人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種快樂；服務(wù)別人，得到的是自我價值的肯定。

通過自己對大堂經(jīng)理工作的親身體驗，對服務(wù)也有了一定的認(rèn)識，看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值。要做好也不是一件容易的事。

首先，服務(wù)是一門藝術(shù)，除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，培養(yǎng)對客戶的感情，保證客戶滿意要做到與客戶心相通話相投，通過為客戶提供知識服務(wù)，超值服務(wù)和個性服務(wù)，不僅充實和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高客戶的信任度和滿意度。處事要機智巧妙，從容自信，做到超越平凡追求卓越。

其次，服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗。在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在于細(xì)節(jié)的差異。要真誠，真情，真心。真誠是與客戶溝通的橋梁，真情是做好服務(wù)的前提，真心能讓客戶對我們放心。我們要用心去服務(wù)，要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，多留心，要想客戶之所想，及客戶之所及。

服務(wù)要持之以恒，有格言曰：播種一種行為，收獲一種習(xí)慣，播種一種習(xí)慣，收獲一種性格，播種一種性格，收獲一種命運。我們要持之以恒地做好每一個細(xì)節(jié)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的文化修養(yǎng)，增加在競爭中致勝的籌碼。所以我們要筑牢優(yōu)質(zhì)服務(wù)的萬里長城，讓網(wǎng)點更亮，服務(wù)更好。

我到交銀和工商銀行去兌換零鈔500元,雖然兩者的操作流程和手續(xù)相似，基本上沒有任何的差別，但是在服務(wù)態(tài)度上，卻有很大的差別。

首先在交行辦理兌換零鈔500元的時候因為排隊的人比較多，所以大家的情愫都比較急躁，尤其是在下午快上班的過程中，很多等待的人就流露出焦急的情緒。而在工商銀行，為有效緩解客戶排隊等候辦理業(yè)務(wù)過程中的焦躁情緒，工商銀行用心布置網(wǎng)點，用舒適溫暖的皮質(zhì)椅子替代冰冷的木椅，供客戶休息等候。此外，工商銀行在等候區(qū)的墻壁上，掛上寬屏液晶彩電，在宣傳工行產(chǎn)品服務(wù)的同時，穿插播放精彩的節(jié)目，供客戶打發(fā)等候的時間，緩解等待的焦躁心情。

在交行辦理兌換零鈔500元的時候，等候的廳里沒有經(jīng)理為客戶解答，當(dāng)老年人來辦理業(yè)務(wù)的時候也沒有見到客戶經(jīng)理的引導(dǎo)和解說。而在工商銀行，大堂經(jīng)理熱情接待到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶，主動幫助行動不方便的客戶取號，引導(dǎo)客戶到前臺辦理業(yè)務(wù)。遇到需要辦理填單業(yè)務(wù)時，為老年客戶填寫相應(yīng)的資料，大堂經(jīng)理不定時在網(wǎng)點巡視，為遇到問題的老年客戶提供相關(guān)咨詢和幫助。在客戶辦理完業(yè)務(wù)時，友好歡送客戶走出網(wǎng)點，并提示客戶保管好自己的存折和現(xiàn)金，這一點得到了客戶的認(rèn)可和贊許。部分老年客戶辦理業(yè)務(wù)的時候動作緩慢，存在輸入密碼遲緩、寫字簽名緩慢，或者耳背聽不清楚、眼花看不清楚等各種問題。柜員在遇到這種情況的時候，不急不躁，必要時站立起來，提高聲音，放慢語速，細(xì)心指點，耐心對待老年客戶的抱怨。遇到老年客戶抱怨的時候，工商銀行的員工盡量控制著自己的情緒，站在理解的角度，耐心地向老年客戶做好解釋工作。部分老年客戶在辦理業(yè)務(wù)的時候，會將遇到的問題或者想到的建議熱心地反饋給網(wǎng)點，網(wǎng)點員工采取認(rèn)真重視的態(tài)度，虛心地聽取老年客戶的建議。針對業(yè)務(wù)方面問題，認(rèn)真分析客戶的建議，將可行性的建議向上級機構(gòu)反映，促進(jìn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化；針對服務(wù)方面的問題，根據(jù)實際情況做出相應(yīng)的改善，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

工商銀行的每個員工需要加強的是在給客戶辦理業(yè)務(wù)時候，提供服務(wù)的時候，站在客戶的角度，想客戶之所想，急客戶之所急。時刻保持“客戶的事再小也是大事”，“客戶的事就是自己的事”的觀念，不能因為是小額業(yè)務(wù)而有所怠慢。應(yīng)該用換位思考的思想，將心比心，以誠相待，在做好客戶服務(wù)工作的同時，樹立工商銀行良好的形象。

通過學(xué)銀行，我懂得了XX銀行自XX年建立。躋身全球前100家大銀行之列的原因，就是做到了四個回報：以良好業(yè)績回報股東、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)回報客戶、以有效激勵回報員工、以關(guān)注民生回報社會。通過交行和招行在服務(wù)上的對比，我們交行存在一定的不足，招行在全面提高業(yè)務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)態(tài)度上的先進(jìn)做法值得我們交行學(xué)習(xí)。

一、全面提高業(yè)務(wù)技能。

良好的業(yè)務(wù)技能是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，招行要求員工扎實開展業(yè)務(wù)練習(xí)，著重開展“各類票據(jù)，打字練習(xí)，假幣辨識”等基本技能訓(xùn)練，全面提高業(yè)務(wù)技能，具有扎實的基本功，為客戶提供一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體做到五點：一是能夠按照招行統(tǒng)一口徑回復(fù)客戶咨詢，能處理一般性、常見問題。二是能夠挽留前來辦理銷戶的客戶，對競爭對手的客戶咨詢，能主動推介相關(guān)業(yè)務(wù)并勸轉(zhuǎn)本行。三是客戶手續(xù)不完整，能夠正確引導(dǎo)和解釋，使客戶手續(xù)達(dá)到完整。四是交接班時能夠做到有序交接，能夠正確引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)其它臺席辦理業(yè)務(wù)。五是工作認(rèn)真細(xì)致不出現(xiàn)工單差錯。

二、全面履行服務(wù)規(guī)范。

做到服務(wù)規(guī)范是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，招行要求員工認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)規(guī)范，在客戶面前樹立辦事規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的形象。具體做到五點：一是正確佩帶工號牌，按規(guī)定穿統(tǒng)一工作裝上崗。二是保-持個人臺席整齊、清潔、衛(wèi)生，離開臺席或微機故障時及時出示相應(yīng)告知牌。三是提前5分鐘上崗做好班前準(zhǔn)備，生產(chǎn)用品、單據(jù)、書寫工具擺放有序，工作柜臺、電腦設(shè)備保持外觀整潔、放置恰當(dāng)。三是臺席上無客戶時面帶微笑，客戶臨近臺席前1米處主動招呼，做到四聲服務(wù)（來有迎聲，問有答聲，唱收唱找聲，走有送聲），運用“十字用語”（請、您好、謝謝、再見、對不起）。四是與客戶錢物交接時輕拿輕放、雙手遞送。五是嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程辦理各項業(yè)務(wù)，無客戶申告。

三、全面改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。

學(xué)習(xí)了直屬支行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后，我個人有以下學(xué)習(xí)心得：

一、體會：

1、服務(wù)是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺，我們每一位柜員要通過柜面服務(wù)，體現(xiàn)農(nóng)行的文化品位，體現(xiàn)農(nóng)行的人文關(guān)懷。需要我們做到：①禮貌待人；②和言閱色，具有親和力；③保持營業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。

2、規(guī)范化服務(wù)是否到位，體現(xiàn)在個人服務(wù)技巧上，我們對客戶的服務(wù)不僅僅局限于微笑服務(wù)，文化用語等表層上，而更應(yīng)深入到客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個人興趣、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足客戶，竟而真正留存住客戶。

3、維護(hù)客戶所有正當(dāng)權(quán)益，加大對已有客戶后續(xù)服務(wù)的認(rèn)同感。

4、我們每一個員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。培養(yǎng)2個理念：①換位思考的理念；②培養(yǎng)感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的利潤，效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機會，感謝農(nóng)行提供了服務(wù)的平臺，只有良好的心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù)。

銀行服務(wù)窗口員工合規(guī)操作體會合規(guī)操作從我做起，優(yōu)質(zhì)服務(wù)真心付出金融業(yè)是一個競爭激烈的行業(yè)，建設(shè)銀行的成功上市，并且在業(yè)務(wù)上突飛猛進(jìn)的發(fā)展，都離不開一系列新政策的出臺。在一個風(fēng)險無時不在的行業(yè)中，沒有規(guī)矩不成方圓。要使建行的事業(yè)能夠持續(xù)、健康、快速的發(fā)展，作為前臺員工必須堅守規(guī)章制度，熟悉各項業(yè)務(wù)流程，做到防范風(fēng)險，人人有責(zé)，合規(guī)操作，從我做起。工作處處有風(fēng)險，慎重認(rèn)真最重要。作為一名前臺員工，我深深的感受到合規(guī)操作的重要性，我們一定要在自己的職責(zé)與權(quán)限范圍內(nèi)辦理每一筆業(yè)務(wù)，如果每一名員工都能按照規(guī)范化操作，就能切實防范操作風(fēng)險，讓我們行的各項業(yè)務(wù)得到健康的發(fā)展。

作為服務(wù)窗口的一名員工，我們要在認(rèn)真做好每一件事，慎重對待每一筆業(yè)務(wù)的同時，也必須牢記“客戶至上”、“以客戶為中心”的宗旨，嚴(yán)格按照規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來接待每一位客戶，比如在實際工作中，我們經(jīng)常會遇到開戶資料不全的客戶要求開戶，不能支取現(xiàn)金的客戶想違規(guī)提現(xiàn)，票據(jù)要素不全的要辦理結(jié)算等現(xiàn)象，但作為前臺人員，我們要提供服務(wù)也要堅持原則，這就需要提高與客戶溝通的技巧，在客戶的要求不符合規(guī)章制度的時候，我們不能只是簡單生硬地說“不”，而是要用良好的態(tài)度向客戶解釋不能辦理的原因，在防范風(fēng)險的同時依然提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

其實，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也表現(xiàn)在一些細(xì)微之處，持之以恒，我工作以來，一直在一線前臺工作，作為一名普通的會計人員，我有很多的感觸，我行裝修、設(shè)施等硬件設(shè)施都不夠氣派、高檔，但位于建設(shè)路的某單位，從交通方面來看，離鹽湖支行較遠(yuǎn)，且該單位附近有多家裝修豪華的銀行，該單位卻心甘情愿在鹽湖支行開戶，并存了1000萬的定期存款，這些都是與我們行領(lǐng)導(dǎo)、及前臺經(jīng)辦人員以真情打動了客戶離不開的。由此看出，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并不僅僅只是一張笑臉，它關(guān)鍵在于要我們?nèi)娜鉃榭蛻舴?wù)，從客戶利益出發(fā)，急客戶之所急，想客戶之所想，只有真心的付出，就能得到回報。

我們銀行的服務(wù)工作一方面要堅持執(zhí)行各項規(guī)章制度，防范風(fēng)險，保證資金安全；另一方面，要用真心對待客戶。有了客戶的支持，銀行才得生存和發(fā)展。讓我們都行動起來吧，合規(guī)經(jīng)營、合規(guī)操作、規(guī)范管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把我們各項工作推向一個更高的起點。