前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇職務(wù)管理論文范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。

職務(wù)管理論文范文第1篇

【論文摘要】園林植物與園林建筑的配置是自然美與人工美的結(jié)合，處理得當(dāng)，二者關(guān)系可求得和諧一致。園林建筑屬于園林中以人工美取勝的硬質(zhì)景觀，是景觀功能和實用功能的結(jié)合體，是園林構(gòu)景中的主體。園林建筑與植物一起配置時，搭配得當(dāng)，可將人工美與自然美融為一體，形成巧奪天工的奇異效果。

1園林建筑與植物配置的相互作用

1.1園林建筑對植物配置的作用園林建筑除了在自身形象的輪廓、線條、色彩與自然環(huán)境主動協(xié)調(diào)外，對于園林植物的配置，必須用花草樹木來加以搭配，使之不孤立。

1.1.1園建筑的為植物種植提供基址通過建筑的遮、擋、圍的作用，能夠為各種植物提供適宜的環(huán)境條件。建筑的外環(huán)境為植物提供基址。

1.1.2園林建筑對植物能起到背景、夾景、框景的作用私家園林以墻為紙、以植物繪，使建筑和植物組成優(yōu)美的構(gòu)圖。

1.1.3園林建筑源于自然而高于自然隱建筑物于山水之中，將自然美提升到更高的境界。

1.2植物配置對園林建筑的作用

1.2.1植物配置使園林建筑的主題和意境更加突出依據(jù)建筑的主題、意境、特色進行植物配置，使植物對園林建筑起到突出和強調(diào)的作用。園林中某些景點是以植物為命題，而以建筑為標(biāo)志。例如杭州西湖十景之一的“柳浪聞鶯”，首先要體現(xiàn)主題思想“柳浪聞鶯”，柳樹以一定的數(shù)量配置于主要位置，構(gòu)成“柳浪”景觀。

1.2.2植物配置協(xié)調(diào)園林建筑與周邊環(huán)境建筑造型、色彩等原因與周圍環(huán)境不相稱時，可以用食物緩和或消除矛盾。園林植物能使建筑突出的體量與生硬的輪廓“軟化”在綠樹環(huán)繞的自然環(huán)境之中。植物的枝條呈現(xiàn)一種自然的曲線，園林中往往利用它的質(zhì)感及自然曲線，來襯托人工硬質(zhì)材料構(gòu)成的規(guī)則式建筑形體，這種對比更加突出兩種材料的質(zhì)感。一般體型較大、立面莊嚴(yán)、視線開闊的建筑物附近，要選干高枝粗、樹冠開展的樹種，在結(jié)構(gòu)細(xì)致玲瓏的建筑物四周，選栽葉小枝纖、樹冠茂密的樹種。如園林中廁所旁邊常植濃密的珊瑚樹等植物，使其盡量不奪游人的視線。

1.2.3植物配置豐富園林建筑的藝術(shù)構(gòu)圖建筑物的線條一般多平直，而植物枝干多彎曲，植物培植得當(dāng)，可以使建筑物旁的景色取得一種動態(tài)均衡的效果。如青島的天主教堂前的枝干虬曲的古樹配置于圓尖的建筑前，顯得既有對比又和諧。樹葉的綠色，是掉和建筑物各種色彩的中間色。如白色的香花襯托于灰色的墻前，尤為醒目。墻面上爬山虎更突出了這種色彩的對比。

1.2.4使園林建筑環(huán)境具有意境和生命力植物配置充滿詩情畫意的意境，在景點命題上體現(xiàn)植物與建筑的巧妙結(jié)合，在不同的區(qū)域栽植不同的植物或突出地方植物特點為主，形成區(qū)域景觀的特征，增加園林的豐富性。

1.2.5豐富園林建筑空間層次，增加景深植物的枝、干、葉交織成網(wǎng)絡(luò)，可形成一種界面，利用它可以起到限定空間的作用，使園種植物疏密相間，虛實呼應(yīng)，高下相稱，與建筑相互配合，呈現(xiàn)一種和諧美。

2各種園林中的建筑與植物配置

2.1皇家園林的植物配置中國古典園林的一個特點是園林建筑美與自然美的完美融合，而這種融合的美與環(huán)境氣氛的創(chuàng)造，在很大的程度上以來于植物配置及配置得體，體現(xiàn)自然美和人工美的結(jié)合?；始覉@林其特點是規(guī)模宏大，真山真水較多，園中建筑色彩富麗堂皇，、雕梁畫棟、色彩濃重、金碧輝煌、布局規(guī)則嚴(yán)整、等級分明，建筑體型高大，為反應(yīng)帝王的至高無上的權(quán)利，宮殿建筑特點的特點。一般選擇姿態(tài)蒼勁、意境深遠(yuǎn)的中國傳統(tǒng)樹種，如圓柏、海棠、銀杏、國槐、玉蘭等。

2.2私家園林建筑的植物配置以蘇州園林為首的江南古典私家園林建筑其特點是規(guī)模較小，所以常用假山假水，建筑小巧玲瓏，表現(xiàn)其淡雅素凈的色彩，以“咫尺之地”進“城市山林”植物配置重視主題和意境，多于墻基、角落處種植松、竹、梅象征古代君子的植物，體現(xiàn)文人具有象竹子一樣高風(fēng)亮節(jié)，象梅一樣孤傲不懼。

2.3寺觀、陵園等園林的建筑與植物配置寺觀、陵墓等園林比較莊重嚴(yán)肅，所以主要體現(xiàn)莊嚴(yán)肅穆氣氛，一般多用銀杏、油松、圓柏、白皮松等植物。

2.4現(xiàn)代園林的建筑與植物配置現(xiàn)在建筑樣式多樣靈活，因此可以選擇多種樹種，應(yīng)根據(jù)具體的環(huán)境條件、功能和景觀要求選擇適當(dāng)?shù)臉浞N，如白皮松、榆葉梅、圓柏、海棠、玉蘭、銀杏、國槐、法國梧桐、合歡、龍柏等植物，栽植方式也是多種多樣的。

無論是在古典園林，還是在現(xiàn)代化的園林；無論是在街頭綠地，居民區(qū)的小游園，還是在大規(guī)模的綜合性公園，各種各樣，多姿多彩的園林建筑和植物配置都會引起游人興趣，給人們留下深刻的印象，形式各異的各類建筑卻為觀賞和營造文化品味而設(shè)，植物配合著山水自由布置，達(dá)到一種自然環(huán)境、審美情趣與美的理想水融的境界。因此，園林建筑和植物配置的協(xié)調(diào)統(tǒng)一是表達(dá)景觀效果的必要前提，成為園林中不可缺少的組成部分。

參考文獻(xiàn)

職務(wù)管理論文范文第2篇

一、《荔枝蜜》（第一冊一七課）

《荔枝蜜》是現(xiàn)代作家楊朔的散文名作。文中所涉的蜜蜂知識有六處知識性、表達(dá)上的錯誤和失妥。限于篇幅，此文無法表述，需另文小議。

二、《萬紫千紅的花》（第三冊二一課）

課文在說明昆蟲對花色的選擇時，舉有一例："比如蜜蜂就不大喜歡黃色，而喜歡紅色和藍(lán)色。"（188頁1～2行）

此例欠科學(xué)根據(jù)，也與事實相悖。

國內(nèi)外養(yǎng)蜂家早已通過大量實驗證明：蜜蜂對黃、白、藍(lán)幾種光色特別敏感，對于紅光是色盲，不能區(qū)別紅黑二色。對此，各種蜂著多有介紹，養(yǎng)蜂者也盡人皆知。

從蜜蜂采集活動看，仲春時節(jié)，大江南北盡染黃色，這便是我國最重要的油料作物油菜進入了盛花期。油菜是我國春天的第一個主要蜜粉源作物，只要天氣晴好，蜜蜂就嗡嗡嚶嚶地忙碌于?quot;黃海"之中；養(yǎng)蜂者欣喜地產(chǎn)蜜取（王）漿，稱之"黃金時節(jié)"。南方與油菜花幾乎同期開放的還有白、紅、粉紅色的李、杏、桃等果木花，密蜂也會采訪，但并不表現(xiàn)偏愛；稍后開紫紅色花的紫云英同為春季的大宗蜜源作物，盛花期蜜蜂云集花間，那是因為黃色的油菜花泌蜜已近終了，并非蜜蜂"喜歡"而厚此薄彼。北方大面積種植的葵花是花呈全黃色的蜜粉作物，每逢秋季南方成千上萬的蜂場運蜂北上趕采葵花、決非失智之舉。倘若蜜蜂"不大喜歡黃色"，那我國幾十萬眾的養(yǎng)蜂大軍，可就斷財路空興嘆，棄蜂業(yè)改他行了！蜜蜂對黃色敏感，紅色失盲，在養(yǎng)蜂業(yè)中還具有實際意義：將蜂箱前壁（或全箱）漆成黃、白、藍(lán)幾色可避免采集蜂、試飛新蜂和婚飛的蜂王錯投他箱；暗室越冬的蜂群作必要檢查時，以紅燈照明，可免蜂群趨光躁動；王漿生產(chǎn)季節(jié)若缺花源，須傍黑飼喂糖漿，操作時燈蒙紅布，蜜蜂就不會起飛撲面蜇人、離巢損失。

必須說明的是，在蜜蜂眼里，花朵的紅色與燈光的紅色或許有別，蜂采紅花也許是花的蜜粉香味起了引誘作用，否則蜜蜂采集的紅花就難以思議、無從解釋了。

故《萬紫千紅的花》一文舉此例明顯失妥，須作修改。

三、第三冊第六單元說明文后的作文訓(xùn)練"說明語言的多樣性和靈活性"中所附資料（233頁），多處說明欠科學(xué)、準(zhǔn)確、縝密，或伴有知識性錯誤。

1."蜂群通常是由一只蜂王和一二萬只工蜂組成。"

①"通常"在養(yǎng)蜂學(xué)中多指蜂群時處繁殖期或生產(chǎn)期。在此期間，一群蜂是由三種形態(tài)和職能不同的蜂組成，即一只蜂王、大批工蜂和少數(shù)雄蜂共同生活在一個群體里。此句既明言"通常"，那就不能疏漏"少數(shù)雄蜂"。

②"一二萬只工蜂"欠準(zhǔn)確。我國現(xiàn)代飼養(yǎng)的當(dāng)家蜂種是遍布世界的意大利蜂（俗稱意蜂）。這種蜂的工蜂數(shù)為"一二萬?quot;時，若非早春繁殖初期，就一定是秋后繁殖未期，"通常"蜂數(shù)多為二至四萬。如果讓"一二萬只"的蜂群生產(chǎn)，養(yǎng)蜂者急功近利，即未精蜂道。只有中華蜜蜂（俗稱中蜂），有工蜂"一二萬只"，才與實際相符。然此句未作確指。

2.蜂王"一晝夜可產(chǎn)一萬五千到兩萬粒卵"、"靠工蜂采集花精供養(yǎng)"。

①蜂王是發(fā)育完全的雌性蜂，系蜂群成員共同之母，其產(chǎn)卵能力為動物界所罕見，號稱"產(chǎn)卵機器"。即便如此，其日產(chǎn)卵量也只是"一萬五千到兩萬"的十分之一或稍多一點，迄今全世界未見蜂王產(chǎn)卵逾三千的報道。反之，我們不難設(shè)想：蜂王"一晝夜可產(chǎn)一萬五千到兩萬粒?quot;，即四五秒鐘產(chǎn)一粒卵，那不是縫紉機操作狀態(tài)機針上下運動的節(jié)奏，便是影視特技快鏡頭顯示的奇異景象了。此種咄咄怪事出現(xiàn)在權(quán)威無上的教科書中，是不諳蜂事者的杜撰，還是排版勘校的失誤？

②蜂王"靠工蜂采集花精供養(yǎng)著"嗎？國內(nèi)外所有蜂著均無"花精"一說，養(yǎng)蜂人也不知"花精"系指何物。蜜蜂采集的是植物的花粉花蜜，蜜源缺少時，也采集蜜露（植物花外蜜腺的分泌物）或甘露（蚜蟲、葉蟬等排泄的甜質(zhì)物），還采集某些植物新生枝腋芽處的樹脂類物質(zhì)，這種物質(zhì)經(jīng)蜜蜂加工后稱作蜂膠，不供食用。若詩文中以"花精"代指花粉、花蜜，尚可為作者乏解蜂事用語無狀而不足為怪，但引作教科書中的資料，該是真憑實據(jù)的不易之論。否則教師照本宣科，學(xué)生受之于心，豈不貽誤后學(xué)！其實，正常蜂群中的蜂王終生食用青年工蜂從咽腺（又稱王漿腺、營養(yǎng)腺）里分泌的王漿，從不取食工蜂采集的蜜粉。

3.工蜂"最多活六個月"。

工蜂的壽命多長？繁殖泌蜜期由于勞累，只能活一個月左右，而"秋后出房的，越冬期能活六個月以上"（《養(yǎng)蜂技術(shù)指導(dǎo)》起宗禮），北方寒冷地區(qū)甚至"可達(dá)九個月"（《養(yǎng)蜂學(xué)》蘇·舍爾賓納）。

從參考題和所附資料分析，此題意圖除了讓學(xué)生了解一些蜜蜂知識，對蜜蜂作準(zhǔn)確的說明外，還有教育學(xué)生學(xué)習(xí)蜜蜂勤勞、無私精神的意向。故宜在"工蜂……調(diào)節(jié)蜂群內(nèi)的溫度和濕度"后，補上："在繁殖、釀蜜忙碌的季節(jié)里只能活三四十天"，并將"最多活六個月"改為"北方的蜂群"，越冬期可活六個月左右。

4."開花時節(jié)，蜜蜂……有時還趁著月色采花釀蜜。"

在誰見過蜜蜂在明亮的"月色"下"采花"？蜜蜂釀蜜在蜂巢中進行，終日不輟，何須"趁著月色"？文學(xué)作品中"白發(fā)三千丈"、"燕山雪花大如席"的夸張是神來之筆，在說明性的資料中將蜜蜂理想化到"趁著月色采花釀蜜"的程度怕有失明智。"不論說話或作文，符合事實是最起碼的條件，如果與事實不符，盡管語法和修辭上都沒有毛病，也仍然站不住?quot;（《語法修辭講話》233頁呂叔湘熙）此處非但事實可疑，純系子虛烏有。只有改為"開花時節(jié)，蜜蜂白天忙采集，夜晚還要忙釀蜜"才符事實。

5.（第6則）國內(nèi)外研究蜜蜂傳遞信息的最新資料表明：出巢偵察植物"開花泌蜜"的蜜蜂"告訴"同伴的方法，不僅憑"''''語言''''--蜜蜂的舞蹈"，除輔以食物傳遞、觸角感知等方式外，還有迄今仍未破譯的更奇妙的手段（有人謂之電磁感應(yīng)或生物電感應(yīng)）。此說毋須納入教科書，但似可寫進《教師教學(xué)用書》。

6.不同蜂著述及蜜蜂采花釀蜜活動的數(shù)據(jù)相差甚大。第7則文字中的某些數(shù)據(jù)不宜采用確數(shù)，擬擇常用數(shù)據(jù)作下述為好：

"蜜蜂要釀成一公斤蜜，需要一萬只工蜂各采蜜四五次，采集一百萬朵左右的花?！鄯溽勔还锩?，采集蜂總飛程逾四十五萬公里以上。……"

"蜂房"一詞系"蜂巢"或"蜂箱"之錯。"蜂房"僅指蜜蜂用泌蠟筑造而成的單個眼狀正六角形的"巢房"，"蜂巢"為蜜蜂之巢所，"蜂房"與"蜂巢"有單個（局部）與整體之別，如同人之居所"房間"與"房屋"一般。

8、9兩則資料源于《荔枝蜜》，另文議述。

四、第四冊第三單元議論文后的作文訓(xùn)練"一事一議"中的"預(yù)備活動"（105頁）。

提示：①見上述三(6)。

②從蜜蜂采多種花才能釀出佳蜜看，"多種花"釀"佳蜜"實為誤解?，F(xiàn)代養(yǎng)蜂業(yè)無論從蜂蜜生產(chǎn)方式，還是國內(nèi)外銷售市場檢驗蜂蜜的質(zhì)量要求看，一致認(rèn)為單一花種的淺色蜂蜜，質(zhì)地純正，滋味甜潤，香氣獨特，口感適暢，屬一等（優(yōu)質(zhì)）蜂蜜，像我國生產(chǎn)的荔枝、椴樹、刺槐、紫云英等種蜜，頗受消費者喜愛，在國際市場上占有很大的比重。恰恰是無主要優(yōu)質(zhì)蜜源泌蜜的少花期，蜜蜂采集"多種花"釀出的蜜被視為"雜花蜜"，列于等外，其色澤為深琥珀色或深棕色，味雖甜，但遠(yuǎn)不及一等蜜純正，有的尚有苦澀味、刺激性，無銷售市場，極少供人食用，多作蜜蜂飼料?quot;佳蜜"無疑是指有銷售市場、受消費者喜愛的一等蜜或僅次于一等的油菜、棗花、葵花等種蜂蜜。因此蜜蜂采"多種花"釀出"佳蜜"的說法，既不符合蜂蜜生產(chǎn)的實際情況，也偏離了人的品嘗要求。

職務(wù)管理論文范文第3篇

1.職業(yè)的發(fā)展要深入課程知識，順應(yīng)社會經(jīng)濟的發(fā)展

職業(yè)的發(fā)展要深入課本知識，有助于順應(yīng)社會經(jīng)濟的發(fā)展。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進步與經(jīng)濟全球化的快速發(fā)展，每個國家都在努力發(fā)展本國經(jīng)濟，為提高本國勞動人員的綜合素質(zhì)，順應(yīng)社會經(jīng)濟的發(fā)。我國現(xiàn)在經(jīng)濟發(fā)展比較重要時期，中國被稱為發(fā)展制造業(yè)的國家，產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要接近國際制定的標(biāo)準(zhǔn)。因此，當(dāng)代社會需求的專業(yè)技能人才不斷的增加，如果只依靠學(xué)歷證書或者是職業(yè)證書，因此培養(yǎng)人才是難以滿足社會的發(fā)展需求。所以要根據(jù)教學(xué)的專業(yè)課程和職證制度的標(biāo)準(zhǔn)，兩者相互結(jié)合未能順應(yīng)社會經(jīng)濟發(fā)展。

2.職業(yè)的發(fā)展要深入課程知識，有助于提高綜合素質(zhì)

職業(yè)的發(fā)展要深入課程知識，是提高勞動者的綜合素質(zhì)，同時也是勞動制度的具體需求。經(jīng)濟的發(fā)展要求要求素質(zhì)高、服務(wù)態(tài)度好、管理能力好的勞動人員，但是針對我國整體勞動人員的素質(zhì)還需要有待加強。主要是勞動人員的文化知水平低，素質(zhì)方面也比較低，其次是技術(shù)工作人員備后的力量資源不夠龐大，沒有完善的培訓(xùn)機構(gòu)。企業(yè)培訓(xùn)勞動人員主要以培訓(xùn)崗位為主，而對技術(shù)方面的培訓(xùn)、繼續(xù)教育或者一些比較復(fù)雜的技術(shù)培訓(xùn)所占的比例比較低。一般情況下，企業(yè)只能解決企業(yè)當(dāng)前的生產(chǎn)需求，備后沒有龐大的力量之。

3.構(gòu)建完善的教學(xué)制度

隨著我國社會經(jīng)濟的進步與發(fā)展，經(jīng)濟體制不斷得到的改革。經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整與教育的發(fā)展逐漸深入研究，職業(yè)教育的發(fā)展面臨著巨大的困難，根據(jù)這幾年來，招生的數(shù)量逐漸的減少，而職業(yè)機構(gòu)招生的人數(shù)也猛烈下降；招生困難的同時，生源質(zhì)量也不斷的減少,不能滿足于社會發(fā)展需求。出現(xiàn)這種狀況的原因是：第一，準(zhǔn)入制度推行的不夠全面，沒有按標(biāo)準(zhǔn)制度實行，大部分的打工者進行城市之后沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，這些就是證明的依據(jù)；第二，學(xué)歷文化水平因素的影響，對很多家長、學(xué)生、社會沒有注重職業(yè)教育的培養(yǎng)，職業(yè)教育可以培養(yǎng)專業(yè)的人才，但也存在有和社會脫節(jié)的這種狀況。職校的學(xué)生就業(yè)率比較低；只有把學(xué)歷證書和職業(yè)證書兩者相互結(jié)合，不僅可以有效的促進職業(yè)教育的快速發(fā)展，而且還能有效的促進職業(yè)教育的發(fā)展，贏得社會信任和認(rèn)同。

二、物流教學(xué)和職業(yè)證書相互結(jié)合的有效措施

1.設(shè)定及證書目錄

設(shè)定及職業(yè)證書讓學(xué)生對自己的專業(yè)發(fā)展方向有一個更明確的目標(biāo)。要實行以就業(yè)作為發(fā)展方向，以具備的能力作為發(fā)展資本，以掌握的專業(yè)技能作為發(fā)展基礎(chǔ)，理論教學(xué)要結(jié)合實踐培訓(xùn)和職業(yè)證書，把它作為就業(yè)指導(dǎo)方向。因此物流管理對人才的培養(yǎng)措施需要重新整頓，把培養(yǎng)方向分成倉儲管理、第三方的物流管理、巷口物流把它分成三個發(fā)展方向。對不一樣的發(fā)展方向，根據(jù)實際狀況，設(shè)置及證書目錄。目錄主要包括有學(xué)生畢業(yè)期間取得相應(yīng)的證書、每年制定考試的時間教材的配套、每個學(xué)期安排考試的情況、考試鑒定需要的費用，讓新生步入學(xué)校期間，根據(jù)自己所學(xué)的專業(yè)來確定自己的發(fā)展方向。

2.更新教學(xué)內(nèi)容，順應(yīng)現(xiàn)代的教學(xué)發(fā)展需求

學(xué)歷教育和職業(yè)證書教育要相互結(jié)合，培養(yǎng)專業(yè)的人才，為符合國家需要職業(yè)人員的需求。進入21世紀(jì)以來，知識的多樣化和豐富化，教師的文化素質(zhì)與職業(yè)技能要趕上社會教學(xué)的發(fā)展的需求。很多教師更換自己的職業(yè)，所以需要不斷的加強培養(yǎng)職業(yè)者的文化素質(zhì)，更換教師隊伍教學(xué)內(nèi)容，這是一個比較關(guān)鍵的問題。教師需要進行繼續(xù)教育或加強職業(yè)培訓(xùn)，以及對自己的專業(yè)素質(zhì)需要不斷的加強提高。不僅要熟悉掌握教學(xué)的新內(nèi)容、方法、技術(shù)，而且還要符合現(xiàn)代的教育模式；教師要積極應(yīng)用現(xiàn)代的知識內(nèi)容，禁止應(yīng)用傳統(tǒng)單一的教學(xué)方式，可以通過實踐教學(xué)的形式。

三、結(jié)束語

職務(wù)管理論文范文第4篇

關(guān)鍵詞：差距模型零售服務(wù)質(zhì)量管理

深入了解顧客所需，減少認(rèn)知差距

造成零售商對消費者對服務(wù)期望認(rèn)識出現(xiàn)偏差的原因在于對消費者需求缺乏深入的調(diào)查了解。所以縮小認(rèn)知差距，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的第一步就是要了解顧客究竟需要什么。了解消費者需求不能憑主觀的判斷，需要實際的調(diào)查以掌握顧客真實的期望，其主要途徑有：

消費者調(diào)查。對消費者的調(diào)查可以采取三種不同的形式：全面調(diào)查、及時滿意調(diào)查和消費者訪談。全面調(diào)查即在消費者中進行較大規(guī)模的調(diào)查，采取問卷形式，樣本通常在50000份左右，每年進行一次。由于每年的問卷相同，因而能追蹤服務(wù)表現(xiàn)。及時滿意調(diào)查是在顧客購物后馬上詢問其是否滿意。對顧客的及時調(diào)查能了解最新的信息，并能向顧客表達(dá)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的意愿，還可以根據(jù)顧客反映的信息對當(dāng)事員工進行獎懲。消費者訪談則是選取10到15名消費者進行深度訪談，如每個月和一組消費者訪談一小時左右，了解他們購物的經(jīng)歷，以及對服務(wù)方面的建議。

重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息，因此處理抱怨是提高服務(wù)水平花費最少的手段。需要注意的是不能被動地依賴顧客抱怨獲取信息，因為不滿意的顧客通常不會抱怨，所以鼓勵顧客抱怨應(yīng)成為提高顧客服務(wù)的重點之一。商場應(yīng)在顯眼的地方設(shè)置顧客服務(wù)臺或開設(shè)免費投訴電話，讓顧客便于反映問題和得到問題的反饋，當(dāng)然對顧客抱怨一定要及時處理才能真正提高服務(wù)質(zhì)量。

加強內(nèi)部員工培訓(xùn)。尤其是一線的售貨員和顧客服務(wù)代表由于直接接觸顧客，因此對顧客對服務(wù)的期望和問題有更多的了解。通過內(nèi)部員工把握顧客需求可以向他們征詢，如在為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)時，你面臨的最大問題是什么？如果公司想在顧客服務(wù)上有所改變，你認(rèn)為該從哪方面著手？

合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距

掌握了顧客期望和感受后，企業(yè)要利用這些信息來制定適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)和建立相應(yīng)的系統(tǒng)提供顧客滿意的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要盡可能地體現(xiàn)出管理層對顧客服務(wù)期望的認(rèn)識，減少標(biāo)準(zhǔn)差距。在制定服務(wù)規(guī)范的過程中需要注意的問題是：

管理層重視并參與

只有管理層對顧客服務(wù)重視并集中精力投入時，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有可能實現(xiàn)。管理高層必須愿意接受因提高服務(wù)質(zhì)量而暫時出現(xiàn)的困難和增加的成本。同時管理層的決心要為一線的服務(wù)人員所感知，才能真正促使一線服務(wù)人員為提高顧客服務(wù)而努力。

通過創(chuàng)新解決服務(wù)問題

許多企業(yè)沒有制定高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原因要么是提高顧客服務(wù)的花費太高，要么是認(rèn)為缺乏相應(yīng)素質(zhì)的員工，這些理由從另一側(cè)面反映了企業(yè)缺乏運用創(chuàng)造性思考或嘗試新方法來提高顧客服務(wù)。創(chuàng)新通常能在不增加甚至減少成本的同時提高顧客滿意，比如許多超市提供帶小孩座椅的推車而使得帶小孩的顧客可以從容購物。而運用新技術(shù)能簡化并提高服務(wù)質(zhì)量，重復(fù)的任務(wù)可以通過系統(tǒng)處理從而解放人員來集中處理更多顧客的需要和問題，比如連鎖超市可以用計算機系統(tǒng)來集中處理送貨上門，設(shè)置專門的人員接聽訂貨電話記錄顧客的要求和送貨地點，然后訂單通過計算機傳遞到離顧客最近的超市。因而制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)該積極地尋求新方法和新技術(shù)來保證高水準(zhǔn)服務(wù)的實現(xiàn)。

服務(wù)規(guī)范要清晰具體

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)除了要滿足顧客需要這一基本原則外，應(yīng)該清晰具體并能量化，否則就不能指導(dǎo)員工。另外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定讓員工參與能讓他們更好地理解和接受該標(biāo)準(zhǔn)，如果由管理層強行武斷地下達(dá)標(biāo)準(zhǔn)只會受到員工的抵制。

運用服務(wù)規(guī)范進行評估

需要不斷地評估服務(wù)質(zhì)量才能確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實現(xiàn)。除了通過顧客調(diào)查來評估服務(wù)質(zhì)量外，零售企業(yè)還可以利用“幽靈購買者”。“幽靈購買者”是職業(yè)購買者，專門負(fù)責(zé)評估商場服務(wù)質(zhì)量。其通常需要報告的內(nèi)容有：銷售人員多久才問候你？銷售人員的表現(xiàn)象是要做你這筆買賣嗎？銷售人員對商品的知識了解程度如何？“幽靈購買者”的報告最后反饋給銷售人員，并對得到高分的獎勵而對得分較低的則要求繼續(xù)測分達(dá)標(biāo)。

準(zhǔn)確提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，減少交付差距

設(shè)定好服務(wù)規(guī)范后，關(guān)鍵在實施過程中如何減少交付差距，即減少服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實際提供的服務(wù)之間的差距。要達(dá)到和超越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，必須要求服務(wù)人員具備相應(yīng)的知識和技能，要對他們提供物質(zhì)和精神上的支持，要加強內(nèi)部溝通減少沖突，并適當(dāng)授權(quán)給員工，以顧客和企業(yè)的最大利益為出發(fā)點。

提供信息和訓(xùn)練

商場員工必須對商品和顧客需要有充分的了解，具備這些知識才能回答顧客的問題和推薦商品，同時也能逐漸地增強員工的自信和理解能力，有助于解決服務(wù)問題。而且員工在同顧客尤其是生氣和不安的顧客打交道時，需要掌握一定的社交技巧。所以必須培訓(xùn)員工怎樣提供更好的服務(wù)并安撫不滿的顧客，尤其是對售貨員和顧客服務(wù)代表。

提供物質(zhì)和精神支持

要提供相應(yīng)的系統(tǒng)和設(shè)備來幫助員工有效地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如利用計算機系統(tǒng)提高結(jié)賬速度，為收銀員配備通話機同經(jīng)理聯(lián)系以快速處理一些問題。另一方面，要處理顧客問題并始終保持微笑，服務(wù)人員會承受不小的心理壓力。所以營造同事間相互友愛支持，上級關(guān)心理解的氛圍將是對服務(wù)人員有力的精神支持，能鼓勵他們更好地工作。

加強內(nèi)部溝通

顧客需要和企業(yè)需要之間有時會發(fā)生沖突，這也使得有的政策受到員工的抵制，如“無理由退貨”。解決這類沖突主要是制定更明確的服務(wù)指導(dǎo)方針和政策并解釋這項舉措的意義。例如當(dāng)員工意識到“無理由退貨”帶來的信譽所創(chuàng)造的銷售額比顧客濫用該舉措而帶來的損失要多時，他們就會熱情地執(zhí)行了。另外企業(yè)不同部門之間由于目標(biāo)的不同往往存在沖突，化解這些沖突需要進行內(nèi)部溝通，應(yīng)該樹立以顧客滿意作為統(tǒng)一的目標(biāo)。

適當(dāng)授權(quán)

授權(quán)意味著最底層員工有權(quán)對提供什么樣的顧客服務(wù)做出重要決定。因為適當(dāng)授權(quán)不僅會讓員工因為領(lǐng)導(dǎo)層的信任而受到激勵，而且能根據(jù)不同情況靈活快速地采取措施，所以此時員工服務(wù)質(zhì)量通常會提高。但要幫助員工理解授權(quán)的目的并控制授權(quán)權(quán)限，否則容易導(dǎo)致混亂和權(quán)力濫用。另外，授權(quán)也要視員工而定，對某些員工授權(quán)可能會較困難，他們寧愿有更清晰的行為準(zhǔn)則，不愿花時間去決策或承擔(dān)犯錯的風(fēng)險。

坦誠進行服務(wù)溝通，減少宣傳差距

夸大提供服務(wù)會提高消費者的預(yù)期，而如果做不到的話，則顧客的感知達(dá)不到他們的期望，就會覺得不滿。這樣把服務(wù)宣傳得過高也許會在最初吸引較多的顧客，但其后會導(dǎo)致顧客不滿而使下次光臨的顧客減少。所以要讓顧客對服務(wù)質(zhì)量滿意就必須進行誠實的宣傳，這要求：

各部門之間互相溝通。宣傳計劃由營銷部門制定，而具體的服務(wù)是由其他部門來提供。所以如果各部門之間缺乏溝通則會導(dǎo)致宣傳活動中的承諾和實際提供的服務(wù)不一致。因此在進行宣傳時，營銷部門和服務(wù)執(zhí)行部門之間一定要溝通好才能協(xié)調(diào)一致。

獲得消費者理解。有時服務(wù)問題是由顧客導(dǎo)致的，譬如使用作廢的信用卡、弄壞了試穿的衣服、在未讀說明書之前不正確地使用產(chǎn)品。所以服務(wù)宣傳活動中應(yīng)幫助顧客了解自己在接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)中所承擔(dān)的角色和責(zé)任。同時也可以給消費者一些建議，告訴他們?nèi)绾蔚玫礁梅?wù)，比如最好在什么時候購物。當(dāng)然在對外宣傳中還應(yīng)當(dāng)告訴消費者服務(wù)問題的處理措施和程序，以便問題出現(xiàn)后得到消費者的理解。

及時采取補救措施，彌補服務(wù)失誤

傾聽顧客抱怨

顧客在面臨真實的或誤解的問題時往往情緒激動，通常讓顧客一吐為快會減輕他們激烈的反應(yīng)，如果打斷他們說完會更激怒顧客。顧客都希望能對他們的抱怨做出同情的反應(yīng)。因此接待人員應(yīng)表明他們很高興知道存在這樣的問題。切忌開始就對顧客抱怨抱以敵對的態(tài)度或是認(rèn)為顧客在欺詐，否則不可能對此做出滿意的處理。要認(rèn)真傾聽了解顧客想要的解決方法，避免想當(dāng)然地認(rèn)為自己知道顧客在抱怨什么以及顧客想要怎樣的解決方案。

提供公平的解決方案

服務(wù)補救的目的不只是簡單地解決問題而是怎樣挽留顧客。如果顧客覺得處理的公平會提升他們對商場的好印象。在評價解決方案是，顧客會比較別的顧客得到了怎樣的對待或類似問題在別的商場是如何解決的。這方面的信息通常來自報刊或是顧客與他人的交談。所以在提供解決方案時應(yīng)了解顧客的評價標(biāo)準(zhǔn)，同時還應(yīng)按程序進行注意過程的公平。

迅速地解決問題

顧客是否滿意服務(wù)補救還取決于解決問題的時間，所以在處理過程中應(yīng)做到：減少人員接觸。當(dāng)接觸的第一個人就能解決問題時，顧客會更滿意；而如果顧客需要接觸幾個工作人員，不僅花費太多的時間來重復(fù)問題，而且也容易導(dǎo)致不同員工之間自相矛盾的反應(yīng)。清楚簡明地告訴顧客會采取什么方案來解決問題?？旖莸姆?wù)依賴于清晰的指示。講顧客聽得懂的話。在給顧客解釋時不要說專業(yè)性的詞匯，這樣不僅不利于溝通，還會讓顧客有受怠慢之感。

參考文獻(xiàn)：

職務(wù)管理論文范文第5篇

(一)內(nèi)部控制方式

一般情況下，企業(yè)根據(jù)自身稅務(wù)特點采用一般控制和例外控制兩種方式作為企業(yè)稅務(wù)內(nèi)部控制方式。其中一般控制方式主要面向日常的運營活動，對多發(fā)業(yè)務(wù)活動進行控制，比如企業(yè)所得稅以及個人所得稅就屬于一般控制范圍。而例外控制主要面向發(fā)生率低的應(yīng)稅事項，比如財產(chǎn)稅、行為稅方面。

(二)內(nèi)部控制目標(biāo)

稅務(wù)管理內(nèi)部控制作為一種能夠促進依法納稅、合理避稅的重要方式，能夠有效規(guī)范企業(yè)運營行為，規(guī)避稅務(wù)風(fēng)險，提高企業(yè)稅務(wù)管理工作水平。其內(nèi)控目標(biāo)如下：確保企業(yè)所有涉稅業(yè)務(wù)嚴(yán)格按照相關(guān)法綠法規(guī)進行支付與核算。確保企業(yè)稅收開支合理合法。確保稅收信息符合要求，真實完整。確保稅務(wù)支出核算準(zhǔn)確及時。

(三)稅務(wù)管理內(nèi)部控制制度

1、明確崗位職責(zé)制度

對于日?？刂贫裕鞔_的崗位職責(zé)能夠確保涉稅行為的相互監(jiān)督，避免發(fā)生稅務(wù)風(fēng)險。對于例外控制來講，責(zé)任到人，也能夠有效處理稅務(wù)糾紛事件。

2、重要涉稅事項的稅收支出預(yù)測、決策與預(yù)算控制制度

預(yù)測制度能夠保證日常涉稅業(yè)務(wù)與企業(yè)目標(biāo)的整體一致性。決策制度能夠基于相關(guān)法律法規(guī)，對預(yù)測方案進行合法決策，合理避稅，確保稅收支出的最小化。全面預(yù)算與專項預(yù)算工作都應(yīng)列為企業(yè)的稅收支出

3、執(zhí)行控制制度

企業(yè)需要根據(jù)支出預(yù)算，貫徹執(zhí)行，責(zé)任到人，保證預(yù)算的正常進行，同時，根據(jù)業(yè)務(wù)需要，需要從支出審批進行控制，嚴(yán)格審批制度，控制支出行為。

4、核算控制制度

對企業(yè)的運營過程總的稅收支出按照會計準(zhǔn)寫，準(zhǔn)確分類，嚴(yán)格核算，保證稅務(wù)支出信息的真實，準(zhǔn)確性。

5、分析與考核制度

稅收支出分析與考核符合企業(yè)內(nèi)控規(guī)范，運用不同的分析方式，比如比較分析、比率分析等進行分析，檢查預(yù)算實際完成狀態(tài)，分析偏離原因，對于稅務(wù)風(fēng)險主體進行相應(yīng)考核，以期達(dá)到合理避稅的目的。

二、稅務(wù)管理內(nèi)部控制的措施

(一)稅務(wù)管理內(nèi)部控制的難點

我國稅收管理工作要求的提高需要企業(yè)涉稅工作與人員具備更高的綜合素質(zhì)。不斷加大的稅務(wù)稽查力度使得企業(yè)需要注重稅收利益與風(fēng)險的兼顧。外部環(huán)境的制約，一些地方保護行為阻礙了稅務(wù)管理的發(fā)展。

(二)完善稅務(wù)管理內(nèi)部控制的措施

對于企業(yè)涉稅崗位人員進行定期培訓(xùn)學(xué)習(xí)，了解最新的稅收政策與制度，及時掌握稅務(wù)管理的最新動向，同時，與相關(guān)單位做好溝通協(xié)調(diào)工作。在增強業(yè)務(wù)能力的同時，能夠把握政策方向，合理合法的使且也稅收利益達(dá)到最大化。完善內(nèi)部審計，健全防范機制，對涉稅事項進行風(fēng)險評估，對出現(xiàn)的問題進行糾正，規(guī)避風(fēng)險，有效控制和監(jiān)督企業(yè)稅務(wù)內(nèi)部管理工作的順利開展，保證企經(jīng)營業(yè)的長期穩(wěn)定性。完善信息傳遞機制，對于企業(yè)運營全過程中的稅務(wù)信息進行嚴(yán)格管理，規(guī)避稅務(wù)風(fēng)險的出現(xiàn)。明確稅務(wù)管理工作崗位以及職責(zé)，專人專責(zé)，責(zé)任到人，能夠科學(xué)合理的制定稅收工作方案，完善稅務(wù)管理內(nèi)部控制工作。

三、結(jié)束語