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護(hù)士長(zhǎng)管理論文范文第1篇

客戶關(guān)系管理是20世紀(jì)末期提出的概念，指的是通過多種渠道、多種手段、多種關(guān)系將企業(yè)客戶的有效信息收集起來并按照一定的目的需求進(jìn)行匯編整理，從而幫助企業(yè)建立完整有序的客戶信息資源庫(kù)。這種管理方式已經(jīng)被應(yīng)用于很多行業(yè)中并取得了很好的效果。隨著計(jì)算機(jī)時(shí)代的到來，計(jì)算機(jī)技術(shù)也被廣泛地應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的過程中。通過計(jì)算機(jī)技術(shù)，客戶關(guān)系管理變得更加有層次、有條理。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，客戶關(guān)系管理學(xué)逐步自成體系，形成了一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈條。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，我國(guó)的各大電力企業(yè)不斷地受到挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)包括來自國(guó)內(nèi)同類企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，也包括外資企業(yè)的搶占。在這種嚴(yán)峻的形勢(shì)下，我國(guó)的電力企業(yè)面臨著巨大的壓力，同時(shí)也在不斷地尋找著突破，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的體制在各大電力企業(yè)之中的推進(jìn)力度不斷加大，逐步完成了向市場(chǎng)拉動(dòng)企業(yè)發(fā)展的方向轉(zhuǎn)變。但是在企業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的同時(shí)，老舊的市場(chǎng)營(yíng)銷模式已經(jīng)不能和電力企業(yè)的發(fā)展腳步相互適應(yīng)、相互協(xié)調(diào)，這就對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了極大的負(fù)面影響。因此改革傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，引入新的市場(chǎng)營(yíng)銷理念對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展顯得至關(guān)重要。將客戶關(guān)系管理和電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷相結(jié)合是近些年來比較成功的營(yíng)銷模式之一。這種模式指的是通過將電力企業(yè)用戶的信息進(jìn)行匯編，并且針對(duì)客戶的具體需求來對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)。這種營(yíng)銷模式充分結(jié)合客戶的特點(diǎn)，能夠有效幫助電力企業(yè)建立完整的客戶服務(wù)庫(kù)，從而更好地為客戶服務(wù)。客戶關(guān)系管理和電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷相結(jié)合的市場(chǎng)營(yíng)銷模式具有降低營(yíng)銷成本、減少客戶投訴、減少銷售環(huán)節(jié)等優(yōu)點(diǎn)，和傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式相比更加科學(xué)合理，也更能夠促進(jìn)企業(yè)的良性發(fā)展。

2客戶關(guān)系管理融入電力市場(chǎng)營(yíng)銷模式的方法和戰(zhàn)略

2．1將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和客戶關(guān)系相結(jié)合并建立客戶信息共享平臺(tái)

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)讓客戶關(guān)系管理變得更加簡(jiǎn)單和快捷，同時(shí)幫助電力企業(yè)逐步向網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。因此把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的電力市場(chǎng)營(yíng)銷模式中十分關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用能夠很好地優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷的過程、減少很多人力的投入，從而減少企業(yè)資金使用，并且相對(duì)于人力反應(yīng)更加快速準(zhǔn)確，效率也更高。電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷部門可以將客戶的詳細(xì)信息收集起來并運(yùn)用計(jì)算機(jī)將這些信息進(jìn)行合理匯編，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)客戶需求的24h跟蹤，隨時(shí)接收客戶對(duì)于電力企業(yè)的需求以及客戶在用電過程中對(duì)企業(yè)的反饋情況。這種方式能夠更好、更加機(jī)動(dòng)靈活地解決客戶的問題，減少客戶的投訴。各電力企業(yè)還要積極地尋求合作，打破以往單打獨(dú)斗的生產(chǎn)模式。企業(yè)之間可以通過計(jì)算機(jī)建立客戶信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶信息的合理共享。這種做法能夠有效拓寬電力企業(yè)的市場(chǎng)范圍，增大電力企業(yè)的人脈，有效提高企業(yè)的收益利潤(rùn)，也能夠?qū)崿F(xiàn)所在地區(qū)電力事業(yè)的良性發(fā)展，具有很大的實(shí)踐意義。

2．2將客戶進(jìn)行合理分層，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)化

由于電力企業(yè)的客戶來自不同的企業(yè)和不同的區(qū)域，因此將客戶按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分層非常重要。通過將客戶分層可以大大提高市場(chǎng)營(yíng)銷的效率，改善市場(chǎng)營(yíng)銷的質(zhì)量。比如說，可以根據(jù)客戶對(duì)電力企業(yè)銷售額的貢獻(xiàn)程度將其劃分為VIP客戶和普通用戶。對(duì)于那些對(duì)用電需求比較大的VIP客戶完全可以實(shí)行一對(duì)一定點(diǎn)服務(wù)，可以為這些客戶建立業(yè)務(wù)辦理的綠色通道，設(shè)立受話方付費(fèi)電話，成立特殊服務(wù)小組，設(shè)立專門服務(wù)人員，將這些重要客戶的需求隨時(shí)反映給企業(yè)，然后企業(yè)迅速地提出解決方案從而讓VIP客戶能夠達(dá)到用電過程零擔(dān)憂的效果。這樣能夠幫助企業(yè)和VIP用戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。將企業(yè)客戶分層并不代表對(duì)于那些用電需求相對(duì)較少的客戶的服務(wù)可以敷衍而過，對(duì)于這些普通用戶要給予他們耐心細(xì)致的服務(wù)，從而將這部分客戶發(fā)展為VIP用戶，以促進(jìn)企業(yè)更加快速的發(fā)展。

2．3推行特色化服務(wù)和優(yōu)質(zhì)化服務(wù)

電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷部門要根據(jù)每一個(gè)用電客戶的企業(yè)類型建立不同的服務(wù)方案，從而使服務(wù)更加貼心、到位。比如說，電力企業(yè)可以根據(jù)客戶的用電類型和用電量為企業(yè)制定合理的用電方案，從而讓每一位客戶都能夠達(dá)到用電安心、用電放心的效果。特色化服務(wù)可以有效減少客戶和企業(yè)之間的摩擦，從而幫助企業(yè)和客戶之間建立和諧的關(guān)系，為企業(yè)的發(fā)展提供持久的動(dòng)力。在推行特色化服務(wù)的同時(shí)，更要保證服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化。要盡量減少客戶在用電過程中存在的問題，即便有問題也要迅速地幫助客戶解決，以免因用電問題而給用戶帶來經(jīng)濟(jì)損失。特色化服務(wù)與優(yōu)質(zhì)化服務(wù)并行可以幫助電力企業(yè)建立長(zhǎng)久的供求關(guān)系，實(shí)現(xiàn)供求平衡。

2．4建立企業(yè)品牌，提高企業(yè)的辨識(shí)度

在推行客戶關(guān)系管理的電力市場(chǎng)營(yíng)銷模式的過程之中，企業(yè)要時(shí)刻牢記將自身的特色融入其中。服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)的名片，在企業(yè)向客戶服務(wù)的過程中要時(shí)刻牢記自己的企業(yè)宗旨，并且不斷向客戶進(jìn)行宣傳和介紹，這樣能夠使客戶在享受服務(wù)的同時(shí)將自身企業(yè)的宗旨牢記在心，從而有效提高企業(yè)的辨識(shí)度。如何讓自己的企業(yè)在眾多的企業(yè)中脫穎而出，這就要求企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中要有自己的特色，展現(xiàn)自己的品牌，從而能夠讓人眼前一亮，過目不忘。企業(yè)的品牌可以極大地提高自身的認(rèn)知度，從而擴(kuò)大市場(chǎng)份額，占得市場(chǎng)先機(jī)，幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)之中取得優(yōu)勢(shì)。

2．5為客戶提供增值業(yè)務(wù)和優(yōu)惠業(yè)務(wù)

買方市場(chǎng)取代賣方市場(chǎng)后，電力服務(wù)的觀念要緊隨時(shí)代的變化。隨著各個(gè)行業(yè)推出不同的增值業(yè)務(wù)和優(yōu)惠業(yè)務(wù)以吸引客戶的注意力從而擴(kuò)大消費(fèi)的做法日漸普遍，電力企業(yè)也可以在這些方面不斷地進(jìn)行探索。例如，對(duì)于用電需求比較大的客戶，當(dāng)其用電量達(dá)到一定水平的時(shí)候可以給予一定的優(yōu)惠。又或者可以向用電企業(yè)提供有償技術(shù)支持，幫助客戶進(jìn)行用電系統(tǒng)的優(yōu)化。這樣的措施既能帶動(dòng)客戶消費(fèi)的增長(zhǎng)又能夠拓寬企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的多元化發(fā)展。

3結(jié)語

護(hù)士長(zhǎng)管理論文范文第2篇

    客戶資本是企業(yè)智力資本的重要組成部分。上個(gè)世紀(jì)90年代初,瑞典斯堪的亞公司的智力資本主管列夫·埃得文森和加拿大帝國(guó)商業(yè)銀行的休伯特·圣翁奇提出了智力資本的概念。他們認(rèn)為,客戶資本是指企業(yè)與業(yè)務(wù)往來者之間的組織關(guān)系的價(jià)值,是客戶與企業(yè)保持業(yè)務(wù)往來關(guān)系的可能性。一般地說,構(gòu)成客戶資本的基礎(chǔ)是客戶庫(kù)、營(yíng)銷渠道、企業(yè)信譽(yù)、服務(wù)力量和客戶忠誠(chéng)等。

    與傳統(tǒng)的資本形態(tài)及企業(yè)智力資本中的人力資本、結(jié)構(gòu)資本相比,客戶資本存在如下特性:

    1.客戶資本是企業(yè)與客戶共同形成的學(xué)習(xí)性資產(chǎn)

    企業(yè)是形成客戶資本的主導(dǎo)力量,但不是惟一的力量?？蛻糍Y產(chǎn)的形成是企業(yè)與客戶交互學(xué)習(xí)的結(jié)果?？蛻魬?yīng)該是企業(yè)知識(shí)的重要源泉,是企業(yè)創(chuàng)新的重要因素。企業(yè)應(yīng)該向客戶學(xué)習(xí)的方面包括:(1)客戶通過“用中學(xué)”形成的知識(shí);(2)客戶需求的變化;(3)客戶單位的技術(shù)瓶頸;(4)客戶可能使用某種更新產(chǎn)品的能力;(5)客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品的技能。

    2.客戶資本具有極強(qiáng)的外生性

    與固定資產(chǎn)、流動(dòng)資產(chǎn)、結(jié)構(gòu)資產(chǎn)、人力資本等內(nèi)生性資產(chǎn)形態(tài)相比,顧客資本的形成、維持和運(yùn)用均不能由企業(yè)單方面決定,它在更大程度上取決于顧客的價(jià)值觀、態(tài)度和其他心理特征。此外,顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)和維系還受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)策略的改變和行業(yè)環(huán)境改變的影響,因此,企業(yè)的客戶資本具有極大的外生性、動(dòng)態(tài)性和不確定性。企業(yè)對(duì)客戶資本的投入必須有延展性和長(zhǎng)期性,不能一蹴而就。

    3.客戶資本具有較弱的投資性

    固定資產(chǎn)、流動(dòng)資產(chǎn)、結(jié)構(gòu)資產(chǎn)、人力資本等資本形態(tài)均可通過直接投資、專利技術(shù)入股、管理模式的輸出等方式而形成權(quán)益資本。而企業(yè)客戶資本的載體是客戶,客戶強(qiáng)烈的能動(dòng)性、多樣性和選擇性使得企業(yè)無法將顧客的忠誠(chéng)度作為投資的工具,而只能將客戶資本中的營(yíng)銷渠道、服務(wù)力量等當(dāng)作權(quán)益資本來獲取投資收益。

    4.客戶資本具有極強(qiáng)的價(jià)值整合性

    在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面,不同的資本形態(tài)發(fā)揮著不同的作用。企業(yè)的職能管理必須服從于、服務(wù)于企業(yè)的價(jià)值觀,而不論企業(yè)遵循何種價(jià)值觀念,最終都必須通過客戶才能實(shí)現(xiàn)?？蛻舨粌H是企業(yè)的利潤(rùn)來源,而且是企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、實(shí)現(xiàn)企業(yè)宗旨的重要載體。因此,沒有良好的客戶資本,企業(yè)其他資本形態(tài)的效益發(fā)揮和價(jià)值實(shí)現(xiàn)就沒有可能。

    客戶資本的形成是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程,應(yīng)該像其他資本形態(tài)那樣具有可度量性。為了反映客戶資本的存量、結(jié)構(gòu)和動(dòng)態(tài)特性,瑞典斯堪的亞公司設(shè)計(jì)出了本公司的客戶情況表(見表1)和智力資本平衡表。智力資本平衡表包括5個(gè)方面的內(nèi)容:財(cái)務(wù)、顧客、運(yùn)作過程、更新和發(fā)展、人力資源。顧客部分設(shè)置了27個(gè)指標(biāo),反映5個(gè)方面的內(nèi)容:顧客類型、顧客忠誠(chéng)度、顧客角色、顧客支持和顧客成功。更新和發(fā)展部分反映的是企業(yè)未來的發(fā)展基礎(chǔ),它用61個(gè)指標(biāo)來衡量以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:顧客、市場(chǎng)吸引力、產(chǎn)品和服務(wù)、戰(zhàn)略伙伴、基礎(chǔ)設(shè)施、員工。應(yīng)該說,這一方面的大部分指標(biāo)仍然是企業(yè)客戶資本的表征。

    1.企業(yè)客戶資本的顧客部分衡量指標(biāo):

    (1)顧客通過電話和其他電子設(shè)備與公司聯(lián)系成功的概率(由抽樣調(diào)查得來)

    (2)回頭顧客的比率;

    (3)銷售網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)目;

    (4)內(nèi)部的信息技術(shù)顧客數(shù);

    (5)外部的信息技術(shù)顧客數(shù);

    (6)合同數(shù)/信息技術(shù)員工數(shù);

    (7)顧客對(duì)信息技術(shù)的熟悉比率。

    2.企業(yè)顧客資本的更新和發(fā)展部分衡量指標(biāo):

    (1)市場(chǎng)費(fèi)用/生產(chǎn)線;

    (2)改善“方法和技術(shù)”所占的時(shí)間比例;

    (3)顧客平均購(gòu)買力/年;

    (4)為顧客開展新的服務(wù)和培訓(xùn)方面的花費(fèi);

    (5)顧客主動(dòng)與公司接觸的次數(shù)/年;

    (6)在發(fā)展戰(zhàn)略伙伴關(guān)系方面的投資;

    (7)合作伙伴設(shè)計(jì)的產(chǎn)品占總產(chǎn)量的比例;

    (8)合作伙伴提供顧客培訓(xùn)、顧客服務(wù)所占的比例;

    (9)公司和戰(zhàn)略伙伴在培訓(xùn)方面的總投資;

    (10)公司管理信息系統(tǒng)的總價(jià)值、能力、升級(jí)費(fèi)用;

    (11)管理信息系統(tǒng)對(duì)公司投入的貢獻(xiàn);

    (12)公司銷售系統(tǒng)的總價(jià)值、能力、升級(jí)費(fèi)用,

    (13)銷售系統(tǒng)對(duì)公司收入的貢獻(xiàn);

    (14)過程控制系統(tǒng)的總價(jià)值、能力、升級(jí)費(fèi)用;

    (15)過程控制系統(tǒng)對(duì)公司收入的貢獻(xiàn);

    (16)公司通信網(wǎng)絡(luò)的總價(jià)值、能力、升級(jí)費(fèi)用;

    (17)通信網(wǎng)絡(luò)對(duì)公司收入的貢獻(xiàn)。

    表1斯堪的亞公司的客戶情況

    1994年

    市場(chǎng)份額

    14524

    失去顧客

    資金資產(chǎn),每個(gè)客戶超出斯達(dá)林克公司值

    78(單位:千瑞典克朗)

    客戶滿意度(1-5分制)

    資料來源:[英]安妮·市魯金:《第三資源:智力資本及其管理》,1998年第1版,第29頁(yè)。

    此外,安妮·布魯金還設(shè)計(jì)了一個(gè)簡(jiǎn)要的分析客戶管理狀況的“客戶審計(jì)表”,它也是一種初步衡量客戶資本的有效工具。

    1.建立客戶主文件

    要有效地實(shí)施客戶資本管理戰(zhàn)略,企業(yè)可以從深入收集顧客數(shù)據(jù)并加以分類著手。企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)挖掘(Data mining)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(Data warehousing)和CTI技術(shù)完成分類和顧客喜好等信息的收集工作。也可以通過顧客交流和市場(chǎng)研究等多種途徑來收集數(shù)據(jù),然后將其按照可用的方式組合在一起,通過數(shù)據(jù)挖掘或數(shù)據(jù)歸檔(Data profiling)等分析技術(shù),更好地了解顧客的類型和趨勢(shì)。

    2.建設(shè)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)

    顧客的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、欲望和需求等都是企業(yè)重要的資源。傳統(tǒng)企業(yè)管理的著眼點(diǎn)往往在后臺(tái),而對(duì)于哪種產(chǎn)品最受歡迎、哪些客戶是最賺錢的客戶、售后服務(wù)有哪些問題等前臺(tái)問題,企業(yè)則重視得不夠。這一忽略往往導(dǎo)致大規(guī)模的客戶流失。商業(yè)經(jīng)驗(yàn)表明,一般公司平均每五年失去其一半客戶,而建立新客戶的難度則是保持老客戶的5~10倍。CRM系統(tǒng)就是一種專門管理企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)的系統(tǒng),它提供了一個(gè)收集、分析和利用各種客戶信息的系統(tǒng),幫助企業(yè)充分利用其客戶關(guān)系資源,也為企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代從容自如地面對(duì)客戶提供了科學(xué)手段和方法。在電子商務(wù)中,CRM系統(tǒng)則是一種在企業(yè)及其客戶、供應(yīng)商和業(yè)務(wù)伙伴之間建立無縫的通過Web進(jìn)行協(xié)作的能力,可通過包括Web在內(nèi)的多種渠道來跟蹤和管理與客戶進(jìn)行的交流和交易。

    CRM系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括三個(gè)方面:銷售力量自動(dòng)化(SFA)、營(yíng)銷自動(dòng)化(MA)和客戶服務(wù)。它能幫助企業(yè)更好地吸引客戶和留住客戶,提高客戶的忠誠(chéng)度。在企業(yè)流程彼此融合的情況下,采用CRM系統(tǒng)的公司便有靈敏的客戶回應(yīng)能力,這種回應(yīng)能力必然會(huì)增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度,同時(shí)使公司得以吸引新的客戶并促進(jìn)銷售的增長(zhǎng)。特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè),如銀行、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運(yùn)輸、證券、醫(yī)療保健等行業(yè),采用了CRM后,都會(huì)獲得顯著的回報(bào)。根據(jù)Gartner的抽樣統(tǒng)計(jì),通過CRM系統(tǒng)采用主動(dòng)式客戶服務(wù)的企業(yè),其銷售收入增加了15%到20%不等。

    呼叫中心(Call center)也稱為客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)照中心、客戶聯(lián)系中心、客戶支持中心等。傳統(tǒng)的呼叫中心是指幾個(gè)人工座席代表 (Agent)集中處理呼叫業(yè)務(wù)的場(chǎng)所。隨著分布式技術(shù)的引入、自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備(VRU)的出現(xiàn)以及Internet的迅速發(fā)展,呼叫中心的定義有了新的內(nèi)涵?，F(xiàn)代呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)(計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它是由若干成員組成的工作組,這些成員既包括一些人工座席代表,又包括一些自動(dòng)語音設(shè)備。他們通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信,共享網(wǎng)絡(luò)資源,為客戶提供交互式服務(wù)。現(xiàn)代呼叫中心的涵義已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了客戶服務(wù)的單純意義而成為了企業(yè)文化的重要部分和企業(yè)增值流程的基本構(gòu)成因素之一。完備的呼叫中心具有以下多方面的功能:

    1.我們知道自己產(chǎn)品和服務(wù)的銷售對(duì)象嗎?

    2.我們知道客戶為什么買我們的產(chǎn)品,而不是買我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品嗎?

    3.我們發(fā)展長(zhǎng)期客戶的潛力如何?

    4.我們的客戶中,長(zhǎng)期客戶占多大百分比?

    5.通過什么活動(dòng)能夠產(chǎn)生長(zhǎng)期客戶?

    6.與客戶聯(lián)系的最佳時(shí)間是何時(shí)?

    7.隔多長(zhǎng)時(shí)間與我們的客戶聯(lián)系一次?

    8.什么活動(dòng)能使我們的客戶變成真實(shí)忠實(shí)客戶?

護(hù)士長(zhǎng)管理論文范文第3篇

關(guān)鍵詞：體檢中心護(hù)士；規(guī)范化培訓(xùn)；SWOT分析法

Abstract：In this essay， we used the modern SWOT method and analysed the strength， weakness， opportunity and threat in our standardized training of nurses in Health Examination Center. This does help us try to make good use of the strength and refrain from weakness. We also learnt how to utilize the opportunity， how to face the threat and how to propose a strategy. And finally， we come to a conclusion that the SWOT method can help to improve the standardized training of the nurses and increase the efficiency.

Key words：Physical examination center nurse；Standardized training； SWOT analysis

護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)是護(hù)士畢業(yè)后繼續(xù)教育的重要階段，是護(hù)理人才梯隊(duì)培養(yǎng)的重要環(huán)節(jié)[1]。隨著社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們的健康保健意識(shí)也不斷增強(qiáng)，定期進(jìn)行健康體檢也越來越被人們所接受。如何培養(yǎng)和提高體檢中心護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)，為體檢顧客提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理和滿意的服務(wù)，也是擺在體檢護(hù)理管理者面前的重要任務(wù)。本文采用了SWOT分析法對(duì)本中心近幾年來護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)工作進(jìn)行分析，明確當(dāng)前存在的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，不斷改進(jìn)方法，提高培訓(xùn)質(zhì)量。

1 SWOT分析法簡(jiǎn)介

SWOT分析法最早是由美國(guó)舊金山大學(xué)H?Weihric教授于20世紀(jì)80年代初提出的，SWOT是一種綜合考慮企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境的各種因素，進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)，從而選擇最佳經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的方法，該方法是對(duì)系統(tǒng)或機(jī)構(gòu)的內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)（Strength）和劣勢(shì)（Weakness），外部機(jī)遇（Opportunity）和挑戰(zhàn)（Threat）進(jìn)行分析，然后尋求最佳的趨利避害發(fā)展戰(zhàn)略和策略，以充分利用發(fā)展機(jī)遇[2]。該方法已經(jīng)廣泛應(yīng)用于管理活動(dòng)的許多領(lǐng)域，成為戰(zhàn)略管理分析的重要工具[3]。

2 本科護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)工作的SWOT分析

2.1優(yōu)勢(shì)分析

2.1.1領(lǐng)導(dǎo)重視，組織結(jié)構(gòu)完整 我院擁有健全的護(hù)理管理組織體系，實(shí)行三級(jí)護(hù)理管理。護(hù)理部有專門負(fù)責(zé)護(hù)士培訓(xùn)的主任，每年年初即將護(hù)士培訓(xùn)材料下發(fā)到各科室，使臨床科室培訓(xùn)工作有了可靠的依據(jù)。規(guī)范科室培訓(xùn)記錄模板，統(tǒng)一管理，使護(hù)士培訓(xùn)工作規(guī)范化。

2.1.2制度完善，切實(shí)可行 三級(jí)甲等醫(yī)院評(píng)審工作的進(jìn)行，使護(hù)理各項(xiàng)制度更加規(guī)范，包括《護(hù)士準(zhǔn)入制度》、《護(hù)士資質(zhì)審核制度與程序》、《護(hù)士培訓(xùn)、技能評(píng)估制度》等，護(hù)理部每年更新《護(hù)理人員培訓(xùn)考核工作計(jì)劃》，包括護(hù)士分層級(jí)培訓(xùn)、專科護(hù)士培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)、危重癥培訓(xùn)班等，目標(biāo)明確，切實(shí)可行，為臨床科室制定培訓(xùn)計(jì)劃指明了方向。

2.1.3醫(yī)院護(hù)理培訓(xùn)師資力量雄厚，培訓(xùn)措施多樣化 我院護(hù)理人員學(xué)歷層次高，有護(hù)理博士、碩士，護(hù)理部每月組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、操作培訓(xùn)，每年外派護(hù)士進(jìn)修，定期組織進(jìn)修護(hù)士經(jīng)驗(yàn)介紹，這些都為臨床科室的培訓(xùn)工作提供了有利的條件。

2.1.4體檢中心牽涉多學(xué)科，包括檢驗(yàn)、放射、超聲、心電、內(nèi)科、外科、婦科、耳鼻喉、眼科等科室，各科有豐富的專家資源，可以邀請(qǐng)專家為護(hù)理人員講課。

2.2劣勢(shì)分析

2.2.1本科室護(hù)理人員素質(zhì)參差不齊，護(hù)理師資水平不高 本科護(hù)理人員年齡兩極分化，部分人年齡偏大，學(xué)歷層次不高，也有部分低年資的合同制護(hù)士，工作年限短，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)均不足，因此護(hù)理人員綜合素質(zhì)參差不齊，加之體檢中心護(hù)士平日外出進(jìn)修學(xué)習(xí)、開會(huì)的機(jī)會(huì)較少，護(hù)理師資力量水平不高。

2.2.2部分護(hù)士對(duì)培訓(xùn)工作的重要性和必要性認(rèn)識(shí)不足 由于本科護(hù)理人員編制不能滿足實(shí)際工作需要，護(hù)士疲于應(yīng)對(duì)各種日常工作，加之本科的工作性質(zhì)是上班早，一上班就忙于體檢工作，沒有晨會(huì)學(xué)習(xí)時(shí)間，都是利用休息時(shí)間學(xué)習(xí)，部分護(hù)士對(duì)培訓(xùn)工作不夠重視，導(dǎo)致培訓(xùn)流于形式，培訓(xùn)效果不好。

2.2.3護(hù)理部集體培訓(xùn)課程與本科相關(guān)的內(nèi)容少 體檢中心不同于臨床科室，護(hù)理部集中講課的內(nèi)容往往是與本科相關(guān)的內(nèi)容少，導(dǎo)致護(hù)士學(xué)習(xí)興趣不濃，學(xué)習(xí)效果不好。

2.3機(jī)遇分析

2.3.1人才培訓(xùn)模式轉(zhuǎn)變，終身教育觀念形成[4]：醫(yī)學(xué)飛速發(fā)展，知識(shí)更新周期不斷縮短，終身教育觀念已經(jīng)形成，現(xiàn)在職稱晉升需要參加考試，高水平的論文必不可少，這些都需要護(hù)士參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)之后才能獲得。因此開展護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)，是順應(yīng)了護(hù)理教育發(fā)展的趨勢(shì)，是改革護(hù)理人才培養(yǎng)模式的重要舉措。

2.3.2醫(yī)院的學(xué)習(xí)氛圍濃厚，有利于管理人員及護(hù)理骨干素質(zhì)的提高 醫(yī)院從院長(zhǎng)到護(hù)理部主任，都非常重視培訓(xùn)工作，舉辦各種培訓(xùn)班，這些都將督促護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理骨干不斷學(xué)習(xí)，提高自身綜合素質(zhì)，從而提高教學(xué)質(zhì)量。

2.3.3繼續(xù)教育培訓(xùn)方式多種多樣 包括上網(wǎng)學(xué)習(xí)、各種培訓(xùn)班、醫(yī)院組織的各種業(yè)務(wù)講座、自學(xué)考試等方式都為護(hù)士培訓(xùn)提供了便利條件。

2.4挑戰(zhàn)分析

2.4.1衛(wèi)生部在2011年2月12日頒布的《醫(yī)藥衛(wèi)生中長(zhǎng)期人才發(fā)展規(guī)劃（2011～2020年）》中提出，護(hù)理教育逐漸向本科、研究生等更高層次發(fā)展；2011年12月31日又在《中國(guó)護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2011～2015年）》中提出，到2015年，建立護(hù)士的?？谱o(hù)理崗位培訓(xùn)制度和護(hù)理管理崗位培訓(xùn)制度，提高護(hù)士隊(duì)伍專業(yè)化水平和護(hù)理管理水平，這些都將給護(hù)理管理和護(hù)理教育工作帶來極大的挑戰(zhàn)[3]。

2.4.2健康體檢行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈 由于人們健康保健意識(shí)不斷增強(qiáng)，健康體檢行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，健康體檢產(chǎn)業(yè)也在快速發(fā)展，一些先進(jìn)的大醫(yī)院不斷開展新技術(shù)、新項(xiàng)目，這些都需要護(hù)士不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高護(hù)理技術(shù)和服務(wù)水平，才能贏得更多的客戶。

2.4.3健康體檢中心護(hù)士沒有統(tǒng)一的護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)和考核標(biāo)準(zhǔn)：健康體檢行業(yè)是新興產(chǎn)業(yè)，目前全國(guó)沒有統(tǒng)一的護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，如何做好護(hù)士的規(guī)范化培訓(xùn)，促進(jìn)護(hù)理學(xué)科的健康發(fā)展，穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍，培訓(xùn)護(hù)理人才，提高護(hù)理水平，保障護(hù)理質(zhì)量，是管理者十分關(guān)注的問題[5]。這將促進(jìn)我們繼續(xù)探索更規(guī)范的培訓(xùn)方法，提高培訓(xùn)成效。

2.5制定策略 通過對(duì)本中心護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)的SWOT分析，制定出以下相應(yīng)策略：

2.5.1 SO策略 依靠?jī)?nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)，利用外部機(jī)會(huì)。

2.5.1.1以護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃為契機(jī)，在醫(yī)院護(hù)理部逐步完善護(hù)理培訓(xùn)組織管理體系的前提下，不斷挖掘科室優(yōu)秀護(hù)士作為護(hù)理培訓(xùn)師，建立科室的個(gè)人培訓(xùn)檔案，使護(hù)士個(gè)人的成長(zhǎng)歷程更加直觀。

2.5.1.2利用政策，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多申請(qǐng)護(hù)士外出開會(huì)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，開拓眼界，吸收先進(jìn)的專業(yè)理念和技術(shù)，并學(xué)以致用。

2.5.2 ST策略 利用內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)，應(yīng)對(duì)外部挑戰(zhàn)。

2.5.2.1目前健康體檢護(hù)理人員培訓(xùn)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，可以外出學(xué)習(xí)先進(jìn)醫(yī)院體檢中心的做法，取長(zhǎng)補(bǔ)短，并根據(jù)護(hù)理部的要求及科室的具體情況，制定切實(shí)可行的培訓(xùn)方案，逐漸將護(hù)士培訓(xùn)規(guī)范化。

2.5.2.2積極組織護(hù)士參加醫(yī)院護(hù)理部組織的規(guī)范化培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)，根據(jù)具體情況，合理排班，使護(hù)士不錯(cuò)過每一次培訓(xùn)機(jī)會(huì)。

2.5.2.3充分利用各科專家資源，邀請(qǐng)專家為護(hù)士講授各專科理論知識(shí)，不斷拓寬護(hù)士知識(shí)面的深度和廣度。

2.5.3 WO策略 利用外部機(jī)會(huì)，克服內(nèi)部劣勢(shì)。

2.5.3.1不斷加強(qiáng)護(hù)士的學(xué)習(xí)意識(shí)，調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)積極性，給每一位護(hù)士展示自己的機(jī)會(huì)，安排講課任務(wù)，變被動(dòng)為主動(dòng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身學(xué)習(xí)管理能力，并達(dá)到教學(xué)相長(zhǎng)的目的。

2.5.3.2制定本科室護(hù)士分層級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容，并提供必修課和選修課學(xué)習(xí)。

2.5.3.3制定本科室護(hù)士培訓(xùn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，為護(hù)士培訓(xùn)評(píng)價(jià)提供依據(jù)。

2.5.4 WT策略 減少內(nèi)部劣勢(shì)，回避外部威脅。

2.5.4.1科室護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)各不相同，應(yīng)針對(duì)不同護(hù)士的具體情況因人施訓(xùn)。對(duì)于操作能力差的護(hù)士，要加強(qiáng)操作培訓(xùn)及考核，對(duì)于?？评碚撍讲畹淖o(hù)士，要加強(qiáng)理論培訓(xùn)，每月考核，不合格者再次培訓(xùn)，直至合格，使培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。

2.5.4.2引導(dǎo)護(hù)士制定個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，使其有努力方向及奮斗的目標(biāo)，并進(jìn)行階段性評(píng)價(jià)，了解個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃完成情況。

3 結(jié)論

將SWOT分析法，應(yīng)用于體檢中心護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)工作中，通過對(duì)內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和外部的機(jī)遇和挑戰(zhàn)進(jìn)行分析，從而提出相應(yīng)的策略，找出了更好的培訓(xùn)管理方法，進(jìn)一步完善了護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)工作，提高了培訓(xùn)成效，不斷提高了護(hù)士素質(zhì)，更好地服務(wù)于體檢客戶。

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