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健康醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目方案范文第1篇

門(mén)診是醫(yī)院直接對(duì)外提供服務(wù)的“窗口”，門(mén)診提供服務(wù)的好壞直接影響著醫(yī)院的醫(yī)療秩序和醫(yī)療質(zhì)量，甚至影響到醫(yī)院的聲譽(yù)。如病人排隊(duì)等候的時(shí)間是否過(guò)長(zhǎng)，醫(yī)生是否有足夠的時(shí)間面向病人，劃價(jià)收費(fèi)是否快速、準(zhǔn)確，交款、取藥是否方便、快捷等內(nèi)容直接反映該醫(yī)院的管理水平。我院為婦幼保健專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)，規(guī)劃建筑面積小，原有的就醫(yī)模式落后，流程設(shè)計(jì)不合理，隨著病人的增加，造成病人就診過(guò)程出現(xiàn)“三長(zhǎng)一短”等現(xiàn)象。本著一切以病人為中心的理念和服務(wù)準(zhǔn)則，我院于2007年4月實(shí)施醫(yī)卡通工程，為病人提供簡(jiǎn)便的就診流程，收到了顯著的效果。

1 傳統(tǒng)門(mén)診就醫(yī)流程存在的弊端：

隨著門(mén)診功能逐步擴(kuò)大，健康咨詢(xún)、心理咨詢(xún)、健康檢查、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù)項(xiàng)目將會(huì)被普遍開(kāi)展。醫(yī)院門(mén)診逐步向預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)等多功能延伸，既為病人就診服務(wù)，也為健康人群咨詢(xún)服務(wù)，而信息化、網(wǎng)絡(luò)化是有效解決門(mén)診多功能延伸的重要平臺(tái)。

門(mén)診工作是醫(yī)院醫(yī)療工作的重要組成部分，也是與社會(huì)緊密聯(lián)系的服務(wù)窗口。門(mén)診人員流量大，就診患者多，輾轉(zhuǎn)過(guò)程繁，工作流程雜，要求效率高，其醫(yī)療技術(shù)水平的高低與服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，不僅是衡量一個(gè)醫(yī)院綜合服務(wù)水平的重要場(chǎng)所，而且直接關(guān)系到醫(yī)院的生存與發(fā)展。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式和醫(yī)療需求的變化，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量已涉及工作效率、費(fèi)用控制、服務(wù)態(tài)度、對(duì)病人價(jià)值觀(guān)的尊重、服務(wù)的可及性等多方面因素，它已成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員素質(zhì)、技術(shù)服務(wù)水平、設(shè)施環(huán)境條件、費(fèi)用程度、管理水平的綜合體現(xiàn)。

病人到醫(yī)院掛號(hào)候診就診劃價(jià)交費(fèi)候檢檢查劃價(jià)交費(fèi)取藥離院①。這種模式存在諸多弊端， 因?yàn)槊總€(gè)環(huán)節(jié)都需要排隊(duì)。與醫(yī)院的門(mén)診護(hù)理流程安排不合理有關(guān)②。除了門(mén)診量大以外，患者在門(mén)診停留的無(wú)效時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是門(mén)診擁擠的主要原因，也是患者就診不滿(mǎn)意的主要因素之一。

2 針對(duì)弊端進(jìn)行流程優(yōu)化，實(shí)施醫(yī)卡通體現(xiàn)以人為本

門(mén)診"醫(yī)卡通"系統(tǒng)應(yīng)具有以下功能： 建卡、充值、卡支付、掛失、分診叫號(hào)、電子醫(yī)囑、預(yù)約、結(jié)算、多媒體查詢(xún)等，并具備與LIS、醫(yī)保等系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。使用充值卡，使掛號(hào)更具靈活性，有以下可選方式： 門(mén)診收費(fèi)窗口掛號(hào)；診區(qū)分診臺(tái)掛號(hào)；自助掛號(hào)機(jī)掛號(hào)。將卡支付模塊部署到醫(yī)囑執(zhí)行點(diǎn)，如診區(qū)分診臺(tái)、門(mén)診治療室、門(mén)診化驗(yàn)室、檢查科室、門(mén)診藥房等，劃卡扣費(fèi)并打印收費(fèi)清單提供患者?；颊呔驮\結(jié)束， 持卡在門(mén)診收費(fèi)處打印結(jié)算發(fā)票，患者可選擇是否退卡中余額， 就診卡不退， 由患者保管。

3 醫(yī)卡通實(shí)施的優(yōu)點(diǎn)：

3.1 多個(gè)環(huán)節(jié)簡(jiǎn)化，就診病人增加

促進(jìn)門(mén)診服務(wù)能力大幅提高在服務(wù)場(chǎng)所，醫(yī)護(hù)人員沒(méi)有增加的前提下， 只有通過(guò)流程調(diào)整，減少病人等待時(shí)間。我院2006年門(mén)診量27萬(wàn)人次，2011年60萬(wàn)人次，2012年每月在6萬(wàn)次左右。

3.2 自助查詢(xún)費(fèi)用，規(guī)范物價(jià)管理

醫(yī)院在門(mén)診大廳設(shè)立費(fèi)用自助查詢(xún)臺(tái)， 門(mén)診病人結(jié)帳之前可以刷卡查詢(xún)費(fèi)用明細(xì)，使病人真正做到明明白白消費(fèi)。從而減少了病人因收費(fèi)不清導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛。為實(shí)現(xiàn)醫(yī)卡通這項(xiàng)功能，醫(yī)院門(mén)診各科室及物價(jià)員對(duì)所有收費(fèi)項(xiàng)目對(duì)照物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查、修改，客觀(guān)上起到規(guī)范物價(jià)管理，杜絕不合理收費(fèi)的作用。

3.3 提高工作人員工作效率

實(shí)施醫(yī)卡通工程以后，病人姓名、性別、年齡、接診醫(yī)師姓名， 接診時(shí)間等基本信息均能自動(dòng)生成， 醫(yī)生只須對(duì)癥錄入檢查項(xiàng)目，處方即可，避免了相同信息的重復(fù)書(shū)寫(xiě)。醫(yī)生還可以根據(jù)疾病預(yù)先設(shè)定檢查、處方模板，提高了醫(yī)務(wù)人員的工作效率。對(duì)于收費(fèi)人員而言，減少了多次繳費(fèi)，驗(yàn)鈔，找零工作程序，節(jié)省病人大量非醫(yī)療時(shí)間。

3.4 統(tǒng)計(jì)功能強(qiáng)大，提高科室管理水平

醫(yī)卡通的實(shí)施可以清楚的了解病人就診高峰在每周、每天、不同時(shí)段的變化規(guī)律，門(mén)診部可以主動(dòng)安排值班、聽(tīng)班人員，以適應(yīng)病人需求。通過(guò)醫(yī)卡通可以分析每一位門(mén)診醫(yī)生工作量， 用藥、檢查規(guī)律， 有利于質(zhì)量監(jiān)控部門(mén)進(jìn)行合理用藥，合理檢查的管理。

3.5 促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧

從人性化的角度看，本來(lái)就身體不方便的孕產(chǎn)婦及家長(zhǎng)浪費(fèi)了許多時(shí)間在無(wú)效的等待上，身體的不適加上精神的煩躁，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾一觸即發(fā)。"以病人為中心"優(yōu)化流程可以減少病人不必要的等待時(shí)間，不僅能夠緩解醫(yī)院的擁擠現(xiàn)象， 更為病人解決了就診中的"三長(zhǎng)一短"現(xiàn)象， 還可以有效地節(jié)約社會(huì)工作日。

自助查詢(xún)費(fèi)用，規(guī)范物價(jià)管理醫(yī)院在門(mén)診大廳設(shè)立費(fèi)用自助查詢(xún)臺(tái)，門(mén)診患者結(jié)帳之前可以刷卡查詢(xún)費(fèi)用明細(xì)，使患者真正做到明明白白消費(fèi)，從而減少了患者因收費(fèi)不清導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛。為實(shí)現(xiàn)醫(yī)卡通這項(xiàng)功能，醫(yī)院門(mén)診各科室及物價(jià)員對(duì)所有收費(fèi)項(xiàng)目對(duì)照物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查、修改，客觀(guān)上起到規(guī)范物價(jià)管理，杜絕不合理收費(fèi)的作用。

3.6 統(tǒng)計(jì)功能強(qiáng)大，提高門(mén)診管理水平

醫(yī)卡通的實(shí)施可以清楚的了解患者就診高峰在每周、每天不同時(shí)段的變化規(guī)律，門(mén)診部可以主動(dòng)安排值班、聽(tīng)班人員，以適應(yīng)患者需求。

4 討論

優(yōu)化醫(yī)院就診流程，減少就診環(huán)節(jié)，縮短患者就醫(yī)時(shí)間，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度③，醫(yī)卡通就具備此優(yōu)勢(shì)。

4.1醫(yī)卡通是全員工程、系統(tǒng)工程， 需要相關(guān)部門(mén)的大力扶持

①領(lǐng)導(dǎo)重視和職能科室的大力配合是醫(yī)卡通順利實(shí)施的基礎(chǔ)： 醫(yī)院成立了業(yè)務(wù)院長(zhǎng)為首的醫(yī)卡通實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組， 把醫(yī)卡通工程作為上半年全院重點(diǎn)工作來(lái)抓。每周例會(huì)、院周會(huì)專(zhuān)門(mén)抽出時(shí)間讓門(mén)診部、信息科主任通報(bào)一周工作情況及需要協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，由院領(lǐng)導(dǎo)親自協(xié)調(diào)解決。職能科室每天抽調(diào) 2 名工作人員在早9點(diǎn)-11點(diǎn)就診高峰進(jìn)行導(dǎo)診，有效的緩解了就診壓力。②廣大醫(yī)護(hù)人員的理解和支持是醫(yī)卡通順利實(shí)施的保障， 利用休息時(shí)間為自己加碼練習(xí)，很快適應(yīng)了醫(yī)卡通就診流程。③ 門(mén)診導(dǎo)診、辦卡人員不辭辛苦、耐心解釋是醫(yī)卡通順利實(shí)施的關(guān)鍵： 門(mén)診病人接受醫(yī)卡通一般都要有一個(gè)警惕、懷疑、不信任的過(guò)程。不少人懷疑醫(yī)卡通是醫(yī)院亂收費(fèi)的手段，病人家屬在耐細(xì)致的解答和醫(yī)卡通的快捷方便中逐步打消顧慮。

4.2 數(shù)字化管理與及時(shí)調(diào)查研究保證了醫(yī)卡通穩(wěn)步推進(jìn)

門(mén)診推廣醫(yī)卡通必須采用分步開(kāi)通， 逐步推進(jìn)的模式，那么如何掌握推進(jìn)步伐成為必須解決的重要問(wèn)題。門(mén)診部與信息科緊密合作， 對(duì)比每天的門(mén)診量、辦卡量以及用卡量。將卡量與門(mén)診量的比值以及辦卡增長(zhǎng)速度作為增設(shè)辦卡窗口的主要依據(jù)。同時(shí)門(mén)診部每天向?qū)г\、辦卡人員了解病人反應(yīng)， 向醫(yī)療、醫(yī)技人員了解醫(yī)務(wù)人員適應(yīng)程度作為推進(jìn)醫(yī)卡通重要參考指標(biāo)。

4.3 以病人需求為導(dǎo)向， 不斷完善功能

隨著醫(yī)卡通的逐步實(shí)施， 軟件的適用共性與醫(yī)院的個(gè)體特點(diǎn)出現(xiàn)不協(xié)調(diào)。此時(shí)需要門(mén)診部作為橋梁與紐帶， 一方面明確臨床問(wèn)題的出現(xiàn)原因和難點(diǎn)， 另一方面需要與信息科軟件工程師交流， 拿出有效的解決辦法。

參考文獻(xiàn)

[1] 馬修芹.實(shí)施醫(yī)卡通工程優(yōu)化門(mén)診就診流程.實(shí)用醫(yī)技雜志，2006，13（15）：2684.