汽車消費的監(jiān)管立場探索

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一、及時更新提高服務(wù)標準

對汽車生產(chǎn)者而言，應當不斷更新補充汽車零部件生產(chǎn)標準，由汽車生產(chǎn)者公開汽車維修所需要的技術(shù)資料，提高零部件質(zhì)量從而提高汽車整車質(zhì)量;而汽車4S店應同步更新、提高零部件的“三包”服務(wù)標準，對不同總成或零部件應有不同的服務(wù)標準，包括發(fā)動機、變速器的主要零件;其它主要總成的主要零件;易損耗零部件，其種類范圍及質(zhì)量保證期在“三包”憑證上明示。

另外，汽車4S店還應提高售后綜合服務(wù)標準。汽車4S店經(jīng)常是汽車消費者最信任的售后服務(wù)網(wǎng)點，必須規(guī)范售后服務(wù)環(huán)節(jié)，對包括首次保養(yǎng)、正常檢修、裝飾裝潢等全部售后服務(wù)項目都要制定統(tǒng)一標準。通過嚴格的管理考核對汽車4S店進行是否認真貫徹執(zhí)行進行管理，有助于汽車售后服務(wù)盡快提升檔次，樹立良好的汽車品牌形象，從而帶動整個售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展，樹立我國汽車售后服務(wù)自己的品牌。

二、完善市場準入與信用評價機制

為更好的激勵企業(yè)守法經(jīng)營，工商部門應建立企業(yè)信用監(jiān)管機制，對經(jīng)營良好、受投訴量少的汽車4S店給予“A類企業(yè)”信用標志，獲此標志的企業(yè)在工商年檢等各方面給予便利;對有違法、失信行為的汽車4S店實施信用提示、信用預警和信用降級，并作為重點檢查對象加大日常監(jiān)管力度。此外，定期向社會轄區(qū)內(nèi)的汽車銷售企業(yè)信用等級。

為更好的規(guī)范汽車經(jīng)銷商的經(jīng)營行為，應當將汽車廠商及經(jīng)銷商對消費者申(投)訴量、處理消費糾紛情況、守法經(jīng)營情況、內(nèi)部自律制度建設(shè)、缺陷汽車召回等方面的內(nèi)容納入企業(yè)信用分類評比中。開展對汽車4S店的信用評價和信用分類監(jiān)管，進一步激勵汽車4S店誠實、守信經(jīng)營的自覺性，杜絕汽車銷售行為中的違法、違規(guī)行為。

三、加大欺詐違法處罰力度

新規(guī)針對違反“三包”責任規(guī)定的各種情況，列出了警告、責令限期改正、處1萬元以上3萬元以下罰款、責令改正并依法向社會公布等具體的行政處罰手段。但有不少消費者擔心處罰力度太小，不能給汽車4S店形成壓力，以至出現(xiàn)他們寧愿受罰也不愿承擔“三包”責任的情形。

另外，新規(guī)對于汽車消費欺詐行為的處罰仍然處于空白狀態(tài)。但國家工商總局過一系列保護消費者權(quán)益的規(guī)范性文件，如《關(guān)于處理侵害消費者權(quán)益行為的若干規(guī)定》、《欺詐消費者行為處罰方法》、《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》等等。合理運用好這些規(guī)定、辦法，可進一步增進汽車“三包”新規(guī)的可操作性，是對新規(guī)罰則的進一步明確和具體化。

作者：楊達單位：廈門市海滄區(qū)工商行政管理局