產(chǎn)品質(zhì)量管理論文

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產(chǎn)品質(zhì)量管理論文范文第1篇

我國經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)型雖然帶來了更高的生產(chǎn)效率和巨大的經(jīng)濟(jì)效益，但對質(zhì)檢機(jī)構(gòu)本身來說，它的發(fā)展卻與國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步調(diào)出現(xiàn)不一致性，這需要在未來的發(fā)展中不斷深化改革，才能夠得到協(xié)調(diào)。1、業(yè)務(wù)工作缺乏多樣性?，F(xiàn)如今我國質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的形成是按照傳統(tǒng)行政區(qū)域或部門的設(shè)置進(jìn)行劃分的。目前社會結(jié)構(gòu)隨著經(jīng)濟(jì)體系等多方面因素的影響，已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，所以質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的總體布局就出現(xiàn)了構(gòu)成不合理的現(xiàn)象。具體表現(xiàn)為同區(qū)域中重復(fù)設(shè)置的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)太多，這不但影響了質(zhì)檢工作的效率，也增加了部門資金的支出，更重要的是它導(dǎo)致了質(zhì)檢資源不能充分有效的發(fā)揮其應(yīng)有的作用。2、缺乏緊迫感。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)市場觀念和經(jīng)濟(jì)意識淡薄，服務(wù)意識不強(qiáng)。這是因?yàn)樗乃泄ぷ鞫紟в姓闹噶钚?，這就是缺乏市場競爭壓力而造成的企業(yè)懶惰思想。由于隸屬政府部門，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)工作沒有一定的強(qiáng)制性，經(jīng)常等待企業(yè)產(chǎn)品來送檢，所以質(zhì)檢機(jī)構(gòu)一般都缺乏自主經(jīng)營和自我發(fā)展的能力。3、質(zhì)檢信息更新緩慢。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)由于要經(jīng)手大量的質(zhì)檢信息。處理這些質(zhì)檢信息就需要大量的經(jīng)費(fèi)與人力物力，我國質(zhì)檢機(jī)構(gòu)常常會因?yàn)橘Y金的缺乏而無法更新信息，更缺少對市場上熱點(diǎn)產(chǎn)品的檢驗(yàn)工作。目前，我國質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)?zāi)芰€沒有完全適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度和需要，在質(zhì)檢技術(shù)上缺乏高于現(xiàn)代化科技產(chǎn)品的技術(shù)性和科學(xué)性，導(dǎo)致了質(zhì)檢工作的滯后和信息更新的緩慢。4、缺乏公正性。由于質(zhì)量檢驗(yàn)涉及法律，所以它最重要和根本的特征就是公正性。這涉及到質(zhì)檢機(jī)構(gòu)對所提品的質(zhì)量檢查報(bào)告是否準(zhǔn)確和真實(shí)。如果質(zhì)檢機(jī)構(gòu)給出的質(zhì)檢結(jié)果缺乏準(zhǔn)確性與公正性，就會給企業(yè)和國家的經(jīng)濟(jì)利益帶來嚴(yán)重?fù)p失。所以質(zhì)監(jiān)部門的公正性除了靠相關(guān)主管部門的監(jiān)督規(guī)范之外，也要從自己做起，提高質(zhì)檢技術(shù)，端正企業(yè)發(fā)展態(tài)度，建立一切有利于發(fā)展與產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的管理措施，圍繞有利于保證質(zhì)檢機(jī)構(gòu)公正性的思想中心來進(jìn)行質(zhì)檢工作。

二、信息管理系統(tǒng)開發(fā)中的難點(diǎn)

(一)組織機(jī)構(gòu)多。質(zhì)量檢驗(yàn)檢測技術(shù)機(jī)構(gòu)的信息管理系統(tǒng)采用了極為復(fù)雜、功能多樣化的組織性系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，它對應(yīng)著不同的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，其問題涉及面廣、難度大、周期長。從質(zhì)檢開始到結(jié)束要涉及到許多組織機(jī)構(gòu)的運(yùn)用，包括了開發(fā)信息管理系統(tǒng)，它是對機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的收發(fā)信息系統(tǒng)、職能信息系統(tǒng)、流程信息系統(tǒng)、財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)、知識信息系統(tǒng)等系統(tǒng)功能的開發(fā)、組織、協(xié)調(diào)與分配。他們都一一對應(yīng)了不同的質(zhì)檢組織機(jī)構(gòu)，所以說質(zhì)檢機(jī)構(gòu)要實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)的完整性就必須能夠容納和兼容如此之多的組織機(jī)構(gòu)，這無疑是信息系統(tǒng)管理開發(fā)的一大難點(diǎn)。(二)業(yè)務(wù)模式多。在質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的實(shí)驗(yàn)室內(nèi)，存在著多種業(yè)務(wù)模式，他們分工不同，所發(fā)揮的職能也各不相同，所以在質(zhì)檢機(jī)構(gòu)實(shí)施統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式具有一定難度。在信息系統(tǒng)的建設(shè)方面，應(yīng)該考慮多情況同時(shí)輸入、同時(shí)分析、同時(shí)解決的智能模式，這能夠最有效的保證基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的有效收集和清晰的分類，以便于以后工作中的不時(shí)之需。(三)報(bào)表多。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的工作繁瑣，所以存在各類格式的報(bào)告，內(nèi)容也不盡相同，這是信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)的難點(diǎn)，但是由于涉及到具體的質(zhì)檢信息，所以系統(tǒng)必須細(xì)化和認(rèn)真整合這些信息。(四)專業(yè)性高。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)中的許多業(yè)務(wù)都涉及到專業(yè)知識的應(yīng)用，所以在系統(tǒng)中形成對非專業(yè)人員的知識支持，幫助普通用戶更好的辨析和理解質(zhì)檢信息，就是系統(tǒng)信息管理系統(tǒng)開發(fā)的關(guān)鍵所在。(五)服務(wù)多樣性。為了滿足客戶不同產(chǎn)品的檢測和各種個(gè)性化需求，信息管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)需要充分考慮客戶的利益，保證為客戶提供周到而完善的解決方案。

三、信息管理系統(tǒng)開發(fā)策略

(一)樹立正確的意識。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的信息管理系統(tǒng)開發(fā)與應(yīng)用不能僅僅只是計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用，也應(yīng)該是機(jī)構(gòu)未來發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營規(guī)劃、業(yè)務(wù)發(fā)展和組織管理的建設(shè)工程。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)應(yīng)該對自己的未來工作具備前瞻性。在當(dāng)今社會，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)能否發(fā)揮作用取決于信息系統(tǒng)建立的目標(biāo)。那就是為用戶提供具有堅(jiān)實(shí)依據(jù)的質(zhì)檢信息、更加高效的管理模式和工作效率以及完善全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)在未來的發(fā)展中應(yīng)該重視發(fā)展方案的規(guī)劃、當(dāng)下工作的組織管理，從而帶動機(jī)構(gòu)提升管理水平并規(guī)范各部門之間的協(xié)作關(guān)系。在質(zhì)檢工作中做到智能化、技術(shù)化和網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。(二)培養(yǎng)專業(yè)人才。要不斷培養(yǎng)新型的質(zhì)檢人才，就要從信息管理技術(shù)入手。當(dāng)今的社會是信息的社會，人們不斷通過信息網(wǎng)絡(luò)中汲取養(yǎng)分，所以質(zhì)檢機(jī)構(gòu)為了能夠適應(yīng)時(shí)代的潮流，不但要培養(yǎng)在質(zhì)檢相關(guān)專業(yè)中技術(shù)過硬、經(jīng)驗(yàn)豐富且具有良好服務(wù)意識的工作人員，也要培養(yǎng)具有良好信息管理意識與相應(yīng)技術(shù)的技術(shù)型人才，做到全面發(fā)展的人才培養(yǎng)體系，在平時(shí)多多開設(shè)專業(yè)課程與信息技術(shù)課程，培養(yǎng)質(zhì)檢工作人員良好的工作意識與信息技術(shù)水平，更好的適應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展與需求。(三)規(guī)定業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化是為了提高運(yùn)行效益和工作效率。我國質(zhì)檢機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化這方面還做得不夠。強(qiáng)調(diào)務(wù)實(shí)基礎(chǔ)信息平臺的重要性是未來發(fā)展需要堅(jiān)持的方向。(四)采用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)。采用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)解決適當(dāng)?shù)膯栴}，這也是信息管理系統(tǒng)開發(fā)的最高原則。在目前結(jié)構(gòu)不斷變化的信息管理體系中，要配合形勢來進(jìn)行管理模式的調(diào)整，避免系統(tǒng)運(yùn)行因?yàn)椴贿m應(yīng)現(xiàn)實(shí)狀況的發(fā)展而阻礙工作效率的提高和技術(shù)進(jìn)步。

四、總結(jié)

產(chǎn)品質(zhì)量管理論文范文第2篇

關(guān)鍵詞：旅游產(chǎn)品質(zhì)量；旅游者預(yù)期；旅游企業(yè)應(yīng)對措施

一、對旅游產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)識

對于旅游者來說，旅游產(chǎn)品是旅游者出游一次所獲得的經(jīng)歷，在其旅游過程中所接觸到的所有的事物及所接受到的所有服務(wù)都構(gòu)成了旅游產(chǎn)品。

因此，旅游產(chǎn)品質(zhì)量的好壞源于整個(gè)旅游過程，旅游過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量都同等重要。而正是由于旅游產(chǎn)品的本質(zhì)是一次經(jīng)歷，對于旅游產(chǎn)品的質(zhì)量的評定并不完全取決于為旅游者提品及服務(wù)的旅游企業(yè)，最主要的在于旅游者根據(jù)自身感受來對其進(jìn)行的評定。因此，旅游者的感受和評判標(biāo)準(zhǔn)非常重要，也就是說旅游企業(yè)要以滿足旅游者的需求為第一要務(wù)。

雖然旅游過程的每個(gè)環(huán)節(jié)在整個(gè)旅游經(jīng)歷中所占的比重不同，但根據(jù)旅游質(zhì)量蛛網(wǎng)理論，旅游產(chǎn)品的各個(gè)組成部分對旅游者來講是同等重要的，也就是說，看似十分微小的細(xì)節(jié)，例如馬桶是否漏水、服務(wù)員的微笑是否真誠還是有某種意味等，都會影響旅游者對整個(gè)旅游過程的看法。另外，由于是主觀判斷，旅游者的知識水平、文化背景以及出游動機(jī)等也會影響其判斷。

中國消費(fèi)者協(xié)會根據(jù)投訴情況總結(jié)了消費(fèi)者對旅游業(yè)的十大不滿意，主要分為四類：一是旅行社不遵守承諾，隨意減少參觀景點(diǎn)或旅游時(shí)間，或者是不完全履行合同，旅游時(shí)食、住、行的檔次低于事先約定的標(biāo)準(zhǔn)，為節(jié)省費(fèi)用擅自將旅游者轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)；二是有關(guān)接待單位強(qiáng)制收費(fèi)、變相收費(fèi)，或以增加景點(diǎn)為由向消費(fèi)者收費(fèi)，如不交錢，就在服務(wù)方面大打折扣，刁難消費(fèi)者；三是對景點(diǎn)或參觀項(xiàng)目夸大宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者，或者以“免關(guān)稅”、“拍照免門票”等形式誘導(dǎo)消費(fèi)者，引誘購物；四是賓館、飯店和景點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)不到位，一些飯店賓館向不同階層的消費(fèi)者出示不同的價(jià)目表。此外，一些景點(diǎn)環(huán)境“臟、亂、差”；景區(qū)內(nèi)的旅游車任意改變路線，強(qiáng)行兜售物品；還有一些星級飯店盡管在硬件設(shè)施方面檔次較高，但是經(jīng)常出現(xiàn)旅游者財(cái)物被盜等安全問題以及服務(wù)員在樓道內(nèi)大聲喧嘩等不雅行為，損害酒店形象，影響旅游者的游歷感受。

二、旅游產(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分析

一般來講，旅游者對旅游產(chǎn)品的評判主要通過直觀體驗(yàn)和接受服務(wù)后進(jìn)行橫向比較得出，根據(jù)差距分析理論，旅游者對服務(wù)的評價(jià)取決于對所接受服務(wù)的感受與事先期望之間的比較，也就是說，旅游者的滿意度主要取決于實(shí)際體驗(yàn)的最終感覺與他對服務(wù)商的期望之比率，用公式來描述：客戶滿意度=客戶實(shí)際感覺/期望值。

當(dāng)旅游者對服務(wù)的感知等于或超過了對服務(wù)的預(yù)期時(shí)，就會感到滿足；如果低于預(yù)期，就會認(rèn)為是低質(zhì)量的。旅游者的感知與其期望的比值越大，他的滿意度越高。通常所說的“讓顧客100%滿意”，意思就是要讓顧客的感知和期望完全相吻合；而“120%的滿意”則是要讓顧客的感知超過顧客的期望。

旅游者對旅游產(chǎn)品的感知與其對旅游產(chǎn)品的期望之間的差異就決定了旅游者對旅游產(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià)。導(dǎo)致這種差異的因素主要來源于以下三個(gè)方面：

（一）旅游者對服務(wù)的期望與企業(yè)對這些期望的詮釋存在差異

旅游管理研究表明，旅游活動包含許多相互管理的行為，旅游營銷中最重要的是讓旅游者到來之后所感受到的比其預(yù)期的要好，這樣不但使旅游者對消費(fèi)感到滿意，還會向家人及朋友推薦，從而擴(kuò)大企業(yè)的良好口碑。在旅游接待過程中，企業(yè)應(yīng)該找出人們最看重的那些東西并狠下功夫，使消費(fèi)者期望得到很好的滿足，從而使企業(yè)形象得到提升。

（二）企業(yè)提供的服務(wù)未能達(dá)到其制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，與旅游者期望存在差距

一些企業(yè)雖然能夠準(zhǔn)確理解旅游者需求，并制定了相應(yīng)的詳細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但在服務(wù)過程中，由于企業(yè)能力所限或?yàn)榻档统杀?，無法提供或不完全提供旅游者期望的內(nèi)容。

（三）企業(yè)的對外宣傳與實(shí)際內(nèi)容不符

例如，一些新開發(fā)景區(qū)在宣傳促銷中經(jīng)?？浯笃湓~，聲稱是“絕品”、“極品”等等，但實(shí)際僅是一些具有地域特色的景點(diǎn)，旅游者來后大失所望；還有的景區(qū)號稱“世外桃源”，但是景點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境較差，煙蒂、碎紙、飲料瓶等垃圾遍地，與景致形成極大反差。

三、提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量的具體措施

旅游企業(yè)運(yùn)營的核心任務(wù)就是盡可能地縮小實(shí)際服務(wù)質(zhì)量與旅游者預(yù)期之間的落差，可以從以下幾個(gè)方面入手：

（一）旅游產(chǎn)品人性化

旅游產(chǎn)品人性化就是要求旅游企業(yè)提供以人為本的服務(wù)，在這里旅游產(chǎn)品已不僅僅局限于有形產(chǎn)品，還包括無形的服務(wù)、管理等。這就要求旅游企業(yè)在旅游硬件和軟件是本著以人為本的理念。

1、硬件上，根據(jù)旅游者的不同需求提供相應(yīng)的人性化的旅游設(shè)施。旅游硬件設(shè)施是人們用肉眼所能觀看到的，而且也是人們在最短時(shí)間內(nèi)能對它做出反應(yīng)的，也就是人們的第一印象。第一印象對于旅游者是重要的，它能決定人們用怎樣的心態(tài)完成這次旅游經(jīng)歷。舒適、醒目的設(shè)施會給旅游者留下深刻的印象，也就預(yù)示著潛在的、長遠(yuǎn)的效益；相反，則會是短期的效益。在這里，旅游者的滿意度取決于旅游者對硬件設(shè)施的第一美好印象，因此對旅游硬件設(shè)施要做長遠(yuǎn)的規(guī)劃。

2、軟件上，根據(jù)旅游者的感受提供符合人性需求的無形的旅游產(chǎn)品（服務(wù)）。無形產(chǎn)品往往在提供服務(wù)的過程中易被忽視，但事實(shí)上，較之于有形產(chǎn)品，無形產(chǎn)品對旅游者更有深遠(yuǎn)的影響力，而旅游企業(yè)履行道德的行為是這些無形的旅游產(chǎn)品真正體現(xiàn)人性化的前提和必由之路。所謂道德的行為，在倫理學(xué)意義上，就是在一定道德意識支配下，表現(xiàn)為有利于他人和社會的道德行為。也就是說，旅游企業(yè)在經(jīng)營過程中，必須履行其有利于旅游者和社會的道德行為。道德的行為和不道德的行為對旅游企業(yè)來說只是一念之差，但這一念之差完全可能導(dǎo)致企業(yè)不同的發(fā)展道路和發(fā)展?fàn)顩r。道德的行為可以使企業(yè)走向良性的循環(huán)，而不道德的行為會使企業(yè)走向惡性循環(huán)，也就是僵死的邊緣。道德的行為具體表現(xiàn)為：對旅游者要誠實(shí)守信。誠信是中華民族的傳統(tǒng)美德，孔子曾說過：人而無信，不知其可也。同樣，對企業(yè)而言也是如此，企業(yè)的信譽(yù)是深入人心的廣告，是不屬廣告的廣告。企業(yè)信譽(yù)的建立和信譽(yù)度的不斷增強(qiáng)靠的是產(chǎn)品質(zhì)量，更要靠樹立高質(zhì)量產(chǎn)品的生產(chǎn)全過程的責(zé)任心，靠全方位的服務(wù)承諾的兌現(xiàn)。服務(wù)承諾是企業(yè)信譽(yù)的直接張揚(yáng)，在激烈的國際經(jīng)貿(mào)活動的競爭中，服務(wù)承諾是增強(qiáng)信譽(yù)度的重要舉措。這里的產(chǎn)品即旅游產(chǎn)品，也就是旅游服務(wù)。因此，旅游企業(yè)要對旅游者堅(jiān)決地履行其服務(wù)承諾，具體表現(xiàn)為旅游企業(yè)不降格服務(wù)，即不降低原來約定的等級標(biāo)準(zhǔn)；不擅自增減旅游項(xiàng)目；不延誤游覽日程和時(shí)間；不以次充好欺騙旅游者等等。對社會要有責(zé)任心。不要為了局部的利益而損壞社會整體的利益。比如說生態(tài)環(huán)境問題，旅游企業(yè)不應(yīng)為了自己的利益需求而破壞自然資源。否則，是不道德的。

（二）建立相應(yīng)的服務(wù)體系

包括服務(wù)環(huán)境、產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)計(jì)、服務(wù)手段、服務(wù)管理體系、服務(wù)補(bǔ)救體系等。

1、加強(qiáng)對旅行社遵守合同承諾的監(jiān)控力度。對隨意更改合同內(nèi)容的旅行社予以重罰或追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，同時(shí)在全社會營造重合同、守信用的誠信環(huán)境。

2、適時(shí)更新相關(guān)法律法規(guī)內(nèi)容，強(qiáng)化現(xiàn)行法律法規(guī)的權(quán)威性。為有效治理不法行為，相關(guān)部門應(yīng)對違規(guī)經(jīng)營、收費(fèi)混亂、欺客宰客、服務(wù)質(zhì)量低等行為和現(xiàn)象加大處罰力度，必要時(shí)追究法律責(zé)任；另外，一些旅游管理方面的法規(guī)滯后于旅游市場的發(fā)展，使一些企業(yè)鉆了法律空子，應(yīng)適時(shí)更新旅游法律法規(guī)，將一些新情況補(bǔ)充或增加進(jìn)去，使行政部門在處罰時(shí)有法可依，有據(jù)可查。

3、提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，強(qiáng)制實(shí)行外部認(rèn)證體系。對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式、服務(wù)效果和企業(yè)排名進(jìn)行認(rèn)證，對不同企業(yè)的同一服務(wù)項(xiàng)目依據(jù)服務(wù)的功能性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等特征制定統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不僅可以降低服務(wù)成本，還可以精簡服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率和效益。這些標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)部具有強(qiáng)制性，在外部則必須依法接受當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化行政管理部門、相關(guān)行業(yè)管理部門和消費(fèi)者的監(jiān)督，從而保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。目前，我國有一些旅游企業(yè)已實(shí)行ISO9001、ISO1400等國際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，但仍屬于企業(yè)自愿行為，應(yīng)當(dāng)逐漸推進(jìn)，由自愿實(shí)行轉(zhuǎn)為強(qiáng)制實(shí)行，使企業(yè)建立起完善的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營體系。

（三）在服務(wù)中控制服務(wù)質(zhì)量

在旅行中難免遇到意想不到的事件，這就要求旅游企業(yè)有一定的方法控制服務(wù)的質(zhì)量，采取一定的措施。

1、對客戶的抱怨做出快速反應(yīng)。旅游服務(wù)人員應(yīng)具有觀察力，能預(yù)測可能引起顧客不滿的情況，提前采取行動，將顧客的不滿降低到最小的程度。誠懇主動地當(dāng)場解決客戶的問題是客戶最需要的，可以有效減少客戶的遺憾和抱怨，甚至為客戶帶來美好的體驗(yàn)。

2、授權(quán)服務(wù)人員快速解決問題。服務(wù)人員常離開總部陪同客戶旅游，應(yīng)被培訓(xùn)并授權(quán)現(xiàn)場解決客戶的問題以提高客戶滿意度。旅游企業(yè)對有效行使了授權(quán)的雇員還應(yīng)給予相應(yīng)的獎勵(lì)。

3、為顧客服務(wù)投訴開辟途徑。抱怨的顧客往往是忠實(shí)的顧客。那些對企業(yè)（沉默）的顧客會對企業(yè)造成更大的損失，因?yàn)樗麄冏钊菀邹D(zhuǎn)向公司的競爭對手。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)給顧客提供便捷的投訴途徑，這樣既可能盡早發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量缺陷所在，又可以及時(shí)糾正錯(cuò)誤，并可監(jiān)督服務(wù)人員的工作。旅游企業(yè)應(yīng)該把對顧客投訴的處理看成一次新的對客服務(wù)，鼓勵(lì)顧客投訴。在旅游企業(yè)內(nèi)部建立尊重每一位顧客的企業(yè)文化，并通過各種渠道告知顧客，企業(yè)尊重他們的權(quán)利。熱線電話、投訴箱等都可以是有效的投訴渠道。超級秘書網(wǎng)

（四）培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人員

1、招聘具有服務(wù)精神的職員。樂于幫助他人、細(xì)心、喜愛社交等品質(zhì)是服務(wù)精神的表現(xiàn)。招聘具有服務(wù)精神的員工是保證服務(wù)質(zhì)量的必要步驟。研究證實(shí)每個(gè)人的服務(wù)精神不同，只有服務(wù)技能而缺少服務(wù)精神的雇員難以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、增強(qiáng)員工培訓(xùn)。對各崗位員工定期進(jìn)行培訓(xùn)考核，大力加強(qiáng)員工的服務(wù)觀念和服務(wù)思想教育；普及開發(fā)與管理、生態(tài)保護(hù)、地理、歷史、民俗、宗教等文化基礎(chǔ)知識以及禮貌禮儀、政策法規(guī)知識；還應(yīng)培養(yǎng)基本的口才（語言表達(dá)能力）等，使服務(wù)人員真正成“游客之師、游客之友”。

參考文獻(xiàn)：

1、姜晶花.旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量柔性化探微[J].廣州大學(xué)學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版),2003(1).

產(chǎn)品質(zhì)量管理論文范文第3篇

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一、引言

傳統(tǒng)質(zhì)量管理主要關(guān)注企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品、服務(wù)及過程，對企業(yè)內(nèi)部流程管理具有重要指導(dǎo)意義。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深人與市場競爭的日趨激烈，企業(yè)之間的競爭逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)所在供應(yīng)鏈之間的競爭，相關(guān)學(xué)者與實(shí)踐者對供應(yīng)鏈管理的重視程度日益提升，關(guān)注的焦點(diǎn)已經(jīng)不僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部，而開始強(qiáng)調(diào)通過整合上游供應(yīng)商，以及供應(yīng)商的供應(yīng)商、下游顧客及顧客的顧客，以提升供應(yīng)鏈整體績效(Kaynak和Hartley，2008)。已有實(shí)證研究表明，質(zhì)量管理的有效運(yùn)用對供應(yīng)鏈整體績效及單一企業(yè)績效具有顯著影響（Robinson和Malhotra,2005;Flynn,2005)。因此，如何在供應(yīng)鏈情境下實(shí)施質(zhì)量管理，已經(jīng)成為企業(yè)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢與提升績效的關(guān)鍵。

本文基于文獻(xiàn)的系統(tǒng)梳理，從供應(yīng)鏈質(zhì)量管理內(nèi)涵、供應(yīng)商質(zhì)量管理、供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)與優(yōu)化等方面進(jìn)行分析，并指出未來值得關(guān)注的幾個(gè)方向，以期有利于國內(nèi)學(xué)者了解和掌握國外供應(yīng)鏈質(zhì)量管理相關(guān)領(lǐng)域的研究狀況及發(fā)展趨勢。

二、供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的內(nèi)涵

供應(yīng)鏈質(zhì)量管理（SCQM)源于早期的供應(yīng)鏈管理和質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理理念、思想及方法在供應(yīng)鏈情境下的拓展與延伸?；谖墨I(xiàn)回顧不難發(fā)現(xiàn)，SCQM的整合研究并不多見，對其概念目前尚未達(dá)成共識。綜合已有研究（Robinson和Malhotra，2005；Foster,2008；Kuei等，2008),SCQM是指通過供應(yīng)鏈渠道成員之間的協(xié)調(diào)與整合，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意并提升供應(yīng)鏈整體績效，以及單一企業(yè)績效的過程?；诹鞒痰囊暯?，SCQM主要包括供應(yīng)商質(zhì)量管理、企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理，以及顧客質(zhì)量管理3個(gè)層面。它不僅關(guān)注過程技術(shù)與方法，而且強(qiáng)調(diào)渠道價(jià)值的創(chuàng)造（為中間及最終顧客創(chuàng)造價(jià)值），這從其發(fā)展演化過程，以及不同階段關(guān)注點(diǎn)的變化亦可看出，見圖1。

基于對于供應(yīng)鏈質(zhì)量管理內(nèi)涵的不同認(rèn)識,眾多學(xué)者開始對SCQM的研究主題及構(gòu)成維度進(jìn)行探討。例如，Robinson和Malhotra(2005)基于文獻(xiàn)分析提出，交流與合作活動、過程整合與管理、管理與領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略以及最佳實(shí)踐是其4個(gè)研究主題；之后，諸多學(xué)者又從不同角度進(jìn)行了拓展與完善，見表1、圖20Kuei等（2008&2011)提出全球SCQM概念框架的4個(gè)維度，即供應(yīng)鏈能力（產(chǎn)品質(zhì)量、交付可靠性、供應(yīng)商-購買商信任、運(yùn)作效率、交付價(jià)值與客戶創(chuàng)新）、關(guān)鍵成功因素（顧客關(guān)注、信息系統(tǒng)質(zhì)量、供應(yīng)商關(guān)系、外部關(guān)注的過程整合、供應(yīng)鏈質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)）、戰(zhàn)略組成（質(zhì)量管理文化、技術(shù)管理、供應(yīng)商參與、供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、戰(zhàn)略規(guī)劃），以及供應(yīng)鏈質(zhì)量實(shí)踐、活動、計(jì)劃（供應(yīng)商-購買商質(zhì)量會議、質(zhì)量數(shù)據(jù)與報(bào)告、供應(yīng)鏈質(zhì)量辦公室、供應(yīng)鏈優(yōu)化、政策部署）?？傊?，供應(yīng)鏈質(zhì)量管理內(nèi)涵的界定與維度的劃分為后續(xù)研究（尤其是實(shí)證研究）奠定了重要基礎(chǔ)。

三、供應(yīng)商質(zhì)量管理

目前，供應(yīng)商質(zhì)量管理研究主要集中在如下兩個(gè)方面。

(一）供應(yīng)商的選擇與評價(jià)

Curkovic和Handfield(1996)較早分析了IS09000和波多里奇獎標(biāo)準(zhǔn)在供應(yīng)商質(zhì)量評價(jià)中的應(yīng)用，通過對北美314個(gè)企業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)的對比驗(yàn)證，認(rèn)為波多里奇獎標(biāo)準(zhǔn)提供了一個(gè)實(shí)施供應(yīng)商質(zhì)量評價(jià)較為全面的框架，IS09000標(biāo)準(zhǔn)難以測量質(zhì)量管理的一些關(guān)鍵領(lǐng)域，如戰(zhàn)略規(guī)劃、員工參與、質(zhì)量結(jié)果和顧客滿意?；诖?，后續(xù)研究逐步提出了供應(yīng)商選擇與評價(jià)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與參考指標(biāo)。比如，Chin等（2006)開發(fā)了基于web的供應(yīng)商管理與評價(jià)系統(tǒng)，提出管理供應(yīng)商質(zhì)量的評價(jià)準(zhǔn)則（戰(zhàn)略聯(lián)盟、供應(yīng)商發(fā)展、供應(yīng)商監(jiān)控）和關(guān)鍵因素（購買商-供應(yīng)商合作關(guān)系、技術(shù)和信息分享；外包戰(zhàn)略、潛在供應(yīng)商評價(jià)、供應(yīng)商激勵(lì)；供應(yīng)商績效測量、供應(yīng)商績效提升）。Lo和YeUng(2006)提出供應(yīng)商質(zhì)量管理的3個(gè)維度、10個(gè)關(guān)鍵因素，即：供應(yīng)商選擇（質(zhì)量文化、質(zhì)量系統(tǒng))、供應(yīng)商發(fā)展（直接參與、信譽(yù)、采購實(shí)踐、購買商-供應(yīng)商互動）與供應(yīng)商整合（戰(zhàn)略方向、購買商-供應(yīng)商關(guān)系、運(yùn)作、聯(lián)盟）。

(二〉供應(yīng)商行為對質(zhì)量與績效的影響

隨著競爭環(huán)境的變化，企業(yè)在降低成本的同時(shí)必須提高供應(yīng)的可靠性和質(zhì)量，由此導(dǎo)致外包及與關(guān)鍵供應(yīng)商戰(zhàn)略聯(lián)盟的形成。Kannan和Tan(2004)發(fā)現(xiàn)供應(yīng)鏈聯(lián)盟者和未聯(lián)盟者在對待供應(yīng)商和質(zhì)量管理的態(tài)度上存在顯著的差異，這種差異對企業(yè)績效的關(guān)鍵維度具有直接和顯著的影響。Lai等（2005)認(rèn)為，穩(wěn)定的關(guān)系與供應(yīng)商質(zhì)量承諾正向關(guān)聯(lián)，當(dāng)供應(yīng)商對購買企業(yè)的供應(yīng)確定性感知較強(qiáng)時(shí)，這種聯(lián)系較強(qiáng)，資產(chǎn)專有性和交易頻率對此沒有影響。Prahinski和Fan(2007)則從供應(yīng)商角度探究了交流質(zhì)量的作用及其對績效的影響，研究發(fā)現(xiàn)評價(jià)內(nèi)容和頻率會影響交流質(zhì)量和供應(yīng)商承諾，供應(yīng)商承諾對交流質(zhì)量和供應(yīng)商績效之間的關(guān)系具有中介作用?？傮w來看，目前在這個(gè)領(lǐng)域的研究相對比較零散，供應(yīng)商行為對質(zhì)量與績效的關(guān)系路徑與影響機(jī)理尚不清晰。

四、供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)與優(yōu)化

髙效的供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)是供應(yīng)鏈管理成功應(yīng)用的前提，而產(chǎn)品、服務(wù)及過程質(zhì)量對供應(yīng)鏈的長期成功具有重要影響。因此，如何在保證以致提升質(zhì)量的前提下，進(jìn)行供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)與優(yōu)化，巳經(jīng)成為供應(yīng)鏈質(zhì)量管理研究中的一個(gè)重要分支。最近十年來，這一分支的發(fā)展更加迅速。例如，Lee和Whang(2005)將TQM應(yīng)用于供應(yīng)鏈管理和運(yùn)營設(shè)計(jì)，從而以低成本實(shí)現(xiàn)較高的供應(yīng)鏈安全；Rong等（2006)通過模擬食品質(zhì)量退化，提出將混合整數(shù)線性規(guī)劃模型應(yīng)用于食品供應(yīng)鏈生產(chǎn)和分配計(jì)劃的制定；Batson和McGough(2007)借鑒質(zhì)量工程學(xué)思想，構(gòu)建供應(yīng)鏈質(zhì)量模型用于質(zhì)量預(yù)測與質(zhì)量改進(jìn)；Vorst等（2009)基于食品質(zhì)量、可持續(xù)性和物流不確定性的考慮，提出食品供應(yīng)鏈重新設(shè)計(jì)的仿真模型；Das和Sengupta(2010)提出基于質(zhì)量約束的供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)模型；Franca等（2010)基于質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)和利潤最大化雙重考慮，引人了多目標(biāo)隨機(jī)供應(yīng)鏈模型，對供應(yīng)鏈質(zhì)量、利潤和顧客滿意進(jìn)行綜合評價(jià)和優(yōu)化；Hung(2011)結(jié)合作業(yè)成本法和經(jīng)濟(jì)激勵(lì)方案，運(yùn)用0-1目標(biāo)規(guī)劃模型提出全球供應(yīng)鏈質(zhì)量管理最優(yōu)激勵(lì)體系；Xie等（2011)運(yùn)用博弈論思想，分析競爭性供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和質(zhì)量改進(jìn)策略的選擇機(jī)制；Dai等（2012)基于產(chǎn)品質(zhì)量和保修范圍的雙重約束，提出運(yùn)用單周期模型在集中、分散兩種情境下對供應(yīng)鏈進(jìn)行優(yōu)化；Wang和Li(2012)提出將動態(tài)產(chǎn)品質(zhì)量（食品貨架期）定價(jià)模型應(yīng)用于易腐食品供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)，以減少食品損壞和最大化零售商利潤。

總體來看，這一領(lǐng)域的研究主要關(guān)注供應(yīng)鏈初始設(shè)計(jì)，以及后期優(yōu)化與改進(jìn)兩個(gè)階段，側(cè)重于質(zhì)量管理理念與相關(guān)模型的應(yīng)用。隨著研究的不斷深人，該方向研究出現(xiàn)兩個(gè)重要特征：首先，在研究方法上，注重質(zhì)量管理理念與數(shù)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)模型的融合，以拓展研究思路與研究視角；其次，引人時(shí)間維度，開始關(guān)注供應(yīng)鏈全生命周期內(nèi)的設(shè)計(jì)與優(yōu)化問題。

五、對未來研究的展望

針對現(xiàn)有研究中存在的不足，未來的供應(yīng)鏈質(zhì)量管理研究，還有很多方面值得進(jìn)一步深人探究。

(一）供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的概念框架。供應(yīng)鏈質(zhì)量管理內(nèi)涵與外延的清晰界定是供應(yīng)鏈質(zhì)量管理研究的基礎(chǔ)?，F(xiàn)有研究對供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的內(nèi)涵及其維度構(gòu)成尚未達(dá)成共識。諸多學(xué)者大多都是根據(jù)各自需要，借鑒甚至是照搬傳統(tǒng)質(zhì)量管理要素，然而在供應(yīng)鏈情境下的適用性值得商榷，因此，未來的研究迫切需要構(gòu)建供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的概念框架。

(二）供應(yīng)商質(zhì)量管理的影響路徑?，F(xiàn)有研究過于關(guān)注供應(yīng)商的選擇與評價(jià)，供應(yīng)商質(zhì)量管理與績效的關(guān)系路徑尚不夠清晰。因此，未來的研究應(yīng)嘗試構(gòu)建供應(yīng)商質(zhì)量管理影響供應(yīng)鏈，以及企業(yè)績效的整合路徑框架。同時(shí)，必須綜合考慮多種因素的影響，特別是情境因素的作用，如環(huán)境、組織文化、企業(yè)特征，以及國別差異等等，以深人剖析供應(yīng)商質(zhì)量管理對績效的影響機(jī)理。

產(chǎn)品質(zhì)量管理論文范文第4篇

零缺陷管理的基本要素有5個(gè)：公開，目標(biāo)，界定缺陷，測量缺陷，獎勵(lì)。所謂公開，即每個(gè)職工都要用書面或口頭形式公開做出自己對致力于無缺陷工作的承諾。所謂目標(biāo)，即公司為每項(xiàng)工作和個(gè)人確定現(xiàn)實(shí)的可操作的工作目標(biāo)。在界定缺陷時(shí)，考慮到每個(gè)公司情況以及每項(xiàng)定貨要求不同，對缺陷的理解也是多種多樣的。如西屋公司界定的缺陷有12個(gè)：

(1)沒有按照計(jì)劃工作；(2)在送貨之前重復(fù)性工作；(3)從事了本來完全可以減少費(fèi)用的工作；(4)低于用戶或公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作；(5)高于用戶已經(jīng)確定為合理實(shí)用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作；(6)沒有完成規(guī)定的具體任務(wù)；(7)沒有事先具體計(jì)劃、指導(dǎo)工人實(shí)行這些具體計(jì)劃，并且沒有事先采取必要的糾錯(cuò)行動；(8)沒有有效管理成本；(9)從事了雖然能被接受但以某種方式導(dǎo)致其他高成本或延誤送貨結(jié)果的工作；(10)設(shè)立比實(shí)際報(bào)價(jià)要高的預(yù)計(jì)成本項(xiàng)目；(11)對預(yù)計(jì)成本項(xiàng)目的忽略；(12)沒有滿足預(yù)算要求。

測量缺陷也有各種方式。有的通過目標(biāo)完成情況來確定缺陷數(shù)量。西屋公司的無缺陷測量公式為：績效＝100－有缺陷項(xiàng)目數(shù)／無缺陷項(xiàng)目數(shù)×100。如果有缺陷項(xiàng)目數(shù)等于無缺陷項(xiàng)目數(shù)，績效值為零；如果有缺陷項(xiàng)目數(shù)多于或小于無缺陷項(xiàng)目數(shù)，績效值就為負(fù)或?yàn)檎?/p>

全面質(zhì)量管理(totalqualitycontrol,TQC)來自日本企業(yè)管理實(shí)踐，20世紀(jì)80年代大力引入我國。日本企業(yè)結(jié)合科學(xué)管理和零缺陷管理的理論，提出過程質(zhì)量控制的理念，即將產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷消滅在產(chǎn)品的制造過程中，這樣最終產(chǎn)品必然是符合質(zhì)量要求的。為了做到這點(diǎn)，生產(chǎn)過程的每個(gè)環(huán)節(jié)都是一個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)，每個(gè)環(huán)節(jié)的操作員工都是質(zhì)量控制人員。為了保障每個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)不出廢品，每個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)都設(shè)立了嚴(yán)格的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和客觀檢測手段。按照這種控制要求操作，最終生產(chǎn)出來的產(chǎn)品不用檢測都是合格產(chǎn)品。

個(gè)別工商組織推行的零缺陷管理或全面質(zhì)量管理在經(jīng)濟(jì)全球化過程中已經(jīng)顯得不夠通用和規(guī)范，適應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的需要，1988年由國際標(biāo)準(zhǔn)組織推行的ISO9000系列的質(zhì)量認(rèn)證體系，融合零缺陷管理和全面質(zhì)量管理的管理理念，成為保障質(zhì)量管理更加規(guī)范的國際化標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000實(shí)施的是已經(jīng)具有的制造業(yè)和服務(wù)業(yè)質(zhì)量國家標(biāo)準(zhǔn)，它適用于整個(gè)生產(chǎn)過程，而不是某一具體產(chǎn)品。該體系認(rèn)證在市場上標(biāo)志著質(zhì)量，國際購買者往往會堅(jiān)持要求其固定供應(yīng)商獲得這種認(rèn)證。ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證有嚴(yán)格的程序及考核要求，按照系列分為ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004等，依照不同行業(yè)設(shè)立，但制定質(zhì)量管理手冊、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書等三個(gè)通用文件是其核心。其中ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的用途是：當(dāng)合同要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，并對產(chǎn)品性能要求有原則規(guī)定或有待制定，只有當(dāng)供貨方充分證實(shí)了其設(shè)計(jì)、開發(fā)、安裝和服務(wù)的能力時(shí)，才能相信產(chǎn)品符合規(guī)定的要求，應(yīng)要求供貨方按ISO9001提供質(zhì)量保障。該質(zhì)量體系得到國際社會的普遍承認(rèn)與尊重。因而，只要企業(yè)通過考核達(dá)到ISO9000質(zhì)量體系并嚴(yán)格按照這一體系的要求去做，其產(chǎn)品質(zhì)量就是可靠的，其服務(wù)就是值得信賴的。

ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證代表著規(guī)范化管理的方向，迅速從工商業(yè)領(lǐng)域推廣到其他領(lǐng)域。在用企業(yè)精神、市場原則改革政府組織的新公共管理理念影響下，規(guī)范化管理的思想以及成功經(jīng)驗(yàn)也開始推廣到公共管理領(lǐng)域，國外許多公共機(jī)構(gòu)如醫(yī)院、學(xué)校、非營利組織和政府組織也開始推行規(guī)范化管理。在我國，2000年9月深圳市國稅局蛇口分局通過了ISO9001稅收質(zhì)量管理體系認(rèn)證，以后河北省地稅局也開始學(xué)習(xí)深圳的經(jīng)驗(yàn)，在基層機(jī)構(gòu)進(jìn)行ISO9001體系試點(diǎn)建設(shè)。

綜合起來，規(guī)范化管理的特點(diǎn)就是程序性管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、質(zhì)量控制，其根本目的是提高管理效率。

二、政府組織規(guī)范化管理的含義

應(yīng)當(dāng)說，在政府組織內(nèi)部推行規(guī)范化管理還是一件新鮮事物。盡管在實(shí)踐中已經(jīng)取得一些好的經(jīng)驗(yàn)，但是理論上的探討還不夠充分，因此有必要對政府組織推行規(guī)范化管理的含義及其相關(guān)理論問題進(jìn)行深入討論。

規(guī)范化管理是對政府行為的一種約束或自律。政府作為一種社會組織的顯著特質(zhì)，誠如美國學(xué)者斯蒂格利茨所說：“第一，政府是一種對全體社會成員具有普遍性的組織；第二，政府擁有其他經(jīng)濟(jì)組織所不具備的強(qiáng)制力?！边@兩個(gè)特性，決定了政府行動必須受到約束。約束的形式多種多樣，法律和社會輿論是對政府的外在約束，或政府他律，而規(guī)范化管理則是政府的自身約束，或政府自律。推行政府規(guī)范化管理能夠有助于消除政府失靈。

20世紀(jì)90年代，西方國家開始將工商組織的質(zhì)量管理理念引入公共機(jī)構(gòu)，政府作為公共服務(wù)的提供方，按照工商管理的原則和理念，向社會公眾作為公共服務(wù)的需求方提供高質(zhì)量的服務(wù)，政府規(guī)范化管理應(yīng)運(yùn)而生。在80年代，我國曾經(jīng)在政府管理中大力推行過目標(biāo)管理(managementbyobjective,MBO)。實(shí)踐證明，目標(biāo)管理比起規(guī)范化管理有許多不足。由于目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)終極結(jié)果，容易導(dǎo)致政府行為短期化弊端，而規(guī)范化管理強(qiáng)調(diào)的是過程結(jié)果，能夠促使政府持續(xù)不斷地改進(jìn)管理質(zhì)量與效率，因此規(guī)范化管理更符合政府組織的特性。

政府規(guī)范化管理就是按程序辦事。所謂規(guī)范化，就是政府按照事先的規(guī)定行動，這種規(guī)定實(shí)際上就是程序。簡言之，政府按程序辦事，就是規(guī)范化管理。政府組織本身就是依照程序建立和運(yùn)行的，但是由于法制不健全和信息不對稱，政府組織并沒有完全按照程序辦事，主觀隨意性、長官意志以及以職謀私等現(xiàn)象大量存在，以致出現(xiàn)許多不規(guī)范行為，嚴(yán)重的還發(fā)生犯罪行為。嚴(yán)格按照程序辦事，就可以大量減少這種不規(guī)范行為和犯罪行為，最終提高政府服務(wù)社會公眾的質(zhì)量與效率。推行政府規(guī)范化管理的目的，就是要增強(qiáng)政府的管理效率和提高管理質(zhì)量。應(yīng)當(dāng)將這個(gè)目的作為統(tǒng)帥政府規(guī)范化管理工作的最終目的，不能為規(guī)范而規(guī)范，以致走向規(guī)范化管理的消極面，搞形式主義。

規(guī)范化管理要有制度和考核標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范化是一個(gè)制度建立和強(qiáng)化考核標(biāo)準(zhǔn)的過程。一般說來，制度建立的依據(jù)是法規(guī)和慣例。法規(guī)比較明確，也容易執(zhí)行。在建立具體的規(guī)章制度過程中，要特別注意不要與現(xiàn)行黨和國家的有關(guān)法規(guī)條文相沖突。而慣例是一個(gè)只可意會、不可言傳的東西，而且從行為結(jié)果上看具有利弊雙重性特點(diǎn)。過去在沒有規(guī)范化管理要求的時(shí)候，實(shí)際工作也按照許多工作慣例來運(yùn)作，并取得成效。因此，政府規(guī)范化管理應(yīng)力求將慣例趨利避害，將好的慣例轉(zhuǎn)化成制度安排，將不好的慣例通過制度安排革除。有了制度，還需要對制度執(zhí)行的情況進(jìn)行考核，為此就需要設(shè)立獨(dú)立的考核標(biāo)準(zhǔn)以及考核機(jī)構(gòu)。首先，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是指標(biāo)化、量化和可操作的。而且標(biāo)準(zhǔn)起著導(dǎo)向的作用，需要下功夫來設(shè)計(jì)一套標(biāo)準(zhǔn)體系。ISO9000引入公共組織，就是一種標(biāo)準(zhǔn)體系的建立。除ISO9000以外，還可以根據(jù)各個(gè)機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況設(shè)立其他標(biāo)準(zhǔn)化體系。其后，對運(yùn)行情況需要有外在的獨(dú)立機(jī)構(gòu)對政府組織進(jìn)行考核。政府同級組織或上下級組織之間由于形成了一定的利益共同性，比較難以做到考核的客觀性和公正性，考核容易流于形式。目前在這方面的工作尚未真正制度化，任重而道遠(yuǎn)。

三、政府組織規(guī)范化管理的難點(diǎn)及解決

全面推行政府組織的規(guī)范化管理也有一定難度，這與政府組織的自身特性和承擔(dān)功能有關(guān)。政府是非生產(chǎn)性組織，非營利組織，因此在理解政府管理質(zhì)量、管理效率方面與工商組織有許多不同，這直接影響政府規(guī)范化管理考核標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立。政府的行為績效應(yīng)當(dāng)不同于工商組織績效，不能以政府機(jī)構(gòu)取得的收益當(dāng)作考核標(biāo)準(zhǔn)，或政府基層組織不能只是以完成上級交辦的任務(wù)作為考核標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)以社會公眾對政府服務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量的滿意程度作為績效考核標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)一步說，由于政府面對的社會經(jīng)濟(jì)事務(wù)錯(cuò)綜復(fù)雜，瞬息萬變，因此不是所有的政府行為都能夠走程序，實(shí)行規(guī)范化管理。實(shí)事求是地說，政府規(guī)范化管理不是萬能的。

推行規(guī)范化管理在實(shí)踐中會遇到兩個(gè)突出的矛盾：第一，政府行為合法與合理悖論問題。要么政府行為合法但不合理，比如事事都要按照程序辦結(jié)果導(dǎo)致不合理行為的發(fā)生；要么政府行為合理但不合法，比如為了便利服務(wù)對象的需求，省去繁瑣的辦事程序，結(jié)果違反了國家的有關(guān)法規(guī)。到底以哪種標(biāo)尺來規(guī)范政府行為，沒有統(tǒng)一意見，要通過實(shí)踐來檢驗(yàn)。一是依據(jù)現(xiàn)行法規(guī)來規(guī)范政府行為，如火車站內(nèi)廁所收費(fèi)；以改革精神來合理規(guī)范政府行為，如對娛樂、休閑場所服務(wù)人員征收個(gè)人所得稅。第二，工作講求實(shí)際效率和辦事遵從程序形式的矛盾。應(yīng)當(dāng)說，一個(gè)好的制度安排可以將效率與形式有機(jī)結(jié)合起來，有效的制度形式有助于管理效率的提高，但是在政府組織規(guī)范化管理過程中，由于不可能事事都提前考慮，特殊情況時(shí)時(shí)出現(xiàn)，需要具體情況靈活處理才能得到合理的結(jié)果。因此，刻板地遵循已有的制度規(guī)定，也不利于管理效率的提高。進(jìn)一步說，制度是由人創(chuàng)造的，并由人去遵守。而人是具有創(chuàng)新能力的，在規(guī)范化管理中也要給發(fā)揮人的主觀能動性留出空間。21世紀(jì)的最新管理理念是以人為本，由于這種理念的傳播，使得許多具有創(chuàng)新特性的工商企業(yè)開始推行彈性工作制以及創(chuàng)立學(xué)習(xí)型管理組織。作為側(cè)重程序性管理的政府組織，當(dāng)然不可能照搬這種彈性工作制，必須推行規(guī)范化管理。但是政府組織也會遇到如何處理效率與形式的矛盾，為此，需要上級關(guān)注來自基層的創(chuàng)新思維與創(chuàng)新做法，及時(shí)地將一些不符合慣例或已有規(guī)定的做法納入到制度創(chuàng)新中。不能忘記，規(guī)范化管理的終極目的，還是提高政府組織的管理質(zhì)量和服務(wù)效率。

建立政府組織的規(guī)范化管理，可以考慮以下做法。

1.建立具有可操作法和可檢驗(yàn)性的制度。ISO9000是一個(gè)可供選擇的制度，但是需要有相關(guān)條件的具備和落實(shí)。畢竟，按照ISO9000的要求，需要制定比較繁瑣的質(zhì)量管理手冊、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書等三個(gè)通用文件，許多政府機(jī)構(gòu)還不具備制定這三類文件的條件。美國學(xué)者詹姆斯·Q·威爾遜將政府組織機(jī)構(gòu)分成四種類型：付出和成果二者都能觀察得到的生產(chǎn)型機(jī)構(gòu)；可以觀察到付出但觀察不到成果的程序型機(jī)構(gòu)；可以觀察到成果但觀察不到付出的工藝型機(jī)構(gòu)；付出和成果二者都觀察不到的應(yīng)付型機(jī)構(gòu)。顯然，只有生產(chǎn)型和程序型的政府組織才具備條件實(shí)行規(guī)范化管理，對于其他類型的政府組織實(shí)施有效管理就需要尋找新的解決方案。一般說來在我國，窗口服務(wù)性的政府機(jī)構(gòu)可以參照服務(wù)業(yè)的ISO9000體系進(jìn)行規(guī)范化管理制度建設(shè)，政策制定和調(diào)控性的政府機(jī)構(gòu)主要圍繞決策的科學(xué)化和民主化建立相應(yīng)的規(guī)范化管理制度。

2.細(xì)化制度，責(zé)任量化到人。政府組織都多多少少建立了管理制度，但是缺乏實(shí)施細(xì)則，就使得既有制度不能落實(shí)。實(shí)際部門的經(jīng)驗(yàn)比較看重領(lǐng)導(dǎo)的重視，以及抓落實(shí)就是領(lǐng)導(dǎo)重視，組織到位，實(shí)際上制度細(xì)化和責(zé)任量化到人也能起到落實(shí)的作用。為了將制度細(xì)化和責(zé)任量化到人，需要有一套考核政府組織管理績效的指標(biāo)體系。但目前國內(nèi)對政府組織的管理績效及相關(guān)指標(biāo)體系的研究還比較粗糙和不具體，今后這應(yīng)是政府組織理論研究需要突破的難題。

3.盡快建立獨(dú)立的政府業(yè)績考核機(jī)構(gòu)。對政府組織行為是否規(guī)范，從根本上講不能由政府組織自身說了算，而應(yīng)當(dāng)由政府提供服務(wù)的受益方社會各界來評價(jià)。目前我國政府組織規(guī)范化管理及其考評主要是來自政府自身的努力，這是適應(yīng)新的社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境政府做出的積極努力，值得高度評價(jià)。但是從長遠(yuǎn)看，對政府行為的規(guī)范化約束應(yīng)當(dāng)是兩個(gè)方面的共同努力：政府自律和社會他律。實(shí)現(xiàn)社會他律的一個(gè)重要途徑就是建立相對獨(dú)立的政府業(yè)績考核機(jī)構(gòu)。

4.強(qiáng)化政府信息的透明度。政府規(guī)范化管理固然是政府內(nèi)部的事情，但是由于與服務(wù)的對象社會公眾有直接聯(lián)系，因此需要將政府規(guī)范化管理的相關(guān)信息向社會公眾公開，讓社會公眾了解政府相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)，這樣從外部增加了一條對政府規(guī)范化管理的督促和檢查渠道。實(shí)際上，政府規(guī)范化管理的最終受益者是社會公眾，讓這些受益者了解政府規(guī)范化管理制定規(guī)定，會更加有利于政府行為的規(guī)范化。

5.提高政府管理人員的個(gè)人修養(yǎng)與管理素質(zhì)。制度再好，也需要人去執(zhí)行。因此政府管理人員的個(gè)人修養(yǎng)和管理素質(zhì)對完成規(guī)范化管理有重要意義。搞ISO9000，首先需要人人掌握相關(guān)規(guī)定和知識，通過學(xué)習(xí)而獲得更多的知識，提高管理的自覺性。

6.加快電子政務(wù)的建設(shè)。利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來推進(jìn)政府規(guī)范化管理，是適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮流的需要。未來我國經(jīng)濟(jì)社會將加快信息化進(jìn)程，信息化本身就需要有規(guī)范化的信息輸入與輸出，同時(shí)基于互聯(lián)網(wǎng)平臺構(gòu)建的電子政府可以滿足政府改革的多種目的和要求。因此，把電子政務(wù)納入政府組織規(guī)范化管理的構(gòu)成要素是順理成章的事情，應(yīng)當(dāng)從這個(gè)角度審視政府組織規(guī)范化管理工作，對電子政務(wù)給予充分的重視，加快建設(shè)進(jìn)程。

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