhǔn)、精神風(fēng)貌等。職工的形象是一個(gè)企業(yè)整體素質(zhì)的綜合反映，它內(nèi)掘著決策者的決策水平、領(lǐng)導(dǎo)者的管理能力、職工受教育程度、企業(yè)精神與企業(yè)文化等多項(xiàng)內(nèi)容。第三，環(huán)境形象。它是指保險(xiǎn)企業(yè)在生活、工作由所能夠提供給內(nèi)部職工的環(huán)境和接待、服務(wù)于外部公眾時(shí)所能夠提供給外部公眾的環(huán)境二者的統(tǒng)一。給內(nèi)部職工提供一個(gè)優(yōu)美、舒適的環(huán)境，會(huì)使人奮發(fā)向上，永遠(yuǎn)進(jìn)取，使企業(yè)內(nèi)部職工產(chǎn)生一種熱愛(ài)企業(yè)、樂(lè)意為企業(yè)而工作的信念；給外部公眾提供一個(gè)清新、高雅的環(huán)境，會(huì)使外部公眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)生良好的第一印象，愿意與企業(yè)打交道或接受企業(yè)提供的險(xiǎn)種。它是企業(yè)整體價(jià)值觀念和精神風(fēng)貌的集合，是幫助保險(xiǎn)企業(yè)樹(shù)立險(xiǎn)種形象和職工形象的條件。

3．溝通信息的觀念。在當(dāng)今信息社會(huì)，保險(xiǎn)企業(yè)的各項(xiàng)工作都離不開(kāi)信息。公共關(guān)系活動(dòng)本身就是社會(huì)組織與公眾進(jìn)行傳播交流、溝通信息的過(guò)程。它一方面要求保險(xiǎn)企業(yè)在肉部各階層、各部門及每一名員工之間進(jìn)行信息交流與溝通，以增進(jìn)企業(yè)決策透明度，尋求部門、員工之間的互相支持、配合，增強(qiáng)保險(xiǎn)企業(yè)整體行為與個(gè)體行為的一致性；另一方面要求保險(xiǎn)企業(yè)與社會(huì)公眾之間進(jìn)行信息交流與溝通，使得保險(xiǎn)企業(yè)了解社會(huì)公眾的保險(xiǎn)需求，掌握保險(xiǎn)市場(chǎng)變化，同時(shí)增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的理解、認(rèn)識(shí)。

4．服務(wù)公眾的觀念。保險(xiǎn)企業(yè)作為經(jīng)營(yíng)服務(wù)形態(tài)商品的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)公眾的觀念應(yīng)成為保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想中的根本意識(shí)。所以保險(xiǎn)企業(yè)的公共關(guān)系工作必須著眼于公眾，服務(wù)公眾應(yīng)成為保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的導(dǎo)向。讓保戶永遠(yuǎn)藹意的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，應(yīng)成為保險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨。這要求保險(xiǎn)企業(yè)在參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，必須從兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)層面來(lái)約束企業(yè)：第一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)層面表現(xiàn)為企業(yè)實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。它主要依靠保險(xiǎn)企業(yè)高水平的經(jīng)營(yíng)管理工作。第二個(gè)競(jìng)爭(zhēng)層面表現(xiàn)為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。公眾對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的選擇，最終是要以對(duì)其服務(wù)水平的評(píng)價(jià)為依據(jù)，這迫使保險(xiǎn)企業(yè)提高綜合服務(wù)水平，使保戶在接受高品質(zhì)服務(wù)中得到一種心理需求的最大滿足，這也是實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)商品“第二價(jià)值”的最佳手段，它對(duì)保戶的吸引力將會(huì)越來(lái)越大。保險(xiǎn)企業(yè)在公共關(guān)系活動(dòng)中向保戶提供服務(wù)，這是一種綜合性的服務(wù)，其中內(nèi)涵著保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)部對(duì)員工提供的服務(wù)和對(duì)企業(yè)外部由企業(yè)全體職工向社會(huì)公眾提供的服務(wù)，前者是保險(xiǎn)企業(yè)為社會(huì)公眾提供更好服務(wù)的基礎(chǔ)。

5．全員公關(guān)的觀念。全員公關(guān)的觀念是指保險(xiǎn)企業(yè)中的所有工作人員都參與公共關(guān)系活動(dòng)的觀念。其意義在于增強(qiáng)保險(xiǎn)企業(yè)全體工作人員的公共關(guān)系意識(shí)，促使他們更多地關(guān)心企業(yè)，做到從企業(yè)公共關(guān)系工作整體著眼，從自身的本職工作人手，把公共關(guān)系觀念貫穿于保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)各項(xiàng)工作的全過(guò)程之中，為樹(shù)立良好的企業(yè)形象奠定基礎(chǔ)

。6注重效益的觀念。保險(xiǎn)企業(yè)公共關(guān)系工作的效益不僅僅是指保險(xiǎn)企業(yè)所獲得的經(jīng)濟(jì)效益，更重要的是指注重保險(xiǎn)企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)給社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)精神文明帶來(lái)的影響。注重社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益就是要求保險(xiǎn)企業(yè)要為社會(huì)公眾提供更多、更好的保險(xiǎn)服務(wù)，向國(guó)家上繳更多的利稅，盡到一個(gè)保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。它與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益是相互聯(lián)系的，社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的提高必然帶來(lái)保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。注重精神文明效益是指保險(xiǎn)企業(yè)要通過(guò)有益于社會(huì)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及職工的文明行為，對(duì)社會(huì)風(fēng)氣和人們的精神面貌造成較好的影響。保險(xiǎn)企業(yè)樹(shù)立整體效益觀念，會(huì)使保險(xiǎn)企業(yè)真正有益于社會(huì)，有益于公眾，贏得社會(huì)公眾的支持與愛(ài)戴，從而促進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展

(二)公共關(guān)系作為一種主觀見(jiàn)諸于客觀的社會(huì)實(shí)踐，必然要受一定客觀規(guī)律所制約。所以，保險(xiǎn)企業(yè)在進(jìn)行公共關(guān)系工作時(shí)一定要遵循公共關(guān)系活動(dòng)規(guī)律，以保證保險(xiǎn)企業(yè)公共關(guān)系工作效果。

l.公眾導(dǎo)向規(guī)律。公眾導(dǎo)向規(guī)律要求保險(xiǎn)企業(yè)無(wú)論做任何事情，都要以公眾的需要為出發(fā)點(diǎn)，以滿嗣麟足公眾的要求作為歸宿點(diǎn)。只有以公眾的需求為中心開(kāi)展保險(xiǎn)企業(yè)的各項(xiàng)工作，才能贏得公眾的信賴，樹(shù)立起良好的企業(yè)形象，促進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展。

2．管理職能規(guī)律。管理職能規(guī)律要求保險(xiǎn)企業(yè)在公共關(guān)系工作中以管理作為工作的手段，它表現(xiàn)為保險(xiǎn)企業(yè)以企業(yè)文化為核心，以各項(xiàng)規(guī)章制度為依據(jù)，來(lái)實(shí)施對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)部員工的協(xié)調(diào)與溝通工作；以贏得社會(huì)公眾的認(rèn)可、接納與支持為目標(biāo)，來(lái)實(shí)施對(duì)外部公眾的引導(dǎo)與教育工作。

3．行為約束規(guī)律行為約束規(guī)律是指保險(xiǎn)企業(yè)在各項(xiàng)工作中，必須按照公眾的要求來(lái)約束自身的行為。它表現(xiàn)為保險(xiǎn)企業(yè)整體行為的一致性和個(gè)體行為的制約性。保險(xiǎn)企業(yè)整體行為與個(gè)體行為的好與壞，均要以公眾的評(píng)價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)，以公眾滿意為目標(biāo)。

4．輿論監(jiān)督規(guī)律。輿論監(jiān)督規(guī)律要求保險(xiǎn)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中自覺(jué)地接受公眾的監(jiān)督，以公眾輿論的好壞作為評(píng)判保險(xiǎn)企業(yè)各項(xiàng)工作好與壞的標(biāo)準(zhǔn)。這必須通過(guò)保險(xiǎn)企業(yè)的公共關(guān)系調(diào)查來(lái)掌握公眾的輿論，通過(guò)公眾對(duì)企業(yè)的態(tài)度與意見(jiàn)來(lái)修正自己的行為，通過(guò)保險(xiǎn)企業(yè)在公眾中信譽(yù)度的高低來(lái)衡量自己的業(yè)績(jī)。

由于我國(guó)保險(xiǎn)事業(yè)和公共關(guān)系理論的發(fā)展起步晚、水平低，保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的公共關(guān)系工作成為了一種企業(yè)不自覺(jué)行為，導(dǎo)致一些保險(xiǎn)企業(yè)在日益激烈的保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)面前手足無(wú)措。一些保險(xiǎn)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力面前，只是想到如何“利用”社會(huì)關(guān)系來(lái)爭(zhēng)取保戶，而在對(duì)外宣傳上往往采取單向灌輸?shù)某跫?jí)公共關(guān)系手段向公眾單向傳遞自己企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、開(kāi)辦的險(xiǎn)種等企業(yè)信息，不舍得花大力氣主動(dòng)去調(diào)查、了解社會(huì)公眾的保險(xiǎn)心理和保險(xiǎn)需求，并以此指導(dǎo)自己的經(jīng)營(yíng)行為。這樣往往會(huì)因?yàn)楸ｋU(xiǎn)企業(yè)與公眾之間缺乏雙向的信息與情感溝通，使得社會(huì)公眾在眾多保險(xiǎn)企業(yè)強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)面前不知所措，出現(xiàn)“剃頭挑子一頭熱”的結(jié)果。所以保險(xiǎn)企業(yè)必須增強(qiáng)對(duì)公共關(guān)系理論的了解、學(xué)習(xí)，積極運(yùn)用公共關(guān)系理論來(lái)開(kāi)展公共關(guān)系工作，使保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平有一個(gè)質(zhì)的飛躍。當(dāng)一家保險(xiǎn)企業(yè)積極開(kāi)展公共關(guān)系工作贏得了公眾的信楨和支持后，勢(shì)必引起同類保險(xiǎn)企業(yè)及其它各種類型社會(huì)組織的紛紛效仿，這就形成了一種文明的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，從而必將促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)事業(yè)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步。

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