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國內(nèi)高校圖書館和學(xué)者主要是對LibQual＋模型進(jìn)行了應(yīng)用研究，如清華大學(xué)圖書館〔4〕、中山大學(xué)圖書館〔5〕、北京大學(xué)圖書館〔6〕等圖書館均借鑒LibQual＋模型對服務(wù)質(zhì)量評價進(jìn)行了嘗試。但是，LibQual＋模型強(qiáng)調(diào)“用戶中心論”，測量的服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上是用戶感知的質(zhì)量，由于用戶對圖書館行業(yè)發(fā)展和對服務(wù)了解的局限性，及對服務(wù)質(zhì)量判斷的主觀隨意性，完全用“用戶感知到的質(zhì)量”等同于“客觀的服務(wù)質(zhì)量”并不十分準(zhǔn)確。除此之外，趙艷提出從服務(wù)條件、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)效果建立圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系的設(shè)想〔7〕；雷素芳提出以圖書館館藏數(shù)量、館藏結(jié)構(gòu)、館藏利用狀況等館藏情況為核心的服務(wù)質(zhì)量評價模型〔8〕；李亞梅提出從基礎(chǔ)服務(wù)、深化服務(wù)、讀者教育、讀者滿意度和服務(wù)效益五個方面建立圖書館服務(wù)評價體系〔9〕。但是，這些模型或者過于強(qiáng)調(diào)圖書館服務(wù)條件，或者過于強(qiáng)調(diào)讀者主觀認(rèn)可度，而忽略了另一方面，有以偏概全之不足，而且這些模型仍處于理論研究階段，尚未付諸實(shí)證研究。針對現(xiàn)有研究的不足之處，本文綜合考慮圖書館服務(wù)能力和讀者滿意度，從圖書館行業(yè)角度和用戶角度兩個方面出發(fā)，力求建立一套全面評價流通服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系，并尋求合理的評價方法，為高校圖書館流通服務(wù)質(zhì)量的評價提供一套完整的方案。

評價指標(biāo)的選取對于評價指標(biāo)的選取，采用頻度統(tǒng)計法、理論分析法初步設(shè)置指標(biāo)，采用主成分分析法、極大不相關(guān)法對指標(biāo)進(jìn)行篩選、分類，然后采用專家咨詢法調(diào)整指標(biāo)。本文所指的頻度統(tǒng)計法指對目前有關(guān)圖書館流通服務(wù)評價研究的報告、論文提出的指標(biāo)進(jìn)行頻度統(tǒng)計，選擇使用頻度較高的指標(biāo)。理論分析法指對流通服務(wù)的內(nèi)涵、特征進(jìn)行分析綜合，選擇那些重要的層面指標(biāo)。主成分分析法實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)分類，并刪除對評價貢獻(xiàn)率較小的指標(biāo)，極大不相關(guān)法通過計算同類指標(biāo)的復(fù)相關(guān)系數(shù)，刪除相關(guān)性比較大的指標(biāo)〔10〕。最后專家對指標(biāo)的選取和分類進(jìn)行了調(diào)整，如此設(shè)置的指標(biāo)體系由6個核心指標(biāo)和24個細(xì)分指標(biāo)構(gòu)成。

行業(yè)指標(biāo)行業(yè)指標(biāo)主要反映流通服務(wù)能力，可用于比較不同館之間的服務(wù)能力，尋找同行差距，指標(biāo)數(shù)據(jù)由圖書館提供，通過計算或圖書館自動化管理系統(tǒng)報表統(tǒng)計可獲得。（1）館藏資源。館藏資源指標(biāo)主要反映館藏圖書數(shù)量和利用情況，從圖書開架率、文獻(xiàn)借閱率和生均文獻(xiàn)量三個方面考察。①圖書開架率：反映讀者可借閱的圖書占館藏圖書總量的比例，計算公式為：圖書館開架率＝開架圖書量／圖書總量。②文獻(xiàn)借閱率：反映文獻(xiàn)的利用情況。指用戶借出的文獻(xiàn)數(shù)量占開架圖書總量的比例。計算公式為：文獻(xiàn)借閱率＝當(dāng)前借出的文獻(xiàn)數(shù)量／開架圖書量。③人均文獻(xiàn)量：反映人均藏書量和人均新書量，取近三年數(shù)據(jù)的平均值。計算公式為：人均文獻(xiàn)量＝人均藏書冊數(shù)＋人均新書冊數(shù)。（2）隊伍建設(shè)。隊伍建設(shè)主要反映流通部人員的年齡結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)和職稱結(jié)構(gòu)，從年輕館員數(shù)量指數(shù)、館員素質(zhì)兩個指標(biāo)考察。①年輕館員數(shù)量指數(shù)：反映40歲以下館員所占比例。計算公式為：年輕館員數(shù)量指數(shù)＝流通40歲以下館員人數(shù)／流通部總?cè)藬?shù)。②館員素質(zhì)：反映流通館員的學(xué)歷結(jié)構(gòu)和職稱結(jié)構(gòu)。計算公式為：館員素質(zhì)＝（本科及以上人數(shù)＋副高級職稱及以上人數(shù)）／流通總?cè)藬?shù)／2。（3）讀者服務(wù)。讀者服務(wù)主要反映流通部提供的服務(wù)模式、開放時間、宣傳培訓(xùn)、網(wǎng)上服務(wù)及人均借閱量、館際互借量和吸引讀者率。①服務(wù)模式：反映流通服務(wù)模式的先進(jìn)性程度。得分標(biāo)準(zhǔn)為：閉架管理：2分；開架管理：4分；一門制管理：6分；自助借還服務(wù)：有則加4分。②開放時間：指圖書館借閱處一周的開放時間，以小時計。③宣傳培訓(xùn)：反映是否發(fā)放讀者手冊等宣傳資料，是否對新生有培訓(xùn)教育，得分標(biāo)準(zhǔn)為：宣傳手冊、宣傳視頻和培訓(xùn)講座三者每項(xiàng)1分，各項(xiàng)有則加1分。④網(wǎng)上服務(wù)：反映是否開通網(wǎng)上自助預(yù)約圖書服務(wù)和網(wǎng)上催還圖書服務(wù)，得分標(biāo)準(zhǔn)為：預(yù)約、催還每項(xiàng)1分，各項(xiàng)有則加1分。⑤人均借閱量：反映全校師生讀者一年內(nèi)的人均借閱圖書冊數(shù)，取值為近一年的數(shù)據(jù)。計算公式為：人均借閱量＝年借閱總量／讀者總數(shù)。⑥館際互借量：指一年內(nèi)館際互借借出的圖書總量，取值為近一年的數(shù)據(jù)。⑦吸引讀者率：反映圖書館對本校讀者的吸引程度。計算公式為：吸引讀者率＝有借閱記錄的讀者數(shù)量／讀者總數(shù)。

用戶指標(biāo)用戶指標(biāo)反映圖書館流通服務(wù)的讀者滿意度，可用于對比本館服務(wù)與讀者需求的差距，根據(jù)讀者問卷調(diào)查獲得數(shù)據(jù)。問卷中滿意度分為：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，分別用10分、8分、6分、4分、2分表示。（1）環(huán)境設(shè)施滿意度：通過借閱環(huán)境、硬件設(shè)施和書庫布局三個指標(biāo)反映。其中硬件設(shè)施包括檢索機(jī)器、標(biāo)示系統(tǒng)、閱覽座位等設(shè)施。（2）資源完備性滿意度：通過專業(yè)類圖書、考試類圖書和綜合素質(zhì)類圖書三個指標(biāo)反映。其中考試類圖書指英語、計算機(jī)、入學(xué)考試、資格考試等類別圖書；綜合素質(zhì)類圖書指對提高個人修養(yǎng)、綜合素質(zhì)有益的圖書。（3）獲取服務(wù)滿意度：通過服務(wù)人員、服務(wù)時間、服務(wù)項(xiàng)目、借閱政策、宣傳培訓(xùn)、意見反饋六個方面反映。其中服務(wù)時間指開放時間；借閱政策指借閱期限、借閱冊數(shù)等規(guī)定政策。

評價方法的確定本文設(shè)置的評價指標(biāo)中，行業(yè)指標(biāo)和用戶指標(biāo)是兩類完全不同的指標(biāo)，其中行業(yè)指標(biāo)數(shù)據(jù)根據(jù)圖書館實(shí)際情況計算獲得，而用戶指標(biāo)數(shù)據(jù)則根據(jù)問卷調(diào)查獲取讀者的評價值，兩類指標(biāo)獲取方法、計算方法、量綱完全不同。為減小指標(biāo)屬性帶來的誤差，本文不采取對所有指標(biāo)統(tǒng)一分配權(quán)重的方法，而采取對行業(yè)指標(biāo)和用戶指標(biāo)分別分配權(quán)重，分別計算兩類指標(biāo)得分的方法。采用主成分分析法計算指標(biāo)得分，進(jìn)行流通服務(wù)質(zhì)量評價。主成分分析法的主要原理是通過線性變換將原指標(biāo)轉(zhuǎn)化為另一組不相關(guān)的變量，這些新的變量按照方差遞減的順序排列，在線性變換中保持變量的總方差不變，使第一個變量具有最大的方差，稱為第一主成分；第二變量的方差次大，并且和第一變量不相關(guān)，稱為第二主成分。依次類推，n個變量即有n個主成分。方差貢獻(xiàn)率表明主成分代表原指標(biāo)的信息量。當(dāng)累計方差貢獻(xiàn)率達(dá)85％時，確定提取的主成分個數(shù)，即此時所提取的主成分可代表原指標(biāo)85％的信息量。最后根據(jù)提取的主成分計算分值。此方法的優(yōu)點(diǎn)一是得到的新的綜合變量（主成分）之間彼此相互獨(dú)立，從而從根本上解決了指標(biāo)間的信息重疊問題，使得分析評價結(jié)果具有客觀性和可確定性；二是確定的權(quán)重是基于數(shù)據(jù)分析而得到的指標(biāo)之間的內(nèi)在結(jié)構(gòu)關(guān)系，不受主觀因素的影響〔10－11〕。

本研究以天津市5所高校圖書館為例說明流通服務(wù)質(zhì)量評價體系的應(yīng)用。為了搜集高校圖書館流通服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指標(biāo)和用戶指標(biāo)數(shù)據(jù)，設(shè)計了“天津市高校圖書館流通基本情況調(diào)查表”和“讀者滿意度調(diào)查問卷”。其中第一份問卷主要調(diào)查圖書館讀者情況、圖書資源情況、流通工作人員情況及所提供服務(wù)情況，包含47個問題，由圖書館官方提供數(shù)據(jù)。由于運(yùn)用主成分分析法需保證樣本數(shù)量多于15個才能使得計算結(jié)果科學(xué)可靠，所以行業(yè)指標(biāo)調(diào)查了天津市17所高校圖書館。第二份問卷包含25個問題，選取17所高校館中的5所典型高校圖書館各隨機(jī)發(fā)放350份讀者調(diào)查問卷搜集用戶指標(biāo)數(shù)據(jù)，每所館的發(fā)放地點(diǎn)均為流通借閱處，發(fā)放時間均為一周內(nèi)的不同時間段，5所圖書館共發(fā)放問卷1750份，收回有效問卷1463份。根據(jù)指標(biāo)計算方法，即可由問卷數(shù)據(jù)計算得出各指標(biāo)值。運(yùn)用SPSS統(tǒng)計軟件可計算5所學(xué)校的問卷調(diào)查信度克隆巴赫系數(shù)（Cronbach’sα），分別為0．928，0．908，0．94，0．888，0．904，根據(jù)統(tǒng)計學(xué)知識，Cronbach’sα值達(dá)到0．85以上，表明問卷信度良好，即5所圖書館的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)均可信有效，能夠滿足統(tǒng)計分析需要。再運(yùn)用SPSS統(tǒng)計軟件實(shí)現(xiàn)主成分分析，通過巴特利特球度檢驗(yàn)，得到相應(yīng)的概率均小于顯著性水平0．05，即原有指標(biāo)適合進(jìn)行主成分分析。根據(jù)計算得出的服務(wù)質(zhì)量總分，我們可對各館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行排序。但評價不是目的，而是手段，最終是要使服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，更好地服務(wù)于讀者。所以，在對圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價時，還要對以上幾個方面的評價結(jié)果綜合分析，找出薄弱環(huán)節(jié)。從圖2可看出，大學(xué)圖書館D的行業(yè)指標(biāo)得分較高，但用戶滿意度得分卻較低，由表1和表2對比分析可得如下結(jié)論：（1）圖書館D生均文獻(xiàn)量、圖書開架率較高，但圖書資源的讀者滿意度卻較低，說明圖書資源量高質(zhì)不高，應(yīng)加大圖書采訪的讀者參與力度，提高資源適應(yīng)性。（2）圖書館D流通館員素質(zhì)指標(biāo)值較高，但服務(wù)人員讀者滿意度指標(biāo)值卻較低，說明館員服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度有待改善，應(yīng)加強(qiáng)對館員的技能培訓(xùn)，同時要強(qiáng)化服務(wù)意識，督促館員改善服務(wù)態(tài)度。（3）圖書館D開放時間較長，但讀者對服務(wù)時間的滿意度卻較低，說明開放時間仍不能滿足讀者需求，一方面應(yīng)根據(jù)讀者需求調(diào)整或延長開放時間，另一方面可加強(qiáng)開發(fā)網(wǎng)上服務(wù)項(xiàng)目，延伸服務(wù)空間，延長服務(wù)時間。大學(xué)圖書館E的行業(yè)指標(biāo)得分較低，用戶滿意度得分較高，則大學(xué)圖書館E現(xiàn)有的服務(wù)很受讀者認(rèn)可，可通過改善行業(yè)得分較低的方面如開發(fā)網(wǎng)上服務(wù)項(xiàng)目、加大宣傳培訓(xùn)力度等，進(jìn)一步提高圖書館服務(wù)能力，從而提高讀者滿意度。另外，從表2的讀者滿意度指標(biāo)均值可看出，5所高校圖書館讀者對專業(yè)類圖書、考試類圖書及綜合素質(zhì)類圖書資源的滿意程度均相對其他方面較低，因此，5所圖書館都應(yīng)將資源建設(shè)視為重中之重，著力提高資源完備性和適用性。

本文綜合考慮圖書館服務(wù)能力和讀者滿意度，從圖書館行業(yè)角度和用戶角度兩個方面出發(fā)，設(shè)置了一套全面評價流通服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)，克服了傳統(tǒng)評價模型只強(qiáng)調(diào)圖書館服務(wù)能力或用戶滿意度其中一方面的不足，并運(yùn)用主成分分析法進(jìn)行評價，排除了對選擇的指標(biāo)賦予權(quán)重的主觀隨意性，使評價結(jié)果更為客觀。文章構(gòu)建的評價體系可切實(shí)用于評價圖書館流通服務(wù)質(zhì)量，為圖書館流通服務(wù)查找工作的不足之處，改善服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)合理的參考依據(jù)。

作者：田麗娜聶玉敏單位：天津大學(xué)圖書館