論文關(guān)鍵詞：旅游購(gòu)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量策略

論文摘要：旅游購(gòu)物對(duì)目的地旅游業(yè)發(fā)展具有重要作用，然而旅游購(gòu)物卻一直是我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)。從旅游購(gòu)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的角度出發(fā)，以西安市旅游購(gòu)物市場(chǎng)為例，首先指出普遍存在的三個(gè)問(wèn)題，然后針對(duì)這些問(wèn)題對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升策略進(jìn)行了探討。

一、引言

旅游購(gòu)物是旅游活動(dòng)的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購(gòu)物業(yè)的發(fā)展能推動(dòng)目的地旅游業(yè)快速發(fā)展，具有重要的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化意義。然而旅游購(gòu)物市場(chǎng)冷淡、游客滿意度低的現(xiàn)象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷售人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量差也是不可忽視的因素。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，游客在購(gòu)物活動(dòng)中與銷售人員之間的交互行為已不再是簡(jiǎn)單的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，而是一種游客購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)體驗(yàn)過(guò)程。銷售人員提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能使游客產(chǎn)生購(gòu)買欲望，而且將使游客在旅游購(gòu)物過(guò)程中獲得附加價(jià)值。AtilaYuksel(2004)認(rèn)為銷售人員熱情周到的服務(wù)可以為游客營(yíng)造一個(gè)和諧的購(gòu)物環(huán)境，從而影響游客的購(gòu)買行為并提高旅游購(gòu)物滿意度。鑒于此，本文試圖以西安市旅游購(gòu)物業(yè)為例，從旅游商店服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題人手，探討如何提升旅游購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量，提高游客的購(gòu)買行為，進(jìn)而促進(jìn)旅游購(gòu)物業(yè)的健康發(fā)展。

二、旅游購(gòu)物服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題

在實(shí)際的旅游購(gòu)物行為中，游客可能會(huì)受到購(gòu)物誘導(dǎo)等現(xiàn)場(chǎng)刺激因素的影響，其正面效應(yīng)是激發(fā)購(gòu)物欲望產(chǎn)生購(gòu)物行為，而負(fù)面效應(yīng)是形成心理成本阻止購(gòu)物行為。筆者于2008年對(duì)西安市旅游購(gòu)物市場(chǎng)進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查，結(jié)果顯示購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)十分顯著，游客購(gòu)物滿意度不高。西安市旅游購(gòu)物商店的銷售人員多是45歲以下的中青年，占80.7%，其中受過(guò)高等教育的僅占22.7%，大部分(77.3%)銷售人員為高中/中專及以下學(xué)歷。旅游商品銷售對(duì)從業(yè)人員沒(méi)有嚴(yán)格的素質(zhì)和資歷要求，進(jìn)人門坎低，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，且絕大多數(shù)沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)的銷售培訓(xùn)，缺乏服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，導(dǎo)致了銷售人員難以提供高質(zhì)量服務(wù)。

摘要：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題，已影響到物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，其根源包括體制上的缺陷、一些外在因素的影響，解決這一問(wèn)題的關(guān)鍵就是要改革物業(yè)服務(wù)收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)方式，制定質(zhì)量考核體系，從源頭上進(jìn)行糾偏和規(guī)范。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)依據(jù)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)服務(wù)收費(fèi)一直是困擾物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的難題，大多數(shù)物業(yè)管理爭(zhēng)議和糾紛都直接或間接與其相關(guān)。它本來(lái)是一種簡(jiǎn)單的商品交易行為．為什么會(huì)引發(fā)如此多的矛盾呢，究其根源，主要包括3個(gè)方面：(1)政府對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)在政策設(shè)計(jì)上存在一些先天缺陷，比如公平合理性欠缺，從而引發(fā)種種爭(zhēng)議；(2)缺乏精確、高效的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系，導(dǎo)致費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的收費(fèi)原則難以貫徹；(3)在物業(yè)管理實(shí)踐中，新事物、新情況層出不窮，不斷地創(chuàng)造出一些法律及政策上的空白，使現(xiàn)行的法律及政策規(guī)定無(wú)以應(yīng)對(duì)。顯然，第一、二個(gè)原因?qū)儆隗w制上的缺陷，第三個(gè)則屬于外在因素的影響。透過(guò)紛繁復(fù)雜的問(wèn)題表象，認(rèn)識(shí)其本質(zhì)，從源頭上進(jìn)行糾偏、規(guī)范，是解決物業(yè)服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題的關(guān)鍵。

一、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的計(jì)費(fèi)依據(jù)需要修改

《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的原則、要求等進(jìn)行了指導(dǎo)性的規(guī)定，但是把具體的管理權(quán)限下放給了省、自治區(qū)和直轄市政府價(jià)格與房地產(chǎn)主管部門．各地根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況也出臺(tái)了一些物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的管理辦法。雖然這些管理辦法不盡相同，但是收費(fèi)依據(jù)較為一致，一般都是根據(jù)業(yè)主產(chǎn)權(quán)證書(shū)上登記的建筑面積(包括公攤面積和套內(nèi)建筑面積)來(lái)確定。這種收費(fèi)依據(jù)的可操作性毋庸置疑，因?yàn)槊總€(gè)業(yè)主的建筑面積固定．只要收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不變，每個(gè)業(yè)主應(yīng)交納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)就固定不變。但是，這一收費(fèi)依據(jù)也有明顯弊端，即公平合理性考慮不夠。因?yàn)檫@種計(jì)費(fèi)依據(jù)只考慮了物的因素，未考慮到人的因素，而真正享受物業(yè)服務(wù)的是人，并不是物，雖然物業(yè)面積和使用人數(shù)存在一定的正相關(guān)關(guān)系，但絕非嚴(yán)格意義上的一一對(duì)應(yīng)，而且人口因素是動(dòng)態(tài)變化的，當(dāng)前收費(fèi)依據(jù)無(wú)法體現(xiàn)這一特點(diǎn)。以住宅物業(yè)為例，在一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域中，同樣面積的房子，有些業(yè)主是單身階層，有些是兩口之家，也有些是三世同堂，另外，還有一些房子是閑置未用。可見(jiàn)，面積相同的房子使用者人數(shù)的差異可能非常大。但對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，它一視同仁地提供給每個(gè)物業(yè)使用者無(wú)差異的公共服務(wù)．如公共區(qū)域的綠化、清潔衛(wèi)生、消防安全、秩序維護(hù)以及共用設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等等。這意味著同樣面積的房子，如果使用者人數(shù)多，那么享受的公共服務(wù)總量也將隨之增加。但是根據(jù)現(xiàn)在的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)計(jì)費(fèi)依據(jù)，其物業(yè)服務(wù)費(fèi)卻沒(méi)有任何增加。顯然，這種“認(rèn)房不認(rèn)人”、“以房定費(fèi)”的做法有失公允。建議物業(yè)服務(wù)費(fèi)計(jì)費(fèi)依據(jù)可以建筑面積為基準(zhǔn)，綜合考慮人口因素進(jìn)行調(diào)整．房屋空置不用可作為計(jì)費(fèi)的起點(diǎn)，然后根據(jù)實(shí)際使用人數(shù)進(jìn)行調(diào)整，房子使用人數(shù)發(fā)生了變化，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用也隨之變動(dòng)。這是一種靈活、動(dòng)態(tài)的計(jì)費(fèi)方式，當(dāng)然，它的可操作性和效率不如現(xiàn)行計(jì)費(fèi)方式，因?yàn)槲飿I(yè)使用人數(shù)在不斷發(fā)生變化．這就需要經(jīng)常性地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核實(shí)，無(wú)疑將大大增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作量，而且準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)在技術(shù)上也存在一定難度，但它的公平合理性是毋庸置疑的。對(duì)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)這個(gè)涉及千家萬(wàn)戶切身利益的問(wèn)題來(lái)說(shuō)，公平合理性似乎比效率更為重要。如何提高這種計(jì)費(fèi)方式的可操作性和效率，有待進(jìn)一步思考和探討。

二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用應(yīng)按項(xiàng)目細(xì)化明確

一、電力營(yíng)銷中存在的問(wèn)題分析

1.缺乏創(chuàng)新的營(yíng)銷理念與方法在長(zhǎng)期的發(fā)展中，電力企業(yè)一直作為賣方市場(chǎng)存在，久而久之使電力企業(yè)在營(yíng)銷的理念與方法上都較為落后。在發(fā)展過(guò)程中電力企業(yè)并沒(méi)有意識(shí)到營(yíng)銷對(duì)企業(yè)發(fā)展起到的重要作用，缺乏對(duì)電力產(chǎn)品的服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化的過(guò)程中，電力企業(yè)在管理上的問(wèn)題愈加顯現(xiàn)出來(lái)。就電力企業(yè)的管理制度來(lái)說(shuō)，由于缺乏創(chuàng)新，無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需求，導(dǎo)致電力企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中嚴(yán)重阻礙到電力銷售情況，制約著電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，電力企業(yè)想要得到進(jìn)一步的發(fā)展，就必須摒棄傳統(tǒng)的管理理念，將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)立足于電力營(yíng)銷管理之上，促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

2.電力營(yíng)銷模式滯后雖然說(shuō)電力企業(yè)在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中建立了相應(yīng)的營(yíng)銷模式，但是，隨著我國(guó)信息技術(shù)的高速發(fā)展，電力企業(yè)的營(yíng)銷模式卻未能緊跟當(dāng)前信息化建設(shè)的步伐。電力企業(yè)在進(jìn)行信息化建設(shè)時(shí)，為了能實(shí)現(xiàn)在管理工作中的便捷、高效性，還是依然使用較為傳統(tǒng)的用電營(yíng)銷機(jī)制，而這種傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷機(jī)制往往在程序上相當(dāng)復(fù)雜，且與當(dāng)前信息化建設(shè)格格不符，由于電力企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中在基礎(chǔ)管理方面存在著一定缺陷，因此導(dǎo)致在用戶基礎(chǔ)資料上出現(xiàn)了一些問(wèn)題，繼而制約了電力企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中對(duì)信息資源的利用，無(wú)法有效實(shí)現(xiàn)信息的共享。

3.營(yíng)銷管理系統(tǒng)存在漏洞隨著電力企業(yè)的不斷發(fā)展，應(yīng)該同時(shí)進(jìn)行對(duì)電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)的更新與完善，盡量規(guī)避其中存在的風(fēng)險(xiǎn)漏洞。電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)在運(yùn)行的過(guò)程中存在著諸多風(fēng)險(xiǎn)漏洞，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先，技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，在進(jìn)行對(duì)電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的時(shí)候，必定其中會(huì)存在著一定缺陷，這樣就會(huì)直接導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中表現(xiàn)出不穩(wěn)定性，比如說(shuō)存在著的大量漏洞會(huì)使系統(tǒng)面臨著黑客的侵入，造成電力信息的毀壞或丟失，阻礙電力企業(yè)的順利運(yùn)行；其次，人為風(fēng)險(xiǎn)，電力工作者在進(jìn)行對(duì)管理系統(tǒng)的操作時(shí)，也會(huì)容易導(dǎo)致誤操作風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，主要是由于在工作過(guò)程中開(kāi)小差，造成系統(tǒng)出現(xiàn)一定問(wèn)題。由于在電力企業(yè)運(yùn)行的時(shí)候，電價(jià)會(huì)隨著市場(chǎng)的變化而發(fā)生變化，因此在修改電價(jià)的時(shí)候如果出現(xiàn)了誤操作就會(huì)造成電費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤的問(wèn)題。

二、提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的措施

1.促進(jìn)電力營(yíng)銷的專業(yè)化管理隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力企業(yè)也應(yīng)該隨之對(duì)營(yíng)銷組織架構(gòu)與管理職責(zé)進(jìn)行更新與完善，在進(jìn)行對(duì)營(yíng)銷組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)與建立時(shí)，摒棄落后的營(yíng)銷理念，對(duì)電力業(yè)務(wù)、營(yíng)銷與服務(wù)等相關(guān)活動(dòng)予以優(yōu)化組合，對(duì)傳統(tǒng)的配電、抄表、服務(wù)等活動(dòng)予以專業(yè)性的劃分；將傳統(tǒng)的所屬地抄表方法轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合性管理，實(shí)現(xiàn)將抄表業(yè)務(wù)從供電所中分離出來(lái)，并建立切實(shí)有效的抄表中心，同時(shí)還要兼顧對(duì)電網(wǎng)實(shí)際運(yùn)行的維護(hù)與營(yíng)銷管理。另外，促進(jìn)電力企業(yè)人力資源方面的專業(yè)化管理，解決由于人力資源結(jié)構(gòu)方面而導(dǎo)致發(fā)生的各種問(wèn)題。在實(shí)現(xiàn)人力資源專業(yè)化管理的過(guò)程中，應(yīng)該對(duì)電力分布特點(diǎn)、設(shè)備條件以及供電規(guī)模等各項(xiàng)數(shù)據(jù)予以綜合分析，以期可以在投入最少成本的基礎(chǔ)上提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。

論文關(guān)鍵詞：體育健身娛樂(lè)業(yè)上海市服務(wù)質(zhì)量分析

論文摘要：采用問(wèn)卷調(diào)查等研究方法，對(duì)上海市體育健身娛樂(lè)業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查與分析。研究表明，現(xiàn)階段上海市健身娛樂(lè)業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況表現(xiàn)為會(huì)員對(duì)俱樂(lè)部服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、服務(wù)承諾兌現(xiàn)以及服務(wù)理解能力上期望較高，而對(duì)設(shè)備、員工形象、提供健身資料等有形因素期望較低；同時(shí)會(huì)員對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量感知較低，尤以滿足特定需求、服務(wù)理解能力等方面感知最低。針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，文章提出應(yīng)從交互服務(wù)質(zhì)量、有形服務(wù)質(zhì)量和員工技能服務(wù)三個(gè)方面加以提高。

本文通過(guò)對(duì)上海市體育健身娛樂(lè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，剖析上海市體育健身娛樂(lè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的總體情況，并以此起拋磚引玉的作用，吸引更多的人來(lái)關(guān)注和探討體育健身娛樂(lè)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，促使體育健身娛樂(lè)業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

1研究對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象為取得對(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性與有效性，本文的研究對(duì)象界定于：1)具有完全市場(chǎng)主體的獨(dú)立法人企業(yè)；2)必須是會(huì)員制單位；3)從理論上來(lái)說(shuō)，服務(wù)必須是本企業(yè)差別競(jìng)爭(zhēng)的核心；4)健身娛樂(lè)業(yè)主要涉及健身、球類、跆拳道、擊劍、高爾夫、游泳等。

從以上條件出發(fā)，本文對(duì)上海市一兆韋德、健力寶、攀宇、陸云、黑帶、武道館、好動(dòng)、劍鋒擊劍、大都會(huì)高爾夫、白領(lǐng)麗人、源深、青年會(huì)、新生命、華愛(ài)、貝菲特等15家健身娛樂(lè)俱樂(lè)部進(jìn)行了為期3個(gè)月的調(diào)查。

一、服務(wù)營(yíng)銷與醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理的關(guān)系

服務(wù)營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理并非是互相獨(dú)立,隨著信息技術(shù)和社會(huì)的發(fā)展及新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，兩者的聯(lián)系也突顯起來(lái)。

（一）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)營(yíng)銷構(gòu)成醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理理論的基石

醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)已打破了傳統(tǒng)的信息服務(wù)和管理理念本論文由整理提供，引進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷的理念和經(jīng)營(yíng)管理之道，同其他信息服務(wù)實(shí)體競(jìng)相爭(zhēng)艷。

營(yíng)銷者將產(chǎn)品（服務(wù)）按照從核心到外圍的順序，依次是：核心產(chǎn)品；基礎(chǔ)產(chǎn)品；期望產(chǎn)品；附加產(chǎn)品，包括增加的服務(wù)和利益；潛在產(chǎn)品。醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)產(chǎn)品也可以參照此方法來(lái)劃分，由此可以看出醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)除了提供基本的核心產(chǎn)品和實(shí)物產(chǎn)品外，還要提供給用戶附加產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品，它們共同構(gòu)成醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息用戶的價(jià)值層次，滿足了不同用戶的不同層次的個(gè)性化需求。為了維持和發(fā)展用戶，醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)系統(tǒng)必須樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。另外，從用戶需求的角度看，醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)也要借助服務(wù)營(yíng)銷理論進(jìn)行醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的運(yùn)營(yíng)和管理。

服務(wù)營(yíng)銷的根本理念就是以用戶需求為導(dǎo)向，這正符合醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理的客觀需要，即忠誠(chéng)地服務(wù)用戶。醫(yī)學(xué)信息服務(wù)的知識(shí)化要求高素質(zhì)的人員創(chuàng)造高質(zhì)量的服務(wù)，為此，醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理更關(guān)注對(duì)人（包括內(nèi)部員工和用戶）的管理，即人本管理。服務(wù)營(yíng)銷就是強(qiáng)調(diào)對(duì)人的管理，認(rèn)為人是產(chǎn)品（服務(wù)）的一部分。[1]醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的動(dòng)態(tài)性要求醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理特別注重創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量的管理，而服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營(yíng)銷理論研究的重點(diǎn)。