一、服務(wù)營銷模式創(chuàng)新思路

通過建立健全“業(yè)務(wù)流、資金流、物流、信息流”，實現(xiàn)所有服務(wù)過程在呼叫中心內(nèi)部的“自循環(huán)”體系，從業(yè)務(wù)咨詢到實際辦理，從免費配送到售后服務(wù)，為客戶提供全程無憂的服務(wù)，移動業(yè)務(wù)和終端配送上門的新型“營銷+服務(wù)”模式，改變了原來客戶“多環(huán)節(jié)”“、“斷點式”辦理業(yè)務(wù)的過程，將呼叫中心變?yōu)榭蛻羯磉叀坝|手可及”的流動營業(yè)廳。真正做到“一點接觸，全面服務(wù)”，提升客戶感知。

二、服務(wù)營銷創(chuàng)新模式的具體應(yīng)用

1、整合組織機構(gòu)和業(yè)務(wù)流程

在電信運營商呼叫中心建立專門的營銷部門，根據(jù)營銷產(chǎn)品的類型、形式及客戶需求，分類制定業(yè)務(wù)受理流程，服務(wù)營銷受理流程分為：直接辦理型流程。前臺客服人員直接在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中進行受理；預(yù)辦理+配送流程，前臺客服代表營銷，通過配送渠道將移動終端配送至客戶手中；預(yù)約登記流程，前臺客服代表通過商機管理系統(tǒng)傳遞至后臺團隊進行營銷跟進。

2、建設(shè)呼叫中心“資金流”管理體系

一、當(dāng)前電信企業(yè)市場營銷管理中存在的問題

1.營銷活動比較單一

隨著通信業(yè)的快速發(fā)展，電信的營銷方式也不斷創(chuàng)新。但就目前而言，許多營銷活動還比較單一，使得整個營銷活動效果不顯著，并且無法達(dá)到預(yù)期的效果。只有合理利用各營銷手段的優(yōu)勢，達(dá)到互補，才能使整個營銷活動取得超出預(yù)期的成果。

2.售后服務(wù)有待提高

作為服務(wù)行業(yè)，電信業(yè)具有“全程全網(wǎng)”的特點，因此，電信運營商的營銷活動也必須建立在這個特點的基礎(chǔ)上，提升服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。然而，當(dāng)前電信企業(yè)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)開通和服務(wù)保障流程，無法支持端到端的服務(wù)開通和保障，造成服務(wù)效率低，不利于端到端服務(wù)的快速實現(xiàn)與響應(yīng)。

二、幾點建議

1現(xiàn)階段電信企業(yè)營銷狀況分析

電信營銷對電信企業(yè)來說不僅僅是經(jīng)濟效益的基本保障，更是關(guān)乎企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，故而電信營銷對電信企業(yè)來說至關(guān)重要。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，在用戶消費需求日漸增大形勢下，電信企業(yè)也在不斷的向前發(fā)展，在發(fā)展中不免存在著競爭問題，且競爭越來越激烈，電信企業(yè)要在競爭如此激烈的條件下生存并發(fā)展，必須把握好電信市場，在市場營銷及體制改革方面做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。以下是對電信企業(yè)電信營銷現(xiàn)狀的具體分析?，F(xiàn)階段，電信企業(yè)的營銷方式在傳統(tǒng)的營銷方式的基礎(chǔ)上進行改革轉(zhuǎn)型，在營銷理念上也有著較大的突破，在營銷管理上已趨于較高水平。究其根本，主要是由于市場營銷的重要性逐漸的被電信企業(yè)所認(rèn)識，電信企業(yè)也給予了電信營銷足夠的重視，每個公司都會成立專門的客戶部門進行營銷和服務(wù)，投入更多的人力資源去打造良好的電信營銷環(huán)境，更好的占領(lǐng)市場。除此之外，隨著電信企業(yè)的不斷發(fā)展，其在電信營銷方面已積累下豐富的“實戰(zhàn)”經(jīng)驗，可以更好的應(yīng)用于以后的電信營銷過程中，使得電信營銷更加趨于完善化。與此同時，在電信營銷過程中，不斷的完善服務(wù)，使得營銷服務(wù)水平不斷的提高，進而吸引了更多的客戶。對于客戶的服務(wù)，要實行差異化和個性化。對于那些“大客戶”要有專門的電信營銷方式（一戶一案）與服務(wù)，提供定制化和一站式的服務(wù)，極大的提高了這類人群的用戶忠誠度，避免“大客戶”的流失，確保電信企業(yè)的經(jīng)濟效益。

2現(xiàn)階段電信營銷管理存在的問題分析

盡管電信企業(yè)的營銷管理水平得到了大幅度的提升，電信企業(yè)的市場營銷工作取得了不錯的效果，但不可否認(rèn)的是其與我國社會經(jīng)濟發(fā)展的要求還存在很大差距，還存在著許多的問題，這些問題的出現(xiàn)，影響電信企業(yè)的發(fā)展。以下為對電信企業(yè)營銷管理中存在的問題的具體分析。

2.1市場調(diào)查工作不到位。

現(xiàn)階段電信企業(yè)個別客戶經(jīng)理，在沒有進行充分的市場調(diào)查前提下就擬定營銷計劃的現(xiàn)象有很多，故而營銷計劃缺乏準(zhǔn)確性與科學(xué)性。沒有進行合理的市場細(xì)分，不知道誰是自己的目標(biāo)客戶，不了解目標(biāo)客戶的需求，所以目前許多營銷措施的制定與用戶的實際需求之間存在一定的距離，往往是電信企業(yè)的主觀目標(biāo)太高，而忽略了對用戶實際需求的深入研究。

當(dāng)前電信企業(yè)的數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如計費系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)等雖然積累了大量原始業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，但是都是聯(lián)機事務(wù)處理系統(tǒng)，要應(yīng)用SQL語句對海量數(shù)據(jù)進行查詢后才能進行人工分析處理，給數(shù)據(jù)查詢帶來極大的不便。面對當(dāng)前電信企業(yè)營銷管理系統(tǒng)存在的問題，有必要構(gòu)建一套能跨多類數(shù)據(jù)源、多個IT系統(tǒng)的針對性營銷管理系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)的運用充分挖掘高價值客戶、精確掌握客戶需求特點、設(shè)計個性化營銷方案、提升數(shù)據(jù)分析能力、高效營銷決策，進而形成核心競爭力。

需求分析

1.功能需求該針對性營銷管理系統(tǒng)在功能上主要實現(xiàn)電信營銷業(yè)務(wù)的分析、執(zhí)行以及評估的全過程管理，其主要的功能需求包含以下四點：整合多系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，建立統(tǒng)一的客戶和用戶視圖利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)整合CRM、營業(yè)系統(tǒng)、結(jié)算系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、112系統(tǒng)、114系統(tǒng)等IT系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并按照不同的主題存儲在數(shù)據(jù)倉庫中，全方位管理客戶數(shù)據(jù)資料，實現(xiàn)不同客戶信息展現(xiàn)的準(zhǔn)確性、及時性、差異性。依據(jù)電信營銷的特點，通過應(yīng)用數(shù)據(jù)集市滿足不同層面數(shù)據(jù)獲取的需求，實現(xiàn)靈活的自助取數(shù)，并建立統(tǒng)一的客戶和用戶視圖，實現(xiàn)全面洞察客戶動態(tài)，針對不同的客戶提供針對性營銷服務(wù)，提升服務(wù)水平。

2.通過數(shù)據(jù)挖掘把海量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為營銷建議對數(shù)據(jù)集市中已整合并且初步加工的的數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)挖掘工具，從消費者的固定電話（國內(nèi)和國際長途電話、市內(nèi)電話）、通話量、固定電話（國內(nèi)、國際長途電話）通話時長、營銷套餐、上網(wǎng)流量、話務(wù)量、經(jīng)營收入等各種維度對消費行為進行的探索，建立數(shù)據(jù)模型進行分析，挖掘出有價值的營銷信息，并將其提煉成營銷建議。

3.建立營銷活動管理系統(tǒng)，對針對性營銷活動實現(xiàn)統(tǒng)籌管理、信息共享針對性營銷活動是一個閉環(huán)過程，即客戶細(xì)分→確定目標(biāo)客戶→設(shè)計營銷活動→營銷活動實施→活動效果評估→再次客戶細(xì)分、確定目標(biāo)客戶的閉環(huán)過程。建立的營銷活動管理系統(tǒng)必須對上述每一個環(huán)節(jié)提供強有力的支撐，實現(xiàn)對整個針對性營銷活動各波次和各環(huán)節(jié)的統(tǒng)籌管理和所有活動之間的信息共享。

4.將營銷名單和營銷建議推送到各客戶接觸渠道，提高銷售成功率。通過與各IT系統(tǒng)間進行信息共享和數(shù)據(jù)互動，加強各渠道部門的有效溝通，以防止客戶被不同營銷活動或不同渠道頻繁打擾，有效提升客戶感知。將營銷名單和營銷建議推送到10000號客服、網(wǎng)客、電子渠道、代辦點、CRM、營業(yè)廳等客戶接觸渠道，并靈活的進行名單分派。當(dāng)各接觸渠道與客戶接觸后要反饋接觸結(jié)果，便于客戶跟蹤以及考核營銷效果。

2004年1月我從市場經(jīng)營部行政崗位轉(zhuǎn)到綜合管理部、市場營銷部聯(lián)合黨支部政工崗位。我暗暗告誡自己，崗位轉(zhuǎn)變了，但工作責(zé)任心不能變，對全局的經(jīng)營發(fā)展的關(guān)心度不能變，自己幾十年養(yǎng)成的良好的職業(yè)道德不能變。下面我對自己在任職期間的各方面情況向大家匯報如下，請審議并提出批評和建議。

回顧總結(jié)一年來工作，我主要在以下幾個方面作了努力。

一、加強學(xué)習(xí)，以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求

當(dāng)前××電信處在改革和發(fā)展任務(wù)十分繁重的階段，面臨以薪酬制度改革為核心的五項機制創(chuàng)新、業(yè)務(wù)競爭的態(tài)勢、拓展市場發(fā)展空間的難度、前后端機構(gòu)調(diào)整等一系列因素，唯有堅持學(xué)習(xí)，才能有新的思想理念，才能適應(yīng)改革提高素質(zhì)。因此，我注意做到加強學(xué)習(xí)不放松。

在政治學(xué)習(xí)方面：（1）以黨的十六屆四中全會《中共中央關(guān)于加強黨的執(zhí)政能力建設(shè)的決定》為主要內(nèi)容，結(jié)合我市地方形勢認(rèn)真學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)使自己的思想努力同黨中央保持一致。（2）重視中國電信企業(yè)文化的學(xué)習(xí)，認(rèn)真參加集團公司關(guān)于企業(yè)文化電視電話會議聽課，深刻理解中國電信企業(yè)使命；戰(zhàn)略目標(biāo)；核心價值觀以及行為準(zhǔn)則。通過學(xué)習(xí)增強加快發(fā)展的危機感，增強服務(wù)轉(zhuǎn)型的緊迫感，增強與國際接軌的責(zé)任感。（3）認(rèn)真參與我集團公司網(wǎng)絡(luò)大學(xué)課程學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識水平。四季度抓緊進行了《中國電信企業(yè)介紹》《中國電信業(yè)務(wù)手冊》等四門課程的學(xué)習(xí)。

在廉政建設(shè)方面：一是利用黨課教育、支部大會形式認(rèn)真宣傳貫徹執(zhí)行《黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制》，抓好《中國共產(chǎn)黨黨內(nèi)監(jiān)督條例（試行）》和《中國共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》的學(xué)習(xí)教育；二是把黨風(fēng)廉政建設(shè)與加強支部建設(shè)緊密結(jié)合，健全監(jiān)督制約機制，堅持從嚴(yán)治黨、從嚴(yán)治政，立足教育，著眼防范，從源頭上預(yù)防腐敗現(xiàn)象和違法違紀(jì)行為的發(fā)生。三是以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真簽訂并認(rèn)真履行了2004年黨風(fēng)廉政建設(shè)合同內(nèi)容。