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營(yíng)業(yè)廳考核制度范文第1篇

服務(wù)，是企業(yè)永恒的主題，是企業(yè)的生命。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨深入的今天，競(jìng)爭(zhēng)的根本就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)服務(wù)的好誰(shuí)就能站穩(wěn)市場(chǎng)。

××分公司自去年以來(lái)，深入實(shí)施“雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新，積極探索，在服務(wù)工作中總結(jié)出一套行之有效的做法。借此機(jī)會(huì)，與大家共同探討和交流，希望能得到各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的指點(diǎn)和幫助。

強(qiáng)化窗口服務(wù)　提升企業(yè)整體形象

營(yíng)業(yè)廳即是業(yè)務(wù)授理部門又是服務(wù)窗口，體現(xiàn)著中國(guó)××的服務(wù)水平?！痢烈皇兴目h共有自辦營(yíng)業(yè)廳6個(gè)，合作營(yíng)業(yè)廳60個(gè)，覆蓋全區(qū)的所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場(chǎng)、礦區(qū)。抓服務(wù)先從營(yíng)業(yè)入手。

首先，把住用人第一關(guān)。服務(wù)要以人為本，提高窗口服務(wù)先從用人開始。面向社會(huì)公開招聘素質(zhì)高、形象好的營(yíng)業(yè)員，嚴(yán)格選拔，全面培訓(xùn)，提高營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì)。建立建全各項(xiàng)考核制度，實(shí)行末位淘汰制，對(duì)不合格的營(yíng)業(yè)員時(shí)時(shí)進(jìn)行更新。我們?cè)谏鐣?huì)上公開招聘了三批營(yíng)業(yè)員，淘汰了12名不和格的營(yíng)業(yè)員，保證了營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量。

市公司××營(yíng)業(yè)廳是我們公司最具規(guī)模的主營(yíng)業(yè)廳，環(huán)境、設(shè)施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為服務(wù)質(zhì)量示范營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行強(qiáng)化管理，配備業(yè)務(wù)管理能力強(qiáng)的中心主任，公司領(lǐng)導(dǎo)及市場(chǎng)部直接參與管理，堅(jiān)持“內(nèi)增素質(zhì)、外樹形象”的原則，為了把服務(wù)搞的有聲有色，公司推出了一系列互動(dòng)的學(xué)習(xí)、工作方式，讓大家都容入到管理的氛圍中來(lái)，充分調(diào)動(dòng)大家的積極性，激發(fā)員工的服務(wù)熱情，然后總結(jié)好的工作經(jīng)驗(yàn)和做法，全區(qū)推廣，定期組織縣公司、營(yíng)銷渠道等到××營(yíng)業(yè)廳實(shí)地學(xué)習(xí)，學(xué)以至用，極大的改善的全區(qū)的服務(wù)水平。

第二，推行規(guī)范化服務(wù)。以河南鄭州禮儀服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以歐顧德公司禮儀培訓(xùn)為基礎(chǔ)，組織營(yíng)業(yè)員反復(fù)學(xué)習(xí)、實(shí)際演練，一一達(dá)標(biāo)。市場(chǎng)部每月對(duì)全區(qū)的窗口服務(wù)情況進(jìn)行考核，明查暗訪，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)通報(bào)、處理，獎(jiǎng)罰分明。堅(jiān)持晨會(huì)制度，每天早晨十五分鐘的晨會(huì)，總結(jié)工作，調(diào)整營(yíng)業(yè)員的心態(tài)，使?fàn)I業(yè)員能以飽滿的精神狀態(tài)開始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語(yǔ)和送賓語(yǔ)，伴隨著悠揚(yáng)的樂曲，在自辦營(yíng)業(yè)廳每天上下班時(shí)播放，效果很好，受到用戶好評(píng)。

營(yíng)業(yè)廳考核制度范文第2篇

我們公司自去年以來(lái)，深入實(shí)施“雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新，積極探索，在服務(wù)工作中總結(jié)出一套行之有效的做法。借此機(jī)會(huì)，與大家共同探討和交流，希望能得到各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的指點(diǎn)和幫助。

強(qiáng)化窗口服務(wù) 提升企業(yè)整體形象

營(yíng)業(yè)廳即是業(yè)務(wù)授理部門又是服務(wù)窗口，體現(xiàn)著中國(guó)xx的服務(wù)水平。xx一市四縣共有自辦營(yíng)業(yè)廳6個(gè)，合作營(yíng)業(yè)廳60個(gè)，覆蓋全區(qū)的所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場(chǎng)、礦區(qū)。抓服務(wù)先從營(yíng)業(yè)入手。

首先，把住用人第一關(guān)。服務(wù)要以人為本，提高窗口服務(wù)先從用人開始。面向社會(huì)公開招聘素質(zhì)高、形象好的營(yíng)業(yè)員，嚴(yán)格選拔，全面培訓(xùn)，提高營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì)。建立建全各項(xiàng)考核制度，實(shí)行末位淘汰制，對(duì)不合格的營(yíng)業(yè)員時(shí)時(shí)進(jìn)行更新。我們?cè)谏鐣?huì)上公開招聘了三批營(yíng)業(yè)員，淘汰了12名不和格的營(yíng)業(yè)員，保證了營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量。

市公司五馬路營(yíng)業(yè)廳是我們公司最具規(guī)模的主營(yíng)業(yè)廳，環(huán)境、設(shè)施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為服務(wù)質(zhì)量示范營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行強(qiáng)化管理，配備業(yè)務(wù)管理能力強(qiáng)的中心主任，公司領(lǐng)導(dǎo)及市場(chǎng)部直接參與管理，堅(jiān)持“內(nèi)增素質(zhì)、外樹形象”的原則，為了把服務(wù)搞的有聲有色，公司推出了一系列互動(dòng)的學(xué)習(xí)、工作方式，讓大家都容入到管理的氛圍中來(lái)，充分調(diào)動(dòng)大家的積極性，激發(fā)員工的服務(wù)熱情，然后總結(jié)好的工作經(jīng)驗(yàn)和做法，全區(qū)推廣，定期組織縣公司、營(yíng)銷渠道等到五馬路營(yíng)業(yè)廳實(shí)地學(xué)習(xí)，學(xué)以至用，極大的改善的全區(qū)的服務(wù)水平。

第二，推行規(guī)范化服務(wù)。以河南鄭州禮儀服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以歐顧德公司禮儀培訓(xùn)為基礎(chǔ)，組織營(yíng)業(yè)員反復(fù)學(xué)習(xí)、實(shí)際演練，一一達(dá)標(biāo)。市場(chǎng)部每月對(duì)全區(qū)的窗口服務(wù)情況進(jìn)行考核，明查暗訪，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)通報(bào)、處理，獎(jiǎng)罰分明。堅(jiān)持晨會(huì)制度，每天早晨十五分鐘的晨會(huì)，總結(jié)工作，調(diào)整營(yíng)業(yè)員的心態(tài)，使?fàn)I業(yè)員能以飽滿的精神狀態(tài)開始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語(yǔ)和送賓語(yǔ)，伴隨著悠揚(yáng)的樂曲，在自辦營(yíng)業(yè)廳每天上下班時(shí)播放，效果很好，受到用戶好評(píng)。

第三，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。客戶的滿意是衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，這就要求我們的營(yíng)業(yè)員不僅要規(guī)范化服務(wù)更要靈活的服務(wù)。第一個(gè)接待客戶的營(yíng)業(yè)員，要對(duì)客戶提出的所有問(wèn)題一包到底，對(duì)特殊需求的客戶特殊對(duì)待。有一部分重要客戶經(jīng)常是司機(jī)或秘書來(lái)代辦業(yè)務(wù)，而我們的個(gè)別業(yè)務(wù)則要求必須是機(jī)主本人持身份證到營(yíng)業(yè)廳辦理，在這種情況下，我們要求營(yíng)業(yè)員盡量與機(jī)主本人進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)后可以辦理。在辦理積分兌換業(yè)務(wù)時(shí)，偶爾出現(xiàn)繳費(fèi)卡短缺，為方便用戶，營(yíng)業(yè)員經(jīng)常把自己的現(xiàn)金先墊付給客戶，以達(dá)到客戶滿意。

第四，改變工作意識(shí)。面對(duì)枯燥乏味的營(yíng)業(yè)工作，要求營(yíng)業(yè)員每時(shí)每刻都要以愉悅的心情對(duì)待客戶，是很難的。針對(duì)營(yíng)業(yè)員年青、有朝氣的特點(diǎn)，我們提出了“工作是娛樂，工作是游戲”的新理念，積極創(chuàng)造一個(gè)寬松的工作環(huán)境，變營(yíng)業(yè)員被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。在以往營(yíng)業(yè)員星級(jí)考核的基礎(chǔ)上，改變考核、學(xué)習(xí)模式，針對(duì)省公司不斷推出的新業(yè)務(wù)、新資費(fèi)，在每日一題學(xué)習(xí)時(shí)采取輪流提問(wèn)的學(xué)習(xí)方式，由大家就同一問(wèn)題用通俗語(yǔ)言每人

做答，選出最恰當(dāng)、易懂的解釋方式，然后大家統(tǒng)一口徑，向用戶解釋，考試也由筆試改為互動(dòng)式考核，訓(xùn)練營(yíng)業(yè)員的表達(dá)能力、解決問(wèn)題的能力，營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)大大增強(qiáng)。

第五，開展多說(shuō)一句話活動(dòng)。營(yíng)業(yè)員直接面對(duì)用戶，她們是最好的宣傳員，我們要求營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多說(shuō)一句話，主動(dòng)向用戶宣傳業(yè)務(wù)，在不忙時(shí)要手把手教會(huì)用戶使用業(yè)務(wù)。每個(gè)營(yíng)業(yè)員都有記錄，中心主任抽查，每月考核一次，記入星級(jí)營(yíng)業(yè)員考試成績(jī)。

第六，聘請(qǐng)了社會(huì)監(jiān)督員，讓社會(huì)監(jiān)督，花錢買服務(wù)，花錢買滿意。社會(huì)監(jiān)督員韓久來(lái)從不同的角度對(duì)我們的服務(wù)提出了許多意見和建議，有的已被采納，使我公司的服務(wù)工作得到了很大改善。

二、心系大客戶 贏得客戶信賴

首先，打破用人機(jī)制，在營(yíng)業(yè)員、話務(wù)員中挑選具有一定公關(guān)能力和社交能力、業(yè)務(wù)熟練、責(zé)任心強(qiáng)的臨時(shí)工充實(shí)到大客戶經(jīng)理的隊(duì)伍當(dāng)中，增強(qiáng)崗位競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，制定大客戶經(jīng)理考核細(xì)則，實(shí)行績(jī)效獎(jiǎng)金，將指標(biāo)分解承包到人，充分調(diào)動(dòng)了大客戶經(jīng)理的積極性。

營(yíng)業(yè)廳考核制度范文第3篇

關(guān)鍵詞：供電；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）01-00-01

一、引言

業(yè)擴(kuò)裝工作是電力企業(yè)中對(duì)電力進(jìn)行供應(yīng)和銷售的必要環(huán)節(jié)。伴隨著一些客戶的需求在不斷地增長(zhǎng)，我國(guó)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，因此，為了使各戶能夠滿意，提升電力企業(yè)的整體形象，為企業(yè)帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益，那么就要不斷地更新服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)措施、提升服務(wù)水平。

二、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的基本概念

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是客戶申請(qǐng)用電到實(shí)際用電全過(guò)程中供電企業(yè)業(yè)務(wù)流程的總稱，是客戶和供電企業(yè)監(jiān)理供用電關(guān)系的首要環(huán)節(jié)，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作質(zhì)量和效率直接影響著供電企業(yè)的發(fā)展、效益和形象。它主要包括用電申請(qǐng)受理、現(xiàn)場(chǎng)查勘、確定并答復(fù)供電方案、受電工程設(shè)計(jì)單位資質(zhì)審查、受電工程設(shè)計(jì)圖紙審查、施工單位資質(zhì)審查、受電工程中間檢查、竣工驗(yàn)收、供用電合同簽訂、裝表接電等環(huán)節(jié)。

三、如何提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的效率

怎樣才能提高高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝送電率？筆者認(rèn)為，提高高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝送電率重點(diǎn)在現(xiàn)場(chǎng)勘查和工程驗(yàn)收兩個(gè)方面。本文就這兩方面加以闡述，在提高高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝送電率上提出自己的觀點(diǎn)。

1.仔細(xì)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)勘查，提高高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝送電率。①核實(shí)客戶的用電需求，根據(jù)用電設(shè)備清單、實(shí)際負(fù)荷情況、發(fā)展需要確定用電總?cè)萘亢妥儔浩魅萘浚虎诔醪酱_定供電電源（單電源或多電源、上一電壓等級(jí)的電源位置、供電電壓、供電線路及敷設(shè)方式、計(jì)量方案等；③核實(shí)客戶對(duì)電能質(zhì)量、供電連續(xù)性有特殊要求的負(fù)荷情況，核實(shí)客戶所報(bào)負(fù)荷的等級(jí)，了解是否需要備用電源，是否需要保安電源以及電源容量大?。虎芰私饪蛻舻挠秒娯?fù)荷中可能導(dǎo)致供電電壓波動(dòng)、不平衡或波形嚴(yán)重惡化的沖擊性負(fù)荷、非線性負(fù)荷或大容量單相負(fù)荷。

2.認(rèn)真做好工程驗(yàn)收。提高高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝送電率供電公司根據(jù)客戶提交的受送電工程竣工報(bào)告，驗(yàn)證資料齊全后組織竣工檢查。如：客戶工程的施工是否符合審查后的設(shè)計(jì)要求，隱蔽工程是否有施工記錄；設(shè)備的安裝、施工工藝和工程選用材料是否符合有關(guān)規(guī)范要求等國(guó)家要求的竣工檢查的具體內(nèi)容，我們對(duì)需要驗(yàn)收的項(xiàng)目分成書面材料和工地兩部分。

3.開展特色服務(wù)，采用特事特辦。對(duì)于政府、企業(yè)等確需提前用電，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示精神執(zhí)行，執(zhí)行綠色通道制，采取特事特辦的原則。

四、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.樹立優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷觀念，加強(qiáng)精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，供電企業(yè)必須樹立正確的服務(wù)理念，打造一流的服務(wù)品牌。一是樹立整體優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷觀念，要把客戶需求擺在第一位，以優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、方便、真誠(chéng)服務(wù)于客戶，始終堅(jiān)持“始于客戶需求、終于客戶滿意、服務(wù)永無(wú)止境、誠(chéng)信溝通客戶”的服務(wù)理念，并將其作為一條主線貫穿于企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，真正將愛心、耐心、細(xì)心、熱心、誠(chéng)心、恒心帶給客戶，讓客戶享受六心級(jí)服務(wù)，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。二是樹立依法經(jīng)營(yíng)觀念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不等于無(wú)償服務(wù)，不僅要嚴(yán)格遵守現(xiàn)行法律法規(guī)開展?fàn)I銷工作，而且要掌握并善于運(yùn)用法律手段來(lái)維護(hù)供電企業(yè)合法權(quán)益。此外，開展具有電力特色的軍事化管理模式。在營(yíng)銷管理中融入軍事化管理，通過(guò)軍事化學(xué)習(xí)模式和強(qiáng)化培訓(xùn)，固化軍事紀(jì)律，提升員工精氣神。整頓窗口服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范，從言、行、容、禮著手，從一個(gè)真誠(chéng)的微笑、一個(gè)貼心的手勢(shì)、一句親切問(wèn)候開始，通過(guò)服務(wù)窗口的全新面貌，率先向全社會(huì)展現(xiàn)供電服務(wù)人員特有的精氣神。同時(shí)，通過(guò)供電服務(wù)禮儀示范操的學(xué)習(xí)和每天重復(fù)操練，長(zhǎng)期固化規(guī)范的禮儀動(dòng)作，使窗口服務(wù)人員的禮儀動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化。

2.完善服務(wù)流程體系，規(guī)范營(yíng)業(yè)服務(wù)形象。要切實(shí)提高供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，必須完善服務(wù)流程。一是解決好部門之間、班組之間、員工之間、流程環(huán)節(jié)之間、上下工序之間的協(xié)調(diào)問(wèn)題。二是細(xì)化營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程，可將其分為：開門迎客流程、客戶引導(dǎo)分流流程、電力服務(wù)咨詢流程、業(yè)務(wù)接待流程、客戶體驗(yàn)和宣傳流程、客戶抱怨或投訴處理流程、應(yīng)急處理流程七大流程。三是實(shí)行流程跟蹤責(zé)任制，窗口受理的業(yè)務(wù)小到居民更名、新裝或峰谷電的開通，大到商務(wù)樓或重點(diǎn)工程變壓器的申請(qǐng)，業(yè)務(wù)種類繁多，流程差異較大，為避免發(fā)生流程中途無(wú)故終止或停滯，導(dǎo)致客戶利益受損的情況發(fā)生，應(yīng)要求每位窗口人員對(duì)自己受理的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，對(duì)終止流程進(jìn)行調(diào)查并給予客戶答復(fù)，在月末完成流程報(bào)表統(tǒng)一上報(bào)匯總，最大限度保障客戶利益。供電營(yíng)業(yè)廳是供電企業(yè)的門面，窗口的服務(wù)形象直接影響到國(guó)家電網(wǎng)公司的形象，更關(guān)系到國(guó)家電網(wǎng)的品牌建設(shè)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要做到環(huán)境舒適、干凈整潔、設(shè)備齊全。在現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化配置下，服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)置電腦雙屏顯示，使客戶一目了然地知曉檔案信息及流程走向，充分享有用電知情權(quán)。此外，電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程圖等信息應(yīng)公布在營(yíng)業(yè)廳，并放置免費(fèi)宣傳資料供客戶自行查看。大廳設(shè)置便民箱，為客戶準(zhǔn)備打氣筒、針線包、一次性雨衣等用品，以備用戶不時(shí)之需。休息等候區(qū)應(yīng)為客戶準(zhǔn)備茶水、糖果、鮮花以及各種報(bào)刊雜志，突顯對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)的人性化關(guān)懷。窗口服務(wù)人員上崗前必須接受專業(yè)的禮儀培訓(xùn)，對(duì)業(yè)務(wù)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、服務(wù)內(nèi)容等需牢記在心。強(qiáng)化對(duì)窗口人員的“言、行、容、禮”的要求，對(duì)待客戶要主動(dòng)、禮貌、耐心、熱情。

3.健全管理運(yùn)行機(jī)制，追求特色服務(wù)模式。執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。作為面對(duì)電力客戶的第一人，窗口人員必須對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)工作負(fù)責(zé)。根據(jù)首問(wèn)責(zé)任制的核心，要求首問(wèn)負(fù)責(zé)人在接待客戶時(shí)，要主動(dòng)熱情細(xì)致地解答客戶提出的問(wèn)題，傾聽客戶心聲，了解客戶需求，為客戶排憂解難，對(duì)不屬于自己能力范圍的問(wèn)題協(xié)助客戶解決，不得以任何借口推諉塞責(zé)。

4.健全考核機(jī)制。優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)定期對(duì)服務(wù)窗口進(jìn)行檢查考核。例如實(shí)行月考核制度，每月對(duì)窗口人員進(jìn)行綜合評(píng)估，將出勤率、工作差錯(cuò)率、投訴率、滿意率、服務(wù)禮儀、每月一考的表現(xiàn)等內(nèi)容作為考核項(xiàng)目，綜合評(píng)定窗口人員素質(zhì)，并按考核分發(fā)放考核獎(jiǎng)。另外，月初民主選舉產(chǎn)生上月服務(wù)明星，激勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)異的窗口人員。

營(yíng)業(yè)廳考核制度范文第4篇

【關(guān)鍵詞】班組 班組長(zhǎng) 管理

一、思想觀念方面

（一）具有良好的思想素質(zhì)。良好的思想素質(zhì)就是要有較高的思想境界，理解并認(rèn)同企業(yè)理念和發(fā)展戰(zhàn)略，成為企業(yè)文化最基層的宣傳者和忠實(shí)的踐行者，在班組管理和工作中結(jié)合實(shí)際進(jìn)行宣傳，并通過(guò)自己的身體力行，引導(dǎo)班組成員認(rèn)同、接受，使企業(yè)文化、發(fā)展愿景成為班組員工的共同理念，成為員工激發(fā)干勁，增強(qiáng)使命，開拓進(jìn)取，實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景的永恒動(dòng)力。

（二）具備高度的責(zé)任感。作為一名營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)，日常的言行舉止關(guān)系著企業(yè)的形象，每天迎來(lái)送往形形的客戶，年年月月重復(fù)著相同的話語(yǔ)，保持良好的心態(tài)，具備高度的責(zé)任感尤為重要。困難面前，沖鋒在前，以身作則，嚴(yán)于律己，用自己高尚的情操和模范行為，樹立良好的形象，感召和帶領(lǐng)班組職工完成班組的各項(xiàng)工作。在今年的爭(zhēng)創(chuàng)鶴壁市群眾滿意基層站所活動(dòng)中，泰山路營(yíng)業(yè)廳多次召開全體業(yè)務(wù)員動(dòng)員會(huì)，凝聚思想，達(dá)成共識(shí)，形成合力，共同努力，開展了“立足崗位，無(wú)私奉獻(xiàn)，群眾滿意”一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，為爭(zhēng)創(chuàng)成功打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、工作能力方面

（一）擁有較高的業(yè)務(wù)能力。俗話說(shuō)，說(shuō)打鐵先得自身硬。班組長(zhǎng)必須有過(guò)硬的技術(shù)，有“別人不會(huì)我會(huì)，別人會(huì)的我精”的工作本領(lǐng)，有帶頭做好所有工作的決心和行動(dòng)才能帶領(lǐng)大家完成好各項(xiàng)任務(wù)，才能做到說(shuō)話有人聽，做事有人跟。隨著科學(xué)技術(shù)發(fā)展，新技術(shù)、新工藝、新材料加速應(yīng)用于生產(chǎn)過(guò)程中，管理理念、方法也不斷更新，作為班組長(zhǎng)需要強(qiáng)化學(xué)習(xí)理念，不斷吸收新知識(shí)，更新觀念，推進(jìn)創(chuàng)新，以適應(yīng)安全生產(chǎn)與企業(yè)發(fā)展需要，成為班組技術(shù)尖子，革新能手。

（二）要善于溝通，具備協(xié)作能力。班組長(zhǎng)不僅是一名管理者，也是一位溝通者，良好的溝通才能完成合作。首先尊重上級(jí)，對(duì)上級(jí)下達(dá)的任務(wù)指示，有不同意見，講究方式、方法，講在當(dāng)面，決定一經(jīng)下達(dá)，必須堅(jiān)決執(zhí)行。其次與班組成員的溝通相處，要本著誠(chéng)實(shí)、尊重、相互關(guān)心的原則，以誠(chéng)待人，打動(dòng)人心，才能擰成一股繩，更好地完成工作。最后要開展經(jīng)常性的班組學(xué)習(xí)，培養(yǎng)協(xié)作能力。對(duì)班組成員多關(guān)心指導(dǎo)，工作勤檢查，班組成員工作有成績(jī)及時(shí)表?yè)P(yáng)，幫助總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，有缺點(diǎn)錯(cuò)誤要幫助分析原因，吸取教訓(xùn)，班組成員工作中遇到困難，要給予具體指導(dǎo)。

（四）激發(fā)創(chuàng)新能力。創(chuàng)新依靠個(gè)人的力量往往是有限的，需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)創(chuàng)造。泰山路營(yíng)業(yè)廳自今年8月份實(shí)行了每日績(jī)效考核制度，對(duì)班組成員的言行舉止，勞動(dòng)紀(jì)律，工作業(yè)績(jī)，服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行嚴(yán)格考核。并對(duì)合理化建議，小創(chuàng)新，小發(fā)明實(shí)行加分獎(jiǎng)勵(lì)。綜合分值高的業(yè)務(wù)員將被評(píng)為本月服務(wù)之星。每周一下午定期召開周會(huì)，利用研討會(huì)的方式來(lái)做腦力激蕩，以產(chǎn)生一些策略性規(guī)劃的構(gòu)想，從一些略帶趣味性的主題開始，將所有的構(gòu)思都記錄下來(lái)，然后提出下列問(wèn)題：“如何提高工作質(zhì)量和工作效率，如何改善對(duì)客戶的服務(wù)？如何創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施？”激發(fā)全員的工作熱情，要求員工有構(gòu)想便要提出來(lái)。在處理這些構(gòu)想時(shí)，寧可將它重新修改加以利用，也不要輕言予以否決；這樣做可以增加班組成員的信心，并且使他們勇于思考、創(chuàng)新構(gòu)想。每一位工作人員都是具有創(chuàng)意的人，問(wèn)題只在于班組長(zhǎng)如何將它們激發(fā)出來(lái)。

三、工作作風(fēng)方面

（一）堅(jiān)持原則，秉公辦事。班組長(zhǎng)作為“兵頭將尾”，具有管理班組的各種權(quán)力，而要用好這個(gè)權(quán)力，就要堅(jiān)持原則，為人正直，主持公道，堅(jiān)持正義，不徇私情。制度執(zhí)行忌議而不決，決而不行，行而不果，提倡：快，狠和落實(shí)。只有這樣才能把班組員工的工作積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，更好地發(fā)揮班組管理的作用。

（二）要養(yǎng)成民主作風(fēng)。班組的戰(zhàn)斗力、凝聚力來(lái)自班組成員的氣順心齊，團(tuán)結(jié)一致。班組長(zhǎng)的一個(gè)重要職能就是要發(fā)揮好團(tuán)結(jié)紐帶作用，把分散的個(gè)人凝聚在一起，團(tuán)結(jié)每名員工，造成一種團(tuán)結(jié)和諧的氣氛。要提高做思想工作的能力，既要會(huì)管生產(chǎn)，又要會(huì)管思想，把思想工作滲透到班組管理的各項(xiàng)工作中，化解職工之間的各種矛盾，調(diào)動(dòng)職工積極性。

（三）關(guān)愛職工，促進(jìn)團(tuán)結(jié)。班組長(zhǎng)要胸懷大度，客觀公正地對(duì)待每名業(yè)務(wù)員；要關(guān)愛班組成員，把幫助大家解決困難作為自己應(yīng)盡的義務(wù)。不管哪位職工有困難都應(yīng)該盡力幫助，這樣有利于促進(jìn)班組團(tuán)結(jié)。泰山路營(yíng)業(yè)廳每日對(duì)班組成員進(jìn)行績(jī)效考核，但是當(dāng)業(yè)務(wù)員家庭出現(xiàn)實(shí)際困難時(shí)，在工作安排好的情況下，對(duì)業(yè)務(wù)員的請(qǐng)假不予扣分，并上門探望慰問(wèn)，人性化的管理方式充分調(diào)動(dòng)出業(yè)務(wù)員的工作積極性。同時(shí)我們每天早上實(shí)行晨會(huì)制度，互相激勵(lì)保持良好心態(tài)；不斷改良工作環(huán)境，在收費(fèi)室增加飲水機(jī)，在更衣室增加鞋柜，消除班組成員的消極因素，逐步引導(dǎo)大家把思想觀念轉(zhuǎn)變到符合客觀規(guī)律的軌道上來(lái)。

總之，要想當(dāng)好一名優(yōu)秀的班組長(zhǎng)，需要不斷學(xué)習(xí)，在加強(qiáng)自身修養(yǎng)同時(shí)，重視和班組成員之間的溝通和理解，全員達(dá)成共識(shí)，形成合力，才能確保政令暢通，保證責(zé)任和措施落實(shí)到位，使班組真正成為無(wú)堅(jiān)不摧的堡壘，使班組建設(shè)工作一帆風(fēng)順。

參考文獻(xiàn)：

營(yíng)業(yè)廳考核制度范文第5篇

縣電信分公司營(yíng)業(yè)受理中心文明創(chuàng)建工作總結(jié)

近一年來(lái)，__縣電信分公司營(yíng)業(yè)受理中心認(rèn)真貫徹省、市電信工作會(huì)議精神，堅(jiān)持兩個(gè)文明建設(shè)一起抓，堅(jiān)持“用戶至上、用心服務(wù)”理念，以鞏固市級(jí)“文明規(guī)范服務(wù)示范窗口”創(chuàng)建成果為目標(biāo)，積極開展“創(chuàng)文明行業(yè)、建滿意窗口”活動(dòng)，通過(guò)創(chuàng)新機(jī)制、創(chuàng)新服務(wù)，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，切實(shí)提高服務(wù)水平，文明創(chuàng)建工作再上一層樓。

一是規(guī)范窗口配置，創(chuàng)建一流環(huán)境。

營(yíng)業(yè)受理中心嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)業(yè)廳要求進(jìn)行配置，服務(wù)環(huán)境溫馨親切，賓至如歸。大廳內(nèi)配有各類業(yè)務(wù)宣傳單頁(yè)、畫冊(cè)，設(shè)有大堂經(jīng)理值班席、業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)和客戶意見箱，受理客戶業(yè)務(wù)咨詢和意見投訴，設(shè)有業(yè)務(wù)宣傳演示臺(tái)，供客戶了解新業(yè)務(wù)功能和資費(fèi)等，同時(shí)將高柜臺(tái)改為低柜臺(tái)，配備客戶座椅便于與客戶面對(duì)面的交流，使客戶油然而生平等心態(tài)。

二是開展換位思考，改進(jìn)服務(wù)理念。

與過(guò)去相比，當(dāng)今電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度是前所未有的，而競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的首要問(wèn)題是對(duì)客戶的吸引和挽留。我們?cè)O(shè)身處地的為客戶著想，以誠(chéng)信、熱情、周到、高效贏得客戶的理解和認(rèn)同，并以此吸引和留住客戶。不僅如此，我們?cè)跐M足客戶的普遍需求的同時(shí)，還積極關(guān)注客戶的潛在需求，真正想到客戶的心坎上去。我們要求每位營(yíng)業(yè)員切實(shí)樹立“服務(wù)無(wú)小節(jié)”理念，積極開展提升服務(wù)意識(shí)大討論，促進(jìn)員工進(jìn)行換位思考，踐行中國(guó)電信“用戶至上、用心服務(wù)”宗旨。為了讓客戶能夠更簡(jiǎn)單更直接的了解日新月異推陳出新的電信業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)受理中心專門開辟現(xiàn)場(chǎng)演示區(qū)，提品演示服務(wù)，讓客戶親身體驗(yàn)新產(chǎn)品的功能和效果。演示區(qū)的建立進(jìn)一步拓展了營(yíng)業(yè)廳的功能，新業(yè)務(wù)的演示推廣也取得了良好的效果。

為防止客戶流失，營(yíng)業(yè)受理中心專門開辟了拆挽專席，并制定了客戶挽留服務(wù)計(jì)劃?？蛻艚?jīng)理通過(guò)與客戶面對(duì)面交流，了解客戶使用中存在的問(wèn)題，收集用戶信息和建議，給客戶提供專業(yè)的分析和引導(dǎo)，對(duì)不同的客戶介紹合適的套餐，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓用戶感受到我們的真摯和誠(chéng)懇，從而挽留客戶繼續(xù)使用中國(guó)電信的產(chǎn)品。

三是創(chuàng)新管理機(jī)制，提升服務(wù)水平。

營(yíng)業(yè)受理中心是分公司對(duì)外服務(wù)的第一線。營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度的好壞，服務(wù)水平的高低將大大影響企業(yè)的信譽(yù)和效益。自從分公司開展創(chuàng)建“創(chuàng)文明行業(yè)，建滿意窗口”活動(dòng)以來(lái)，中心推行每日晨會(huì)制度，在營(yíng)業(yè)員上崗前集中進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，對(duì)前一日工作中的長(zhǎng)處和不足一一列舉，好的方面讓大家共同學(xué)習(xí)，對(duì)于做得不夠好的，提醒當(dāng)事人注意并幫她糾正不規(guī)范的行為，要求營(yíng)業(yè)員上崗穿統(tǒng)一標(biāo)志服和佩帶工號(hào)牌，提前半小時(shí)到崗整理內(nèi)務(wù)；推行每月培訓(xùn)制度，制訂較為完善的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核制度，采取能者為師、互幫互助、班組長(zhǎng)授課等形式，著力提高營(yíng)業(yè)員的綜合素質(zhì)。每日晨會(huì)和每月培訓(xùn)被譽(yù)為加油站，使?fàn)I業(yè)員能夠與時(shí)俱進(jìn)不斷改進(jìn)服務(wù)，促成了“你追我趕，人人爭(zhēng)當(dāng)崗位多面手”的良好學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)氛圍的形成。

四是發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。