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一、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問題

（一）外部問題

1.缺乏足夠的相關(guān)法律法規(guī)支持。電子銀行作為一種新型業(yè)務(wù)，在交易合同的有效性、有關(guān)交易規(guī)則和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、交易雙方當(dāng)事人權(quán)責(zé)等方面，與傳統(tǒng)銀行相比，都更加復(fù)雜和難以界定；目前我國也尚未就電子銀行業(yè)務(wù)來專門制訂和完善相應(yīng)法律條文。法律法規(guī)上出現(xiàn)的空缺，不僅非常容易產(chǎn)生“擦邊球”現(xiàn)象，一旦出現(xiàn)糾紛亦很難解決。同時(shí)，銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)及各商業(yè)銀行對(duì)電子銀行接觸時(shí)間短，相關(guān)監(jiān)管措施、管理辦法、制度規(guī)定也存在嚴(yán)重滯后的情況，其規(guī)范性、完整性、可操作性均亟待加強(qiáng)。

2.社會(huì)認(rèn)知度低，目標(biāo)客戶群窄。電子銀行業(yè)務(wù)近年雖有所發(fā)展，但與中國泱泱十三億人口相比，認(rèn)知深度和廣度均明顯不足，客戶群體集中且狹窄。如個(gè)人客戶主要集中在20-35歲、受過良好教育、收入較高、愿意接受新生事物的青少年中；企業(yè)客戶主要集中在大中城市機(jī)構(gòu)客戶、重要公司客戶中，而在縣域和經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，由于優(yōu)質(zhì)客戶少、行業(yè)結(jié)算量小，則普遍發(fā)展緩慢甚至存在空缺。大量占用著銀行網(wǎng)絡(luò)資源與人力資源的低端客戶不愿甚至排斥接受使用電子銀行業(yè)務(wù)，直接導(dǎo)致此項(xiàng)業(yè)務(wù)的強(qiáng)大效用不能得到充分體現(xiàn)，發(fā)揮其應(yīng)有的實(shí)際效力。

3.信用體系存在瓶頸制約?？v觀國內(nèi)國際金融領(lǐng)域形態(tài)，我國尚未建立完善的信用體系，是阻礙電子銀行發(fā)展的關(guān)鍵。使用電子銀行辦理業(yè)務(wù)無法像現(xiàn)實(shí)社會(huì)中那樣采取“一手交錢一手交貨”的方式進(jìn)行交易，而對(duì)于在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中都存在信用缺陷的“先預(yù)付款后收貨”和“貨到付款”，在網(wǎng)絡(luò)中將更加難以建立信任關(guān)系。

4.技術(shù)水平和安全防范手段有待提升。電子銀行業(yè)務(wù)多涉及用戶銀行資金，如果在安全方面出問題，會(huì)直接影響銀行聲譽(yù)，導(dǎo)致客戶流失；如果損失面過大，還會(huì)造成社會(huì)問題。所以安全性保障是電子銀行得以生存發(fā)展的根本。雖然電子銀行一直力圖采用最先進(jìn)的安全加密措施防范風(fēng)險(xiǎn)，但系統(tǒng)不斷升級(jí)更新也可能直接導(dǎo)致系統(tǒng)不穩(wěn)定因素增加。從目前發(fā)生案例來看，如何不斷提高電子銀行技術(shù)安全水平和風(fēng)險(xiǎn)防范手段，已成為電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展過程中面臨的一個(gè)重要課題。

（二）內(nèi)部癥結(jié)

1.思想認(rèn)識(shí)有差異。表現(xiàn)在認(rèn)識(shí)上的不一致。目前，銀行各層次對(duì)發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的重要意義仍缺乏足夠認(rèn)識(shí)，有的甚至還存在發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)會(huì)造成信貸資金無序流動(dòng)和網(wǎng)點(diǎn)柜面無法控制存款流失等片面認(rèn)識(shí)。

2.組織結(jié)構(gòu)框架有待完善。單位組織結(jié)構(gòu)設(shè)置粗放化，對(duì)電子銀行產(chǎn)品的營銷、市場調(diào)研、客戶維護(hù)、信息反饋、售后管理和技術(shù)支持等工作缺乏統(tǒng)一規(guī)范。

3.業(yè)務(wù)發(fā)展失衡。主要表現(xiàn)在：經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)發(fā)展快，經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)發(fā)展慢；網(wǎng)上銀行、電話銀行發(fā)展快，手機(jī)銀行發(fā)展慢。

4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)滯后。電子銀行屬于不斷完善的新興業(yè)務(wù)，由于培訓(xùn)工作未能及時(shí)跟進(jìn)，或培訓(xùn)方式單一、乏味，使得客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)主管人員不能在第一時(shí)間熟悉和了解產(chǎn)品優(yōu)化、更新及新增功能，給市場營銷、業(yè)務(wù)發(fā)展帶來直接影響。

5.風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄。電子銀行業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)主要來自于內(nèi)部員工和客戶兩方面。內(nèi)部員工方面：一是崗位操作上。由于相關(guān)柜員對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)不熟或是不按規(guī)定流程操作，從而引發(fā)了結(jié)算糾紛或案件事故。二是安全意識(shí)上。操作人員密碼不嚴(yán)格管理、密碼口令使用周期過長、密碼泄密、操作人員離崗不簽退等。三是制度管理上。管理人員對(duì)安全管理重視不夠、安全管理制度落實(shí)不到位或違反規(guī)定設(shè)置和配備操作崗位和操作人員，以致產(chǎn)生違規(guī)操作和安全隱患。客戶方面：主要表現(xiàn)在計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)淡薄，未認(rèn)真按步驟操作，導(dǎo)致付款信息、指令發(fā)錯(cuò)以及未按規(guī)定保管客戶證書和密碼等。

二、問題的解決建議

（一）建章建制，完善相關(guān)法規(guī)和制度發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)是大勢所趨，隨之行業(yè)間競爭也將愈加激烈；但有序發(fā)展才能夠得到最大的收益。為此就必須要有相應(yīng)的法律法規(guī)和制度辦法作保證，使其有關(guān)交易合同、交易行為、消費(fèi)者權(quán)益以及交易雙方當(dāng)事人權(quán)責(zé)等方面都能有法可依、有據(jù)可循。除國家應(yīng)建立相關(guān)法律法規(guī)外，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)、各家商業(yè)銀行也應(yīng)切實(shí)落實(shí)監(jiān)管措施、完善電子銀行業(yè)務(wù)相關(guān)管理辦法和制度規(guī)定，同時(shí)進(jìn)一步健全組織管理，對(duì)現(xiàn)有各類產(chǎn)品從內(nèi)部管理系統(tǒng)、客戶信息資源、服務(wù)功能配置、技術(shù)處理平臺(tái)等方面進(jìn)行全面整合，加強(qiáng)電子銀行系統(tǒng)生產(chǎn)管理和安全管理，使之具有高度的完整性、嚴(yán)肅性和可操作性。

（二）渠道帶動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新電子銀行作為一種新型服務(wù)渠道，是與現(xiàn)有柜臺(tái)服務(wù)相對(duì)應(yīng)來說的；但是這并不代表電子銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)只能照搬相應(yīng)的銀行產(chǎn)品和服務(wù)。在電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，更應(yīng)著重于渠道特色，注重創(chuàng)新能力和協(xié)作精神，在尋求自我發(fā)展的同時(shí)促進(jìn)后臺(tái)產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)展，來實(shí)現(xiàn)銀行柜面無法提供的產(chǎn)品和服務(wù)。

（三）提高認(rèn)識(shí)，上下聯(lián)動(dòng)促營銷在電子銀行領(lǐng)域無銀行規(guī)模大小之分，競爭優(yōu)勢完全取決于服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量以及創(chuàng)新意識(shí)。金融業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)特別是基層行負(fù)責(zé)人對(duì)此要有清醒認(rèn)識(shí)，以強(qiáng)烈的危機(jī)感和使命感抓緊機(jī)遇，并堅(jiān)持：

1.圍繞客戶群體制訂整體化營銷策略，統(tǒng)一規(guī)劃，聯(lián)合營銷。

2.細(xì)分市場，確定營銷重點(diǎn)；找準(zhǔn)目標(biāo)，培植優(yōu)良客戶群。

3.實(shí)施名牌戰(zhàn)略促進(jìn)電子銀行發(fā)展，按客戶群體實(shí)行差別營銷和集中營銷，充分調(diào)動(dòng)各方面營銷積極性，實(shí)現(xiàn)發(fā)展名牌戰(zhàn)略目標(biāo)。

4.積極開展電子銀行產(chǎn)品的營銷調(diào)查，不斷豐富完善電子銀行產(chǎn)品功能。

5.加大培訓(xùn)力度，迅速培養(yǎng)出一批高素質(zhì)的電子銀行從業(yè)隊(duì)伍。

（四）防微杜漸，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范與傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)相比，電子銀行風(fēng)險(xiǎn)管理工作由于其業(yè)務(wù)獨(dú)特的虛擬性和廣域性，在提供給客戶高效便捷服務(wù)的同時(shí)，不僅要面對(duì)原來存在的客戶道德風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)，還要面對(duì)新增的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，主要包含外部風(fēng)險(xiǎn)和內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)兩方面。防范外部風(fēng)險(xiǎn)主要是通過監(jiān)測對(duì)外防火墻和網(wǎng)絡(luò)檢測等防范外來攻擊，同時(shí)保證交易過程中交易主體的身份識(shí)別，保證網(wǎng)上交易數(shù)據(jù)傳輸?shù)谋Ｃ苄?、真?shí)性，保證通過網(wǎng)絡(luò)傳輸信息的完整性和交易的不可抵賴性。內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)。在電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展初期，內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)因其最容易被忽略而最難控制、所以也最容易產(chǎn)生問題。建議從以下幾方面加以解決：

1.建立內(nèi)控缺陷報(bào)告制度。根據(jù)目前電子銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)某些環(huán)節(jié)存在的缺陷，可規(guī)定所轄支行按期逐級(jí)上報(bào)所存在的問題及其處理建議，總行集中解決。

2.建立業(yè)務(wù)審核制度和交易限制制度，為客戶把好關(guān)。加強(qiáng)客戶證書管理。一是堅(jiān)持客戶證書的雙人領(lǐng)取和操作，建立成品證書載體的專人管理制度；二是開戶行做證書簽約時(shí)要認(rèn)真審核客戶證件；三是經(jīng)辦人應(yīng)在確定客戶確實(shí)收到客戶證書方能辦理簽約手續(xù)，嚴(yán)防內(nèi)部人員作案。

作者：陳源單位：中國建設(shè)銀行阜新分行