一、公共管理中溝通與互動(dòng)的要求與原則

1.要求

有形性：提供公共服務(wù)的設(shè)施定期保養(yǎng)與整備、供應(yīng)適當(dāng)與充足等。即實(shí)體設(shè)備定期維修與整備的數(shù)據(jù)須建文件，適時(shí)更新?lián)Q代。可靠性：公共行政人員作業(yè)應(yīng)兼具效能與效率、在約定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)等。即公共行政人員要有事先預(yù)防的觀念，執(zhí)行服務(wù)時(shí)第一次就把事情做對(duì)。反應(yīng)性：公共行政人員能立即回答民眾的問(wèn)題、提供快速服務(wù)、積極協(xié)助民眾解決問(wèn)題等。即要有系統(tǒng)導(dǎo)向的觀念，公共行政人員需清楚整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作，才能立即回答民眾問(wèn)題，不要有一問(wèn)三不知的情形。勝任性：公共行政人員的專業(yè)知識(shí)與技能、改善質(zhì)量的能力等。即公共行政人員要有質(zhì)量管理的專業(yè)知識(shí)，并不斷持續(xù)改進(jìn)。禮貌性：公共行政人員的清潔和整齊儀表、禮貌應(yīng)對(duì)、親切回答等。即公共行政人員均能以民為尊，對(duì)民眾體貼、友善。信用性：公共行政人員的人格特質(zhì)是值得信賴的、積極與民眾互動(dòng)等。即公共行政人員對(duì)民眾做好質(zhì)量承諾，以追求更好的服務(wù)質(zhì)量。安全性：提供安全的工作環(huán)境、嚴(yán)防保密資料外流等。即所有公共行政人員均肩負(fù)民眾資料保密的責(zé)任。接近性：容易電話聯(lián)絡(luò)、較短等候時(shí)間、便利的服務(wù)作業(yè)時(shí)間等。即民眾容易且方便聯(lián)系到相關(guān)的公共行政人員。如落實(shí)民眾抱怨申訴處理渠道。溝通性：公共行政人員隨時(shí)與民眾溝通、傾聽民眾意見等。即公共行政人員秉持民眾導(dǎo)向的理念，了解民眾意見以持續(xù)改進(jìn)。了解性：探知民眾需求與期望、提供個(gè)別服務(wù)等。即公共行政人員運(yùn)用品質(zhì)管理的方法探知民眾滿意程度，以提供良好的服務(wù)。

2.實(shí)施原則

公共管理中，實(shí)施良好的溝通與互動(dòng)，必須遵守下列五項(xiàng)原則：以客為尊：以民眾滿意為核心，民眾又分內(nèi)部民眾和外部民眾兩部分，其中內(nèi)部民眾指參與政府機(jī)關(guān)各項(xiàng)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)以及服務(wù)的相關(guān)部門或人員；外部民眾指政府機(jī)關(guān)服務(wù)的普通大眾。全員參與：全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)組織中的所有部門、所有人員均肩負(fù)著服務(wù)管理的責(zé)任，也享受產(chǎn)生高質(zhì)量服務(wù)所帶來(lái)的福利，這種伙伴關(guān)系(partnership)的建立，是實(shí)施全面服務(wù)管理的重要策略。事實(shí)管理：組織隨時(shí)搜集、處理與解讀有效信息，以持續(xù)改善質(zhì)量、滿足民眾需求。該信息包括內(nèi)部工作表現(xiàn)和外部民眾需求?？沙掷m(xù)改進(jìn)：分成兩部分，第一部分為政府機(jī)關(guān)內(nèi)部的持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)，如設(shè)計(jì)、制造、服務(wù)過(guò)程及人員、制度的不斷自我改進(jìn)，第二部分為不斷了解外部民眾的需求情形，推出新的服務(wù)形式。服務(wù)質(zhì)量承諾：全面服務(wù)管理的推動(dòng)，首重政府機(jī)關(guān)管理人員的認(rèn)同、全力推動(dòng)，營(yíng)造追求質(zhì)量氣氛，使所有人員齊心一致，共同為提升服務(wù)質(zhì)量努力。

二、我國(guó)公共管理中溝通與互動(dòng)工作促進(jìn)措施

一、溝通在績(jī)效管理中發(fā)揮著重要的作用

溝通是績(jī)效管理重要工具，它貫穿于績(jī)效管理過(guò)程的始終，持續(xù)有效的溝通能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，有利于績(jī)效目標(biāo)的完成、績(jī)效計(jì)劃的實(shí)時(shí)調(diào)整、績(jī)效考核的順利進(jìn)行以及績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的制定。由于工作環(huán)境的變化，人們?cè)谥贫?jī)效計(jì)劃時(shí)很難清楚地預(yù)計(jì)到所有可能遇到的困難，通過(guò)溝通管理者能將公司內(nèi)相應(yīng)的資源調(diào)撥給員工，同時(shí)不斷將關(guān)于績(jī)效的信息反饋給員工；在績(jī)效考核和績(jī)效評(píng)價(jià)階段，員工與主管進(jìn)行溝通能幫助企業(yè)對(duì)員工考核期內(nèi)的工作進(jìn)行合理公正的評(píng)價(jià)，同時(shí)能幫助員工找到問(wèn)題所在，不斷改進(jìn)，從而完善績(jī)效管理。因此，溝通是績(jī)效管理最直接發(fā)揮作用的環(huán)節(jié)，能否做好溝通是績(jī)效管理取得成效的關(guān)鍵。

二、績(jī)效管理中存在的溝通問(wèn)題

（一）溝通理念問(wèn)題溝通是績(jī)效管理的關(guān)鍵，然而，在企業(yè)的實(shí)際管理當(dāng)中，溝通往往成為最薄弱、最容易被忽視的環(huán)節(jié)。有的企業(yè)僅僅在績(jī)效考核結(jié)果出來(lái)時(shí)，跟員工做一個(gè)簡(jiǎn)單的交代，算是一種形式上的反饋溝通，有的企業(yè)甚至連溝通都沒(méi)有，有的企業(yè)相對(duì)重視了溝通，但是沒(méi)有很好的落實(shí)，因此沒(méi)有取得預(yù)期的效果。在這種情況下，績(jī)效管理的失敗也就不足為奇了。雖然越來(lái)越多企業(yè)管理者知道溝通的重要性，但是真正能把溝通這個(gè)工具用在績(jī)效管理中的卻是少之又少。

（二）管理者溝通方法問(wèn)題一是態(tài)度問(wèn)題。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，有效溝通是一個(gè)難題。因?yàn)楫?dāng)績(jī)效考核結(jié)果不盡人意時(shí)，負(fù)面的信息反饋往往會(huì)引起員工不滿的情緒，導(dǎo)致溝通不能良好的進(jìn)行下去。另外，管理者在溝通的過(guò)程中，容易不自覺的產(chǎn)生地位上的優(yōu)越感，不愿意接受員工提出的反對(duì)意見，這種不平等的溝通方式，會(huì)使得績(jī)效溝通不歡而散。二是認(rèn)識(shí)上的偏差。有關(guān)研究表明，績(jī)效管理中70%的錯(cuò)誤是由于溝通不善造成的，但許多管理者還沒(méi)認(rèn)識(shí)到溝通對(duì)于績(jī)效管理的重要作用，也沒(méi)有認(rèn)識(shí)到溝通能力是管理者的主要能力，因而對(duì)溝通存在思想認(rèn)識(shí)上的偏差。

（三）溝通在績(jī)效管理的各環(huán)節(jié)中存在問(wèn)題績(jī)效管理系統(tǒng)流程包括績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效考核和績(jī)效反饋四個(gè)環(huán)節(jié)。在實(shí)際工作中，溝通在各環(huán)節(jié)的應(yīng)用卻沒(méi)有落到實(shí)處。主要表現(xiàn)在以下幾方面：一是績(jī)效計(jì)劃制定過(guò)程中的溝通不當(dāng)。對(duì)于績(jī)效計(jì)劃的制定，員工希望和上級(jí)共同商討，提出意見和建議，但是上級(jí)主管很少讓員工參與到其中，使得員工的實(shí)際意愿與績(jī)效目標(biāo)不一致。二是績(jī)效實(shí)施過(guò)程中缺乏持續(xù)有效的溝通。三是績(jī)效面談工作被忽視?？?jī)效考核是對(duì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的溝通，在一個(gè)考核周期結(jié)束時(shí)，應(yīng)當(dāng)要針對(duì)考核結(jié)果與員工進(jìn)行面對(duì)面的溝通。四是反饋溝通沒(méi)有落到實(shí)處。據(jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)績(jī)效不好的原因，有50%就是缺乏績(jī)效反饋。

摘要:溝通是飯店管理的重要職能之一,良好的管理溝通不僅能提高管理者決策效率,還能有效增強(qiáng)員工滿意度和責(zé)任感,促進(jìn)飯店良好企業(yè)文化氛圍的形成,提高飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)對(duì)星級(jí)飯店管理溝通現(xiàn)狀的分析,找出阻礙飯店有效溝通的因素,為飯店改善管理溝通提供有益的借鑒。

關(guān)鍵詞:飯店管理;溝通;管理溝通

1管理溝通及其影響因素

1.1管理溝通

溝通是一種信息交流,即把某一信息、思想和情感傳遞給客體或?qū)ο?以期取得客體做出相應(yīng)反應(yīng)的整個(gè)過(guò)程。管理溝通是一種特殊的溝通行為,指在企業(yè)大的范圍內(nèi),圍繞企業(yè)的管理運(yùn)行而進(jìn)行的溝通行為,包括組織內(nèi)部和外部的管理溝通。本文主要分析組織內(nèi)部的管理溝通,即管理者與被管理者之間,管理者與管理者之間,被管理者與被管理者之間的溝通。

1.2管理溝通的影響因素

一、溝通與績(jī)效管理的關(guān)系

溝通與績(jī)效管理的關(guān)系主要體現(xiàn)在以下幾方面：第一，績(jī)效管理離不開溝通。溝通對(duì)于績(jī)效管理系統(tǒng)來(lái)說(shuō)是不可或缺的。對(duì)企業(yè)來(lái)講，它可以傳達(dá)管理者對(duì)職工所創(chuàng)造的的績(jī)效所賦予的期望和態(tài)度。通過(guò)溝通管理者可以全面了解員工的工作情況、工作進(jìn)展信息。對(duì)員工來(lái)說(shuō)講，他可以從溝通中及時(shí)了解企業(yè)動(dòng)向、企業(yè)目標(biāo)調(diào)整，然后在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間改變個(gè)人工作目標(biāo)和工作任務(wù)等，這樣才能更好地實(shí)現(xiàn)自己的績(jī)效目標(biāo)。第二，在溝通中塑造有企業(yè)自身特色的績(jī)效考核體系，傳播企業(yè)文化。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，只有不斷地發(fā)現(xiàn)并改正在績(jī)效管理中存在的問(wèn)題才能使企業(yè)成長(zhǎng)，而這正是溝通的價(jià)值，所以說(shuō)溝通的過(guò)程也是企業(yè)績(jī)效管理能力成長(zhǎng)的過(guò)程，同時(shí)也是管理者傳播企業(yè)文化的過(guò)程。第三，溝通使績(jī)效管理順利進(jìn)行。雖然它存在于績(jī)效管理環(huán)節(jié)中，但卻是必不可少并被廣泛運(yùn)用。企業(yè)要使績(jī)效目標(biāo)朝積極的方向發(fā)展，關(guān)鍵是要做好溝通，使績(jī)效管理順利進(jìn)行下去。

二、溝通在績(jī)效管理中的作用

1.溝通有助于制定績(jī)效計(jì)劃。制定績(jī)效計(jì)劃的過(guò)程是一個(gè)管理者和員工的雙向溝通的過(guò)程，通過(guò)溝通所要制定的目標(biāo)，防止了管理者的硬性分配任務(wù)、員工被動(dòng)接受的情況，員工對(duì)自己確定目標(biāo)的認(rèn)識(shí)會(huì)大大提升。感受到管理者的全力支持，對(duì)完成目標(biāo)充滿信心，斗志高昂地投入工作。因此，績(jī)效計(jì)劃階段溝通的主要作用就是管理者與員工就績(jī)效目標(biāo)和指標(biāo)經(jīng)由討論達(dá)成一致。溝通在績(jī)效輔導(dǎo)中能促進(jìn)績(jī)效目標(biāo)順利完成。通過(guò)溝通過(guò)程中管理者和員工的共同努力，及時(shí)處理出現(xiàn)的問(wèn)題。通過(guò)溝通聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)了解，從而保證了工作的正常進(jìn)行。所以管理者應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識(shí)績(jī)效輔導(dǎo)溝通的重要性和必要性，不斷幫助員工提升業(yè)績(jī)水平和績(jī)效能力，促進(jìn)績(jī)效目標(biāo)順利完成。

2.溝通可以使績(jī)效考核公平公正，深入人心。溝通使績(jī)效考核在相對(duì)公平公正的環(huán)境下進(jìn)行。管理者通過(guò)聽取員工對(duì)自己工作的總結(jié)與評(píng)價(jià)獲取員工信息并對(duì)員工工作進(jìn)行公平公正的評(píng)價(jià)。同時(shí)，由于員工親自參與了考核過(guò)程，所以其對(duì)考核結(jié)果也更容易接受，考核結(jié)果才會(huì)順利運(yùn)作?？?jī)效反饋的過(guò)程中，溝通讓員工和管理者相互之間有更多地了解，共同改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。績(jī)效反饋，不僅是將績(jī)效的結(jié)果告知員工，而是建立企業(yè)在發(fā)展戰(zhàn)略中的的傳遞系統(tǒng)，引導(dǎo)員工的行為，因人而異，實(shí)施差別化的績(jī)效激勵(lì)措施。

三、提高績(jī)效管理中溝通效率的方法

[論文關(guān)鍵詞]管理會(huì)計(jì)影響因素未來(lái)發(fā)展

[論文摘要]本文從介紹管理會(huì)計(jì)在我國(guó)的應(yīng)用現(xiàn)狀入手，剖析影響管理會(huì)計(jì)在我國(guó)應(yīng)用的因素，最后對(duì)其在我國(guó)今后的發(fā)展作了進(jìn)一步的思考。

我國(guó)會(huì)計(jì)界對(duì)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)，尤其是對(duì)財(cái)務(wù)準(zhǔn)則體系的建立與完善以及與國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則接軌進(jìn)行了多方面的探討與研究，但是卻缺乏對(duì)于管理會(huì)計(jì)的重視。

一、管理會(huì)計(jì)在我國(guó)的應(yīng)用現(xiàn)狀

20世紀(jì)初，伴隨著泰勒的科學(xué)管理理論的產(chǎn)生而產(chǎn)生了管理會(huì)計(jì)。隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和企業(yè)管理水平的提高，管理會(huì)計(jì)得以在國(guó)外大中型企業(yè)中迅速的推廣與應(yīng)用。管理會(huì)計(jì)是提供價(jià)值增值，為企業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)、計(jì)量和管理財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程，通過(guò)此過(guò)程指導(dǎo)管理行動(dòng)、激勵(lì)行為、支持和創(chuàng)造達(dá)到組織戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)所必須的文化價(jià)值。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及會(huì)計(jì)體制改革，會(huì)計(jì)學(xué)界的理論研究主要集中在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)領(lǐng)域，造成了管理會(huì)計(jì)的理論相對(duì)滯后，并且其在實(shí)踐中也遇到了許多需要不斷改進(jìn)的問(wèn)題。

二、影響管理會(huì)計(jì)在我國(guó)應(yīng)用的因素