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溝通不暢的原因及溝通技巧范文第1篇

[關(guān)鍵詞] 院前搶救；醫(yī)患糾紛；醫(yī)患溝通；搶救人員；患者

[中圖分類號(hào)] R459.7[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C[文章編號(hào)] 1674-4721（2012）04（c）-0150-02

近年來我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)取得了巨大的成就，醫(yī)療衛(wèi)生改革取得了很大的成績，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的活力不斷增強(qiáng)，醫(yī)院的硬件建設(shè)、診療技術(shù)、服務(wù)能力、管理水平有了一定的改善和提高[1]。但同時(shí)醫(yī)療糾紛數(shù)量也不斷增長，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患矛盾有激化的趨勢，這種日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系不僅嚴(yán)重沖擊著醫(yī)療服務(wù)市場，而且已成為影響社會(huì)和諧的重要因素[2]。而醫(yī)患溝通貫穿于醫(yī)療活動(dòng)的全過程，是醫(yī)療活動(dòng)的重要組成部分，醫(yī)患溝通不良不僅影響醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療質(zhì)量，而且會(huì)引發(fā)醫(yī)療糾紛[3]。本文為此通過探討了院前搶救醫(yī)患糾紛的常見隱患及防范對(duì)策。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用便利抽樣的方法，于2011年11～12月，對(duì)本院科室的一些醫(yī)生與住院3 d以上的患者以匿名方式完成調(diào)查問卷。

1.2 調(diào)查問卷內(nèi)容

本研究使用的自行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷（2份問卷：搶救人員和患者），（1）醫(yī)生問卷內(nèi)容?；厩闆r：年齡、性別、學(xué)歷、職稱、從事醫(yī)生工作時(shí)間、所在科室。醫(yī)患溝通認(rèn)知：目前的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀、醫(yī)患溝通的重要性、對(duì)患者的信任程度、是否相信醫(yī)患溝通的效果、醫(yī)患溝通的作用。（2）患者問卷內(nèi)容?；厩闆r：年齡、性別、學(xué)歷、職稱、家庭人均月收入、費(fèi)用類別、現(xiàn)居住地、住院科室。醫(yī)患溝通認(rèn)知：目前的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀、醫(yī)患溝通的重要性、對(duì)醫(yī)生的信任程度、是否相信醫(yī)患溝通的效果、醫(yī)患溝通的作用。

1.3 統(tǒng)計(jì)分析

所有資料經(jīng)過嚴(yán)格復(fù)核后，雙人雙份錄入Excell 2010，保證數(shù)據(jù)庫準(zhǔn)確無誤。P < 0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 搶救人員與患者情況

本次共調(diào)查了28名搶救人員，其中，男12名，女16名。年齡主要分布在24～50歲。本次調(diào)查的搶救人員的從醫(yī)時(shí)間10年以上者3名，5～10年者18名，1～5年者7名。在250例患者中，女性患者有110例，男性患者140例，年齡18～78歲，平均48.6歲。

2.2 醫(yī)患溝通得分

醫(yī)生和患者在醫(yī)患溝通認(rèn)知和醫(yī)患溝通技巧維度得分方面差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05），患者在醫(yī)患溝通認(rèn)知方面得分高于醫(yī)生，而在醫(yī)患溝通技巧方面得分低于醫(yī)生。具體情況見表1。

2.3 影響醫(yī)療糾紛的因素

從調(diào)查中可見，在搶救人員方面，選擇最多的是工作繁忙（78.6%），其次是缺乏溝通技巧（67.9%）。在患者方面，選擇最多的是不信任搶救人員（72.0%），其次是期望值過高（64.2%）。

3 討論

醫(yī)療工作的直接成果是挽救人的生命，增進(jìn)人的健康，而人的生命健康從來無法用金錢衡量。不過在相應(yīng)的市場機(jī)制和法律規(guī)范還沒有健全的條件下，盲目地把醫(yī)院推向市場難免不發(fā)生災(zāi)難。事實(shí)上，醫(yī)療紅包、藥品回扣、不必要的重復(fù)檢查等已經(jīng)明顯地昭示了金錢潮的深深烙印。醫(yī)療服務(wù)對(duì)商業(yè)的貪婪消解著醫(yī)患之間的關(guān)愛和信任，使醫(yī)學(xué)進(jìn)一步失人性化[4]。另外長期以來，我國的醫(yī)療單位形成了以藥養(yǎng)醫(yī)的普遍模式。由于醫(yī)院可以按藥品進(jìn)價(jià)的一定比例加價(jià)零售給患者，加成費(fèi)自留，一定程度上使“以藥補(bǔ)醫(yī)”變?yōu)椤百u藥求生”。醫(yī)療機(jī)構(gòu)和藥品營銷之間有著直接的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系，這種賣藥越多收入越多的醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制，助長了靠藥創(chuàng)收的不良經(jīng)營行為[4]。本文結(jié)果顯示，醫(yī)生和患者在醫(yī)患溝通認(rèn)知和醫(yī)患溝通技巧維度得分差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05），患者在醫(yī)患溝通認(rèn)知方面得分高于醫(yī)生，而在醫(yī)患溝通技巧方面得分低于醫(yī)生。

醫(yī)患關(guān)系緊張與溝通不好的原因是多方面的，首先政府醫(yī)療改革滯后，醫(yī)療保障制度覆蓋面不夠，有部分人沒有任何醫(yī)療保障。其次，民眾對(duì)個(gè)人健康越來越重視，對(duì)醫(yī)生的期望值越來越高。第三是媒體的介入，當(dāng)弱勢群體的利益受到損害時(shí)，媒體報(bào)道時(shí)有失公允，更容易在社會(huì)上產(chǎn)生較大影響。另外，專業(yè)“醫(yī)鬧”的增加也是醫(yī)患關(guān)系惡化的重要原因。近年來醫(yī)患糾紛雖大幅度增加，但醫(yī)療事故率并未同步上升，這說明目前的醫(yī)患糾紛并不只是醫(yī)療技術(shù)的問題，而往往是人文性醫(yī)療服務(wù)的問題，有調(diào)查顯示，在頻發(fā)的醫(yī)患糾紛中，80%都是由醫(yī)患溝通不暢造成的，由于醫(yī)療技術(shù)原因引起的不到20%，而這20%中也大都與溝通方式、方法不合適有關(guān)。

在防范對(duì)策中，筆者認(rèn)為，加強(qiáng)醫(yī)患互相溝通和信任是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。醫(yī)生要尊重患者，不僅要在頭腦中考慮他們的病情，更要讓患者知道你在為他們思考，為他們著想，主動(dòng)和患者討論病情，治療方案等，讓他們知道醫(yī)生不僅有繁重的體力勞動(dòng)，更需要大量的腦力勞動(dòng)，讓他們了解醫(yī)生的價(jià)值，體會(huì)醫(yī)生的辛苦。比如某醫(yī)院在外科診療前、診療中、診療后，集體討論患者的相關(guān)病情，制訂具體的診療計(jì)劃，交由主管醫(yī)師去具體實(shí)施[5]，從而成功完成了一個(gè)又一個(gè)外科手術(shù)。二是將學(xué)習(xí)心得匯編成冊(cè)，組織干部、職工進(jìn)行再學(xué)習(xí)。完善醫(yī)療法制體系是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的保障。衛(wèi)生部部長陳竺日前提出，要建立健全專門機(jī)構(gòu)接受和處理患者投訴，要充分發(fā)揮社團(tuán)組織維護(hù)醫(yī)患和諧的作用，要?jiǎng)?chuàng)造條件普遍建立第三方調(diào)解、建立醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)等處理醫(yī)患關(guān)系新機(jī)制。通過建立健全包括醫(yī)療事故處理法、患者權(quán)利法在內(nèi)的規(guī)范醫(yī)患關(guān)系、解決醫(yī)療糾紛的法律法規(guī)體系，將醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展納入法制化、制度化的軌道。同時(shí)建立醫(yī)患溝通制度時(shí)應(yīng)注意以下三個(gè)方面的問題，一是制度要明確溝通的內(nèi)容、方式、時(shí)間、注意事項(xiàng)和由哪些人來和患者進(jìn)行溝通；二是要將醫(yī)患溝通制度的實(shí)施情況納入醫(yī)院的質(zhì)量管理體系，對(duì)不按照規(guī)定執(zhí)行的科室進(jìn)行相關(guān)的處罰；三是機(jī)關(guān)管理部門要加強(qiáng)醫(yī)患溝通制度的監(jiān)管，要不定期地深入臨床一線檢查督導(dǎo)，定期進(jìn)行問卷調(diào)查，征求患者的意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)給予糾正[6]。

總之，醫(yī)患關(guān)系緊張與溝通不好的原因是多方面的，搶救人員和患者在醫(yī)患溝通認(rèn)知和技巧評(píng)價(jià)方面存在差異，需要從多方面加強(qiáng)防范與管理

[參考文獻(xiàn)]

[1]左月燃. 對(duì)加強(qiáng)護(hù)理安全管理的認(rèn)識(shí)和思考[J]. 中華護(hù)理雜志，2009， 39（3）：191-192.

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[4]張巖，魏來臨，趙延英. 談?chuàng)尵热藛T的非語言流技巧對(duì)醫(yī)醫(yī)患溝通的影響[J]. 醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2005，2（1）：48-49.

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溝通不暢的原因及溝通技巧范文第2篇

關(guān)鍵詞：急診手術(shù)；護(hù)理措施；預(yù)防策略

護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)指患者在手術(shù)護(hù)理過程中可能存在的諸多不安全因素，尤其在急診手術(shù)中，由于患者的病情病情危急、術(shù)前的準(zhǔn)備不充分和手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)大等原因，護(hù)理過程中的不安全因素更多，這對(duì)急診手術(shù)中護(hù)理人員的工作能力提出了更高的要求，不僅需要她們思路清晰、業(yè)務(wù)熟練，而且需要她們具有高度的安全意識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，從而確保將手術(shù)中的危險(xiǎn)因素降到最低。本文對(duì)我院2013年3月～9月完成的120例急診手術(shù)中所出現(xiàn)的諸多護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行梳理和分析，現(xiàn)匯報(bào)如下。

1 急診手術(shù)中存在的主要風(fēng)險(xiǎn)因素

1.1護(hù)患雙方溝通不暢或者解釋工作不清 急診患者家屬常常心情焦急，情緒焦躁易怒，如果和醫(yī)護(hù)人員溝通不暢，很容易將不滿情緒發(fā)泄給醫(yī)護(hù)人員。同時(shí)，由于急診手術(shù)過程中的很多環(huán)節(jié)都需要和家屬進(jìn)行溝通（如患者的疾病史和麻醉的方式等），取得家屬的同意和簽字，在此過程中，如果醫(yī)護(hù)人員沒有做好解釋工作，將會(huì)為以后的手術(shù)安全埋下隱患[1]。此外，患者家屬對(duì)疾病的了解有限，缺乏必要的急救認(rèn)知，如果醫(yī)護(hù)人員缺乏溝通技巧和專業(yè)知識(shí)，很容易引起護(hù)患糾紛。在調(diào)查分析的80例急診手術(shù)中，因此類因素引起的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)為32例（40%），溝通不暢所帶來的風(fēng)險(xiǎn)由此可見一斑。

1.2護(hù)理記錄不完善 在急診手術(shù)中，很多醫(yī)囑多為醫(yī)生口頭下達(dá)，相關(guān)的記錄也需要進(jìn)行事后補(bǔ)記，部分護(hù)理人員由于思想不重視或者遺忘等原因，是的護(hù)理記錄中出現(xiàn)諸多的錯(cuò)記、漏記、涂改和他人代簽等問題，這不僅可能使護(hù)理人員在醫(yī)患糾紛中處于被動(dòng)地位，而且還可能會(huì)因?yàn)闊o法提供有力證據(jù)而承擔(dān)法律責(zé)任，形成潛在的風(fēng)險(xiǎn)。在調(diào)查分析的80例急診手術(shù)中，由此原因所產(chǎn)生的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)為22例（27.5%）。

1.3護(hù)理人員技術(shù)和素質(zhì)急需提高 急診手術(shù)由于其特殊性，不僅要求護(hù)理人員掌握專業(yè)的知識(shí)，而且在時(shí)間緊迫的情況下，要思維反應(yīng)敏捷與動(dòng)作準(zhǔn)確到位。但是很多護(hù)理人員由于缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)，操作技能不熟練，以及急診患者病情的瞬息萬變，在術(shù)中缺乏有效地應(yīng)對(duì)措施，從而為手術(shù)安全埋下隱患。同時(shí)，由于醫(yī)療科技發(fā)展迅速，手術(shù)室中先進(jìn)儀器和設(shè)備的大量使用，也使得部分護(hù)理人員無法從容應(yīng)對(duì)。在調(diào)查分析的80例急診手術(shù)中，因此原因形成的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)為10例（12.5%）。

2 急診手術(shù)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防策略

2.1 強(qiáng)化護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)溝通技巧 護(hù)理人員在工作中要做到設(shè)身處地的為患者著想，體諒患者及其家屬的心情，尤其是需要急診手術(shù)患者的心情，這樣才能更好的處理護(hù)患之間的關(guān)系，取得患者及其家屬的理解與支持。同時(shí)，護(hù)理人員要多磨練溝通的技巧，注重溝通交流中的語言藝術(shù)，這樣既可以緩解患者及家屬緊張焦慮的心情，又可以拉近護(hù)患之間的距離，利于治療工作的順利展開。此外，護(hù)理人員在向患者及家屬解釋手術(shù)中需要注意的事項(xiàng)時(shí)，要做到耐心細(xì)致，對(duì)于患者及家屬的疑問，要做到有問必答、準(zhǔn)確專業(yè)，這樣不但可以安撫患者及家屬緊張和焦慮的情緒，也可以減少因問答不清所帶來的風(fēng)險(xiǎn)隱患。

2.2 完善手術(shù)護(hù)理的記錄，做好自身保護(hù) 護(hù)理人員確保急救護(hù)理的文書質(zhì)量及其完整性，由于急救護(hù)理的文書牽涉到患者的賠償、醫(yī)保、權(quán)益和法律等諸多問題，其質(zhì)量和完整性可以作為處理醫(yī)療糾紛的有力依據(jù)，這樣醫(yī)患雙方在產(chǎn)生矛盾和糾紛的時(shí)候，護(hù)理人員可以據(jù)此保護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益不受侵害[2]。同時(shí)，護(hù)理人員要仔細(xì)準(zhǔn)確和及時(shí)有效的記錄急診手術(shù)患者從送達(dá)到搶救，再到醫(yī)囑執(zhí)行以及采取相應(yīng)護(hù)理措施等一系列的過程，并保證記錄結(jié)果的真實(shí)性和有效性，不得出現(xiàn)漏記、錯(cuò)記和涂改等現(xiàn)象，以免引起不必要的醫(yī)患糾紛。在進(jìn)行緊急搶救的時(shí)候，醫(yī)院需要安排兩名護(hù)理人員參與記錄工作，對(duì)于醫(yī)生口頭叮囑的使用藥物要進(jìn)行重復(fù)確認(rèn)，確保無誤后在遵醫(yī)囑執(zhí)行，確保記錄和搶救工作的萬無一失。在急救中來不及記錄的內(nèi)容，在對(duì)患者搶救完畢后，護(hù)理人員要配合醫(yī)生及時(shí)的補(bǔ)記相關(guān)記錄，以免因時(shí)間過長出現(xiàn)遺忘情況。

2.3 強(qiáng)化護(hù)理人員的專業(yè)技能，提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和安全意識(shí) 護(hù)理人員的綜合素質(zhì)高低關(guān)系到護(hù)理工作能否順利完成，也是決定護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵因素。隨著護(hù)理學(xué)科發(fā)展和醫(yī)療設(shè)備的更新，以及新的醫(yī)療技術(shù)的應(yīng)用，護(hù)理人員要不斷的充實(shí)自我和完善自我，及時(shí)的做到知識(shí)的拓展與更新，掌握新技術(shù)、新設(shè)備的使用方法，以保證在需要時(shí)熟練應(yīng)用。同時(shí)，護(hù)理人員要提高自身的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和安全意識(shí)，對(duì)于可能存在的安全隱患要做到先知先覺，盡可能地將其消滅于萌芽之中。護(hù)理人員只有掌握了扎實(shí)的技術(shù)操作技能和豐富的理論知識(shí)，才可能在工作中為患者及其家屬提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實(shí)將以人為本的服務(wù)理念貫徹執(zhí)行，減少醫(yī)患之間可能出現(xiàn)的不必要糾紛。

2.4 完善和執(zhí)行各項(xiàng)急診風(fēng)險(xiǎn)制度 醫(yī)院要健全和完善各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度，這既是約束護(hù)理人員行為的主要途徑，也是確保護(hù)理質(zhì)量的有效方法，如醫(yī)院要落實(shí)安全管理、消毒隔離、搶救、查對(duì)和交接班等各項(xiàng)制度，并制定搶救藥品的鉆人管理制度，以及危重患者的管理制度，以便及時(shí)的發(fā)現(xiàn)護(hù)理人員在工作中出現(xiàn)的問題，作出相應(yīng)的調(diào)整和補(bǔ)救措施[3]。同時(shí)，醫(yī)院還要完善急診搶救的流程，制定多種的應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)付各種情況的突發(fā)事件，并制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防、風(fēng)險(xiǎn)申報(bào)和監(jiān)控落實(shí)制度，確保各項(xiàng)制度的貫徹落實(shí)。

3 討論

急診科是醫(yī)療活動(dòng)比較集中的場所，是接受急、危重患者就診和實(shí)施搶救的場所，也是醫(yī)療、護(hù)理工作的最前線。急診手術(shù)不同于擇期手術(shù)，具有時(shí)間緊、患者病情復(fù)雜多變和術(shù)前準(zhǔn)備工作不充分等特點(diǎn)，患者及家屬的心情也較為急切和焦慮。因此，參與急診手術(shù)的護(hù)理人員在工作中要更有耐心和責(zé)任心，以及高度的安全意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，不僅要做好與患者及其家屬的溝通交流工作，安撫其緊張焦躁的情緒，減少醫(yī)患之間因溝通不暢帶來的糾紛，而且要掌握豐富的急救知識(shí)和熟練的急救技能，從而協(xié)助醫(yī)生提高急救手術(shù)成功的幾率，努力挽救患者的生命。

因此，培養(yǎng)急診科護(hù)士必要的應(yīng)急能力、熟練的搶救技術(shù)、敏捷的處事方法、良好的溝通素質(zhì)，對(duì)于減少患者的痛苦和醫(yī)療糾紛、提高醫(yī)護(hù)人員的自我防范意識(shí)、保障醫(yī)護(hù)人員的自身安全等都有著十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]孔靜，王君娣，劉潔. 急診手術(shù)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)及防范對(duì)策[J]. 中國民康醫(yī)學(xué)，2013，18：78+119.

溝通不暢的原因及溝通技巧范文第3篇

交流溝通、了解病人真正的需求是護(hù)患溝通主題。

關(guān)鍵詞：溝通；關(guān)系；醫(yī)療糾紛

中圖分類號(hào)：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-4949（2013）03-0-02

護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間進(jìn)行信息交流及相互作用的過程，交流的內(nèi)容包括與病人相關(guān)的治療、護(hù)理信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情與要求等方面的溝通。護(hù)患溝通是護(hù)理工作的基本工作，和護(hù)理技術(shù)一樣是護(hù)理工作不可缺少的部分，在護(hù)患糾紛中，65-85%是由于護(hù)患溝通不良引起的，所以培養(yǎng)和提高護(hù)士護(hù)患溝通的能力不僅影響病人的治療康復(fù)，同時(shí)最大限度的滿足病人心理需要，也是建立良好的護(hù)士職業(yè)形象和提高門診護(hù)理服務(wù)的關(guān)鍵，是一項(xiàng)雙贏工程。

1 影響護(hù)患關(guān)系的因素

其因素是多方面的，有社會(huì)發(fā)展的自然因素，有醫(yī)療機(jī)構(gòu)本身的原因，有醫(yī)生護(hù)士及相關(guān)人員的原因。。。各種原因互相聯(lián)系，.以至于相互沖突，致使醫(yī)療關(guān)系出現(xiàn)緊張局面，導(dǎo)致對(duì)護(hù)理服務(wù)不滿意及不信任。

1.1 缺乏服務(wù)的正確理念

認(rèn)為門診護(hù)理服務(wù)沒有什么技術(shù)，只要不與病人發(fā)生沖突就是服務(wù)好，從根本上沒有把病人當(dāng)成有血有肉有感受的人來看待，認(rèn)為自己受過正規(guī)的醫(yī)學(xué)教育，病人對(duì)醫(yī)療知識(shí)只是一知半解，護(hù)士處處以權(quán)威和恩賜者自居，高高在上，對(duì)病人的問題和要求不屑一顧，使病人極其反感，這就人為地給病人制造煩惱和急躁的心理。

1.2 護(hù)理工作只注重形式

護(hù)士每天機(jī)械完成常規(guī)的工作，只局限于表面不愿意深入，加上部分護(hù)士的工作意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度冷淡不積極，缺乏熱情，表情冷淡，語言表達(dá)欠得體，健康指導(dǎo)不全面，缺乏溝通的技巧，對(duì)待病人缺乏應(yīng)有的熱情，忽視語言的作用及表達(dá)方式，遇到特殊情況，太刻板，靈活應(yīng)對(duì)能力不足，再加上自身理論及臨床經(jīng)驗(yàn)不足，不能很好的為病人解決問題，容易引起病人不滿的情緒。

1.3 病人角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)

1.3.1 身體的不適應(yīng)：患病后機(jī)體發(fā)生改變，諸多不適、疼痛集于一身，影響了正常的生活，心里充滿煩躁、焦慮，易發(fā)生情緒激動(dòng)而失去理智。

1.3.2 高度的唯我中心：患病后的病人的注意力全力發(fā)生改變，感覺病后自己需要得到所有人的關(guān)心、愛護(hù)、和幫助，稍不如意就引起不滿。

1.3.3 期望與現(xiàn)實(shí)的差距：我院是地方綜合性醫(yī)院，病人來醫(yī)院前對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望過高，以為要這里就進(jìn)了保險(xiǎn)箱，能包治百病，到院后又必須經(jīng)歷必要的掛號(hào)診療，檢查等過程，加之時(shí)間的等待、環(huán)境的不熟悉，病人內(nèi)心落差很大，心理情緒也隨之發(fā)生改變。

1.3.4 情感的改變及求醫(yī)心切：患病后易激動(dòng)，易怒，傷感，多疑，絕望。。。為了一點(diǎn)小事也會(huì)發(fā)脾氣、不滿?；疾『蠹庇谙氲玫结t(yī)生救治，對(duì)醫(yī)院指定的規(guī)章制度，就診流程發(fā)生抵觸情緒，對(duì)護(hù)士的工作不能理解。但作為我們護(hù)患溝通能力完全可以通過培養(yǎng)而得以提高，掌握溝通技巧，取得病人的信任，建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而有利于提升我們的護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。

2 如何做好有效的溝通

2.1 溝通的原則

2.1.1 平等原則：無論患者民族、地位，身份，收入，職業(yè)，家庭……也無論他有何種疾病，我們門診護(hù)理工作者都應(yīng)一視同仁，平等相待。

2.1.2 尊重原則：因?yàn)閺尼t(yī)學(xué)角度講，醫(yī)患信息不對(duì)稱，他們都對(duì)醫(yī)護(hù)人員尊重有加，常常會(huì)感到自卑，因此我們創(chuàng)造互相尊重的氛圍更加重要。

2.1.3 保密原則：患者為了治療不得不暴露個(gè)人隱私，因此護(hù)士應(yīng)有良好的醫(yī)德為他們保密，保護(hù)隱私。

2.1.4 靈活原則：一件事不同的人有不同的處理方法，一件事也可以有幾種處理方式，不同的處理會(huì)有不同的效果。因此在不違反原則情況下，不要過于刻板，靈活處理會(huì)收到滿意效果。

2.2 暢通護(hù)患溝通的途徑

2.2.1 醫(yī)患關(guān)系是圍繞人類健康目的建立起來的一種特殊人際關(guān)系。

2.2.2 護(hù)理人員要了解并滿足患者的需求，病人能夠有效的得到幫助和支持，護(hù)患之間必須通過有效的溝通來實(shí)現(xiàn)。在門診病人就診流程的各環(huán)節(jié)護(hù)士都要重視與病人的交流溝通，主動(dòng)熱情的接待病人，耐心聽取病人的問題同時(shí)給予細(xì)致的解答，協(xié)助解決門診病人就醫(yī)過程中遇到的諸多問題，取得病人的信任是溝通是否有效的關(guān)鍵。

2.3 充分理解溝通服務(wù)理念

伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們對(duì)健康需求也在不斷增加，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療技術(shù)及服務(wù)的要求提升，對(duì)維護(hù)自身生命的權(quán)限越來越重視。病人對(duì)服務(wù)的多樣化，多層次也逐漸凸顯，作為醫(yī)院的護(hù)理人員病人生命的守護(hù)神更應(yīng)完美做好護(hù)理工作，醫(yī)學(xué)之父西波拉底說：“關(guān)心病人比關(guān)系疾病本身更重要?！币簿褪钦f要最大程度關(guān)注病人，滿足病人的心理需要。護(hù)理學(xué)之父南丁格爾說：“護(hù)士工作對(duì)象不是冰冷的石頭，木頭和幣片，而是有熱血的生命的人類”，這就要求我們應(yīng)當(dāng)主動(dòng)投入我們的熱情，要求護(hù)士工作中應(yīng)真誠與病人做好溝通交流，為病人解除疾苦，主動(dòng)架構(gòu)起護(hù)患溝通的橋梁。

2.4 對(duì)患者的尊重、同情和關(guān)愛是良好的護(hù)患溝通的倫理內(nèi)核

護(hù)患溝通不僅醫(yī)學(xué)技術(shù)的環(huán)節(jié)，更是醫(yī)學(xué)人文精神關(guān)懷的展現(xiàn)，醫(yī)學(xué)人文精神集中體現(xiàn)對(duì)患者與共者的同情之心，憐憫之心和關(guān)愛之心上，多做換位思考，多設(shè)身處地同理思維，無論在任何情況下，患者的生命都應(yīng)高于一切。作為一名護(hù)士對(duì)病人一定要有愛心牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，積極主動(dòng)推行“人性化”服務(wù)理念，要學(xué)會(huì)換位思考，設(shè)身處地同理思維，移情服務(wù)，從患者的需要、立場出發(fā)，從細(xì)節(jié)做起，追求以患者滿意為目標(biāo)的服務(wù)時(shí)效，為病人提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。

3 護(hù)患溝通技巧

（1）學(xué)會(huì)傾聽：每一位護(hù)理人員對(duì)病人的問題都要認(rèn)真傾聽，不要隨意打斷病人對(duì)身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說，要善于引導(dǎo)病人回答你想知道的問題，這是獲取病人相關(guān)信息的主要來源。耐心和傾聽是發(fā)展良好的護(hù)患關(guān)系的第一步。

（2）運(yùn)用得體的稱呼語，多用肯定激勵(lì)的語言，拉近與患者之間的距離。根據(jù)患者的身份，地位，職業(yè)，文化程度等選擇得體的稱呼。

（3）與病人交談時(shí)表達(dá)要準(zhǔn)確，交談中態(tài)度應(yīng)和藹，語言應(yīng)自然，溫和，只用溫暖而有情感的語言，病人才會(huì)感覺到護(hù)士親切、可信。用豐富的醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí)加深病人對(duì)我們護(hù)士的依從性，一定要避免不良的語言，語氣，切忌使用傷害性，攻擊性語言。

（4）適當(dāng)、恰當(dāng)?shù)慕o予患者反饋信息，鼓勵(lì)和引導(dǎo)護(hù)患溝通。

（5）特殊情況的溝通技巧

在門診工作中，有些病人會(huì)出現(xiàn)一些特殊反應(yīng)，需要護(hù)士應(yīng)用溝通技巧，靈活地與此類病人溝通。

1）憤怒的病人：一般病人憤怒都有一定的原因，多數(shù)情況下病人不會(huì)無端地指責(zé)護(hù)士和其他醫(yī)務(wù)人員，是知道自己患了某些嚴(yán)重的疾病或感受到身心的痛苦，以憤怒來發(fā)泄自己的害怕，悲哀，不安全感。此時(shí)，護(hù)士溝通的重點(diǎn)是對(duì)病人的憤怒作出正面的回答，重視，關(guān)注病人的憤怒，理解其生氣的行為是一種健康的適應(yīng)反應(yīng)，盡量為病人提供發(fā)泄自己焦慮，不安情緒的空間環(huán)境。應(yīng)用傾聽技巧發(fā)現(xiàn)病人憤怒的原因，針對(duì)原因及時(shí)做出理解性反應(yīng)，及時(shí)滿足病人的需要，減輕憤怒情緒，使其的身心恢復(fù)平衡，更好地配合治療康復(fù)。

2）不配合的病人：此類病人表現(xiàn)為不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，不愿與醫(yī)務(wù)人員配合，不服從治療等。由于病人的不合作，護(hù)患之間可能會(huì)產(chǎn)生矛盾，有時(shí)會(huì)使護(hù)士感到沮喪。此時(shí)，護(hù)士應(yīng)克服自身情緒，主動(dòng)與病人進(jìn)行溝通，了解不配合的原因，針對(duì)性的進(jìn)行疏導(dǎo)，使病人更好的面對(duì)現(xiàn)實(shí)，積極配合治療護(hù)理工作。

3）語言溝通障礙的病人；非語言交流是語言溝通障礙病人治療護(hù)理的需要，護(hù)士應(yīng)根據(jù)不同的患者給予護(hù)患共同認(rèn)可的方式進(jìn)行溝通，如卡片、寫字板體態(tài)語言（包括目光、眼神、口型、面部表情、手勢等）觸摸和他人暗示等。非語言交流作為一種特殊的方式應(yīng)用于這些患者，可得到病人情感、信息及醫(yī)療護(hù)理等方面的支持，更好的配合治療與護(hù)理。總之，門診的是人群集中、流動(dòng)性大的場所，病人都希望盡快看診，接受治療，易導(dǎo)致忙、亂，甚至發(fā)生護(hù)患或病人之間的爭執(zhí)。因此，這就要護(hù)士運(yùn)用良好的溝通技巧，借助真誠的語言化解護(hù)患矛盾的發(fā)生。同時(shí)，護(hù)士要有高尚的醫(yī)德和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，不失時(shí)機(jī)地，適度的與病人進(jìn)行交流，以鼓勵(lì)病人表達(dá)內(nèi)心感受，激勵(lì)其潛在的熱情，消除其不良情緒。

溝通不暢的原因及溝通技巧范文第4篇

【關(guān)鍵詞】門診藥房；醫(yī)患關(guān)系；溝通

作為醫(yī)院患者就醫(yī)過程中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，門診藥房必須得面對(duì)各種各樣的患者，如果藥師不能夠?qū)λ幓缄P(guān)系進(jìn)行良好的處理 ，那么就會(huì)很有可能引發(fā)各種矛盾或糾紛。這不但會(huì)給自身和患者都帶來不良的影響，還會(huì)間接影響到醫(yī)院形象和發(fā)展，所以防止藥患糾紛的發(fā)生就顯得尤為重要。當(dāng)前，由于溝通障礙而導(dǎo)致患者不滿意的藥患糾紛是引起門診藥房主要原因之一。筆者長期從事門診藥房調(diào)劑工作，現(xiàn)將平時(shí)門診藥房藥患溝通中遇到的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行探討如下。

1門診藥房醫(yī)患溝通中的難點(diǎn)

1.1藥患雙方相互認(rèn)識(shí)不夠

通常來講，患者對(duì)藥師的認(rèn)識(shí)還停留在傳統(tǒng)的發(fā)藥層面上，因此沒有主動(dòng)與藥師進(jìn)行交流的意識(shí) 。一般情況下，當(dāng)藥房無法滿足某些患者的要求時(shí)，他們就會(huì)將矛盾轉(zhuǎn)移到藥師身上，從而發(fā)生一些不必要糾紛。而另一方面，部分藥師仍遵從傳統(tǒng)的藥學(xué)工作模式進(jìn)行發(fā)藥，沒有為患者服務(wù)的主動(dòng)性 。不少藥師都存在著意識(shí)上的誤區(qū)，他們認(rèn)為藥師的主要任務(wù)是保證藥品質(zhì)量，不發(fā)錯(cuò)藥，而治療效果的好壞則是醫(yī)師的事，因此缺乏與患者溝通的動(dòng)力。

1.2溝通場所不良

當(dāng)處于醫(yī)院患者較多的時(shí)候，由于場地面積、窗口數(shù)量有限而等候取藥的患者數(shù)量較多的情況下就會(huì)導(dǎo)致藥患受外界的干擾會(huì)比較大，使藥患溝通不能在一對(duì)一的基礎(chǔ)上進(jìn)行，從而可能會(huì)使藥患之間信息交流不暢甚至是傳達(dá)錯(cuò)誤，導(dǎo)致誤會(huì)的產(chǎn)生。

1.3藥師的知識(shí)面存在局限性

由于我國藥學(xué)教育體制的原因，培養(yǎng)出的藥師普遍存在著理論知識(shí)充足而臨床和藥物治療方面的知識(shí)匱乏的情況。對(duì)于有些醫(yī)生不合理的用藥情況，藥師不能嚴(yán)格的進(jìn)行把關(guān)。當(dāng)有些患者對(duì)一些專業(yè)問題進(jìn)提問時(shí)會(huì)顯得信心不足，從而影響了與患者溝通的主動(dòng)性。

1.4取藥秩序引起糾紛

一般患者的病情都是在進(jìn)行檢查后才能確診下來，而門診報(bào)告單都是分幾個(gè)時(shí)間段來進(jìn)行發(fā)放的，患者在領(lǐng)取報(bào)告單的時(shí)候具有集中性的特點(diǎn)，這樣容易導(dǎo)致藥房取藥高峰期的出現(xiàn)。在患者突然多的情況下，由于少數(shù)患者素質(zhì)不過硬，產(chǎn)生插隊(duì)的現(xiàn)象，導(dǎo)致取藥的秩序被打亂，場面混亂，而調(diào)劑的藥師也會(huì)因?yàn)樘Χ菀缀雎蕴幏降南群箜樞?，這就會(huì)引起患者的不滿 。有些患者沒有按規(guī)定上交將自己的處方，亂扔到窗口甚至是扔到地上 而自己卻認(rèn)為已開始配藥，而時(shí)間過去后卻沒有拿到自己的藥就會(huì)把原因歸結(jié)在工作人員的身上，更有甚者還會(huì)在窗口大吵大鬧而引起糾紛。

1.5藥師發(fā)藥時(shí)交待不詳

現(xiàn)在藥房工作的藥師們一般都忙于取藥、發(fā)藥等常規(guī)性事務(wù)，并沒有太多精力去跟患者進(jìn)行溝通。尤其是在取藥高峰期，藥學(xué)人員很難抽出時(shí)間向患者詳細(xì)的交待各種藥品的服用方法和注意事項(xiàng) 。另外，為了節(jié)約時(shí)間，藥師所用語言大多都是專業(yè)用語或縮略語，從而使得使患者不能準(zhǔn)確獲取和理解藥品的相關(guān)信息。

2改進(jìn)對(duì)策

2.1變服務(wù)觀念，提高藥師的自身修養(yǎng)

藥學(xué)人員應(yīng)該樹立一切以患者健康和安全為根本宗旨的服務(wù)理念，為患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，工作時(shí)保持著用、真誠的微笑，并對(duì)就醫(yī)的患者講禮貌，用認(rèn)真的態(tài)度，耐心地向患者講解各種藥物的使用方法，努力做到最人性化的服務(wù)。

2.2加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立高素質(zhì)的藥師隊(duì)伍

即使已經(jīng)踏入工作崗位，藥師也要樹立終身學(xué)習(xí)的意識(shí)，要持續(xù)的學(xué)習(xí)新的知識(shí)，不斷擴(kuò)大知識(shí)面，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，以便應(yīng)對(duì)患者所提出的各種要求。精湛的藥學(xué)技術(shù)水平是優(yōu)良藥學(xué)服務(wù)的核心。為了激勵(lì)工作人員不斷學(xué)習(xí)，檢查學(xué)習(xí)成效，要定期地對(duì)藥師進(jìn)行學(xué)習(xí)任務(wù)的考核，使藥師在藥品調(diào)配 、審核 、發(fā)放過程中充分的利用自身扎實(shí)的理論知識(shí) ，豐富的藥學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來做好工作。

2.3 改善窗口環(huán)境，設(shè)立藥物咨詢窗口

良好的門診藥房環(huán)境，布局合理，可以在最大程度上節(jié)約患者的等候時(shí)間 。藥師與患者之間進(jìn)行的信息交流稱為藥患溝通，其中包括信息的傳輸與反饋兩個(gè)階段 。因?yàn)殚T診藥房只能提供調(diào)配工作，在這種情況下，藥師與患者的溝通具有瞬時(shí)性特點(diǎn)，藥師是主動(dòng)方，而患者相對(duì)而言就比較被動(dòng)。但是如果開設(shè)藥物咨詢窗口的話，藥師與患者就可進(jìn)行一對(duì)一的交流，這樣就能更有針對(duì)性地幫助患者解決問題，從而提高藥物的治療效果和患者接受治療的滿意度。

2.4注意溝通技巧

藥師要加強(qiáng)與患者的溝通就應(yīng)該正確的運(yùn)用語言，在溝通過程中要善于傾聽，在傾聽的時(shí)候要集中精力，要注意用真誠的眼神注視著對(duì)方，不要做一些心不在焉的動(dòng)作，在談話過程中輕易不要中途打斷談話或轉(zhuǎn)移話題。另外，在溝通的時(shí)候藥師要運(yùn)用 “換位思路”的方法，站在患者角度設(shè)身處地的去想問題，這樣可以使溝通達(dá)到事半功倍的效果。

2.5加強(qiáng)藥師與相關(guān)人員的溝通

藥師在實(shí)際工作中除了要與患者打交道外，還有許多跟醫(yī)生接觸交流的計(jì)劃，那么醫(yī)師就可以將患者在就醫(yī)過程中不滿意的信息及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)科室和個(gè)人，另外院方管理人員應(yīng)定期組織召開醫(yī)、藥 、患溝通會(huì)，將合理用藥的知識(shí)進(jìn)行宣講，將患者退藥的情況控制在最小的范圍內(nèi) 。

3結(jié)束語

目前，更多的患者都會(huì)要求藥師提供用藥指導(dǎo)，所以說，藥師的藥學(xué)知識(shí)匱乏，業(yè)務(wù)不熟，以及溝通技巧的缺乏都會(huì)導(dǎo)致當(dāng)面對(duì)患者的詢問時(shí)回答不得要領(lǐng)，不能很好的為患者服務(wù)從而就可能會(huì)引起患者的不滿。為了在最大程度上減少藥患糾紛，藥師就應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，不斷提高自身綜合素質(zhì)，要懂得尊重患者，平等交流，通過溝通拉近與患者的距離，建立和諧的藥患關(guān)系。

【參考文獻(xiàn)】

溝通不暢的原因及溝通技巧范文第5篇

【關(guān)鍵詞】護(hù)患關(guān)系；實(shí)質(zhì)；糾紛；對(duì)策

隨著醫(yī)療服務(wù)納入消費(fèi)法，患者的自我保護(hù)意識(shí)越來越強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的期望值也越來越高，護(hù)患沖突不斷出現(xiàn)，護(hù)患關(guān)系日趨緊張。改善護(hù)患關(guān)系必須基于護(hù)患雙方的相互作用，如何適應(yīng)時(shí)展的需要。進(jìn)行良好的護(hù)患交流，達(dá)到患者滿意的高質(zhì)量護(hù)理。是護(hù)理工作者值得探討的問題。筆者分析護(hù)患關(guān)系糾紛的實(shí)質(zhì)并提出對(duì)策。

1護(hù)患之間的矛盾

1.1護(hù)士方面

1.1.1服務(wù)意識(shí)談薄、護(hù)患溝通不良表現(xiàn)為主動(dòng)服務(wù)差，不能及時(shí)巡視、觀察患者病情變化，解釋不到位，換位思考不夠，認(rèn)為患者是來“求醫(yī)”的，因而服務(wù)態(tài)度生硬，冷漠，缺乏同情心，，回答問題不夠耐心，甚至推諉患者，有的護(hù)理人員業(yè)務(wù)不熟練，不能提供高質(zhì)量的服務(wù)，給患者造成不必要的痛苦，延誤冶療，從而發(fā)生矛盾和糾紛。

1.1.2不遵守規(guī)章制度，責(zé)任心不強(qiáng)我院是大型綜合性醫(yī)院，護(hù)理人員相對(duì)不足，工作比較忙亂時(shí)，個(gè)別護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng)，沒有嚴(yán)謹(jǐn)和慎獨(dú)精神，為節(jié)省時(shí)間，減少護(hù)理操作程序，違反護(hù)理操作規(guī)程，對(duì)醫(yī)院及科室規(guī)章制度視而不見，存在僥幸心理，而出現(xiàn)護(hù)理缺陷從而導(dǎo)致護(hù)理矛盾沖突。

1.1.3肢體語言行為影響是通過動(dòng)態(tài)的目光、表情、手勢等身體運(yùn)動(dòng)或靜態(tài)無聲的身體姿勢，衣著打扮形式來傳遞或表達(dá)溝通信息［1］。患者由此感受到自己受重視的程度，可揣摩出對(duì)方心態(tài)，如果護(hù)士的肢體語言溝通不夠，會(huì)使患者產(chǎn)生不愉快的心理感受，從而引發(fā)不良情緒反應(yīng)。

1.1.4管理不嚴(yán)門診流程不暢，便民措施不到位，收費(fèi)不明了，解釋不耐心，易引起沖突發(fā)生。

1.2患者方面

1.2.1價(jià)值觀念改變及自我保護(hù)意識(shí)提高這種意識(shí)使患者牢固樹立了“患者是上帝”的準(zhǔn)則，在醫(yī)療護(hù)理過程中，患者一旦認(rèn)為個(gè)體權(quán)益受到損害，就會(huì)產(chǎn)生投訴的行為。

1.2.2對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏了解，對(duì)醫(yī)療行為要求過高，患者及家屬對(duì)一些難免發(fā)生的技術(shù)性失誤，不能理解或諒解，要求護(hù)理工作只能成功不能失敗，否則便發(fā)泄不滿情緒。

1.2.3社會(huì)媒體的誤導(dǎo)作用由于媒體缺乏醫(yī)療知識(shí)，普遍認(rèn)為醫(yī)療糾紛中患者是弱勢群體，發(fā)表片面報(bào)到，對(duì)醫(yī)院極為不利，少數(shù)患者提出不合理要求，如減免醫(yī)療費(fèi)，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)?。如要求得不到滿足，而發(fā)泄怨氣，產(chǎn)生糾紛。1.2.4患者自身素質(zhì)低不尊重護(hù)士勞動(dòng)，出言不遜，惡語傷人，不配合治療，不遵守院規(guī)，從人格上歧視護(hù)理工作者，易激發(fā)矛盾。

1.2.5經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重隨著醫(yī)療體制改革，患者自付費(fèi)用增加，醫(yī)療費(fèi)用的增長與患者承受能力之間存在著矛盾因而容易引起糾紛［2］。

2護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)與對(duì)策

從上述護(hù)患矛盾糾紛中分析其實(shí)質(zhì)包含護(hù)士、患者、管理、社會(huì)四個(gè)方面的內(nèi)容，我們不僅要處理好醫(yī)療投訴，更重要的是重視護(hù)患糾紛的防范。

2.1護(hù)患關(guān)系是一種救助與求助的關(guān)系從這一角度來看，患者處于被動(dòng)地位，護(hù)士表現(xiàn)出對(duì)患者傲慢不尊重。要改變這種工作態(tài)度，護(hù)理工作者要認(rèn)清形式，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，調(diào)查資料表明，患者滿意率有50%以上來自服務(wù)性活動(dòng)，而與技術(shù)無關(guān)［3］。同時(shí)要主動(dòng)學(xué)習(xí)新知識(shí)，通過扎實(shí)的理論知識(shí)和嫻熟的護(hù)理技能使患者及家屬對(duì)護(hù)士產(chǎn)生安全信賴感，從而促進(jìn)護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛。

2.2護(hù)患關(guān)系是一種服務(wù)與消費(fèi)的關(guān)系患者成為護(hù)理工作者的“衣食父母”，護(hù)理工作者要圍著患者轉(zhuǎn)，這是醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)入市場化的必然趨勢，作為護(hù)士只能看到自己做為“服務(wù)者”這一被動(dòng)角色，而看不到服務(wù)角色的特殊使命，就會(huì)缺乏工作主動(dòng)性，要緩解這方面的矛盾就要掌握護(hù)患溝通技巧，用語言或非語言溝通技術(shù)，多了解患者心理感受，健康狀況，從而增加患者對(duì)護(hù)士的信任度和依賴感，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系。再有實(shí)行價(jià)格公示制度，增強(qiáng)收費(fèi)透明度，對(duì)患者提出的疑問，要耐心解釋，消除患者對(duì)醫(yī)院多收費(fèi)，濫收費(fèi)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，減少矛盾。

2.3護(hù)患關(guān)系是一種平等的人際交往關(guān)系但不同于一般的人際關(guān)系，是幫助與被幫助的關(guān)系［4］。基于這種特殊的人際關(guān)系，護(hù)士要尊重患者的人格，維護(hù)患者的合法權(quán)利，患者是一個(gè)飽受病痛折磨的弱勢群體，他們的消極情緒及行為是病痛使然，護(hù)士對(duì)患者要有同情心、責(zé)任感，表現(xiàn)對(duì)患者的愛心，要善于控制自身某些不良情緒，更不應(yīng)把個(gè)人生活和工作中的煩惱遷恕發(fā)泄于患者。一名優(yōu)秀的護(hù)理工作者，在工作中要始終保持穩(wěn)定的情緒，愉快的心境，營造一種和諧的護(hù)患氛圍，以減輕患者的心理壓力，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。