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有人說，如果將銀行比作一部高速運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器的話，那么服務(wù)就是整部機(jī)器的軸心，服務(wù)的好壞直接影響到整個(gè)企業(yè)的形象。銀行間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各個(gè)銀行展開渾身解數(shù)，以各種手段，來緩解競(jìng)爭(zhēng)壓力，拉大銀行間的差異。那么，銀行之間的差異在哪里？產(chǎn)品嗎、人員嗎、設(shè)施嗎？都不全是，對(duì)客戶而言，他們所感受到的，就是不同銀行的不同服務(wù)。許多客戶被詢問選擇銀行的理由時(shí)，回答的也是：服務(wù)。銀行為提升服務(wù)水平，制訂了很多規(guī)章，認(rèn)真地執(zhí)行這些規(guī)章，可以提升銀行的服務(wù)水平。但是執(zhí)行這些規(guī)章的主體是人，銀行的員工如何實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是制度不能完全規(guī)定的，如何提供超越規(guī)章本身的服務(wù)，才是銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。

一、構(gòu)建“服務(wù)最優(yōu)、效率最高”的合作銀行品牌

品牌是一種實(shí)力、一種承諾、也是一種文化。它代表著農(nóng)合行的形象、信譽(yù)。品牌是農(nóng)合行的命根子，也是企業(yè)文化的亮點(diǎn)所在。富陽市農(nóng)村合作銀行支行作為一家地方金融機(jī)構(gòu)，在品牌文化建設(shè)中，始終都圍繞“服務(wù)最優(yōu)，效率最高“的理念，打造“誠(chéng)信、合作、發(fā)展”及“根在農(nóng)村、本在農(nóng)民”的合作銀行品牌。

(一)創(chuàng)造價(jià)值。創(chuàng)造價(jià)值是我國(guó)農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)存在的根本目的。具體而言，我國(guó)農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)必須為客戶、所在農(nóng)村、員工、股東創(chuàng)造價(jià)值。為客戶創(chuàng)造價(jià)值，是我國(guó)農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)存在的基礎(chǔ)和目的。無論是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，還是為所在地區(qū)、股東創(chuàng)造價(jià)值，都依賴于員工的努力工作和創(chuàng)造。2012年下半年，支行領(lǐng)導(dǎo)將我的工作調(diào)換為做信貸發(fā)放工作，這對(duì)我來講是一種驗(yàn)，當(dāng)時(shí)我心想:我內(nèi)勤檔案工作做得好好的，為什么要調(diào)我去做信貸發(fā)放工作，思相上一時(shí)轉(zhuǎn)不過彎來，聶師傅在工作中看出了我的思想波動(dòng)，就對(duì)我進(jìn)行了耐心細(xì)致的說服教育，鼓勵(lì)我要服從領(lǐng)導(dǎo)分配，無論做什么工作都要努力去做好，要干一行，愛一行.通過反復(fù)思想交流和工作實(shí)踐，使我及時(shí)轉(zhuǎn)換角色當(dāng)起信貸員發(fā)放工作，在聶師傅的傳幫帶下，我結(jié)合走千家萬戶對(duì)范圍內(nèi)的各類企業(yè)進(jìn)行了全面的調(diào)查摸底，對(duì)企業(yè)性質(zhì)，經(jīng)營(yíng)狀況，信譽(yù)度等到情況進(jìn)行了基本評(píng)估，分是否營(yíng)銷，潛在營(yíng)銷，不可能營(yíng)銷三個(gè)等到級(jí)列入檔案，梆到有的放矢做好工作.我在做好信貸工作的同時(shí)，還主動(dòng)做好存款吸儲(chǔ)開戶工作，由于目前入駐富陽的金融機(jī)構(gòu)日益增多，給做好拉存款儲(chǔ)開戶工作增加了難度，而我是不辭辛勞地到每家企業(yè)，跟企業(yè)老總特別是財(cái)務(wù)總監(jiān)進(jìn)行交心溝通，我是采用細(xì)致耐心的工作勢(shì)情周到的注重細(xì)節(jié)的工作態(tài)度以心換心的方式感動(dòng)他們，用螞蝗精神去聯(lián)動(dòng)他們。

(二)誠(chéng)信服務(wù)。金融業(yè)是服務(wù)業(yè)，我國(guó)農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)與客戶之間的關(guān)系是一種服務(wù)關(guān)系。只有為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、使客戶感到滿意，客戶才能把為他們服務(wù)的機(jī)會(huì)提供給我們，我們也才會(huì)有收入和利潤(rùn)。因此，要將“誠(chéng)信”貫穿于整個(gè)服務(wù)鏈條之中，體現(xiàn)誠(chéng)信服務(wù)的特點(diǎn)。同時(shí)，還需要勇?lián)?zé)任。承擔(dān)對(duì)客戶的責(zé)任，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

(三)合作共贏。亞當(dāng)•斯密說：“財(cái)富起源于分工”。社會(huì)分工的不斷細(xì)化，是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步的重要?jiǎng)恿υ粗?。社?huì)分工的基礎(chǔ)是合作共贏，沒有合作，就不會(huì)有社會(huì)分工，而沒有共贏，合作也就無法持續(xù)、無法深化。我國(guó)農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)本身更是一個(gè)完全基于合作共贏原則建立起來的有機(jī)體。我國(guó)農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)處在一個(gè)充滿風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境中，為了有效控制風(fēng)險(xiǎn)，需要堅(jiān)持“四只眼原則”，確保重要事項(xiàng)必須至少經(jīng)過兩個(gè)人。這樣通過至少兩個(gè)人之間的密切合作，既保證工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，又保證風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制。

二、打造“服務(wù)最優(yōu)、效率最高“的合作銀行品牌

一是樹立品質(zhì)之上的企業(yè)理念，不斷加大技術(shù)培訓(xùn)力度，提高員工操作技能，使品質(zhì)文化深入人心。二是充分利用農(nóng)村合作銀行現(xiàn)有資源，進(jìn)行強(qiáng)勢(shì)拓展?fàn)I銷，適時(shí)開展業(yè)務(wù)技術(shù)營(yíng)銷拓展競(jìng)賽，把市場(chǎng)需求、客戶心理和市場(chǎng)營(yíng)銷結(jié)合起來，積極走向市場(chǎng)、面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，打造良好的金融產(chǎn)品品牌。富陽開發(fā)區(qū)建設(shè)投資有限公司是一家國(guó)有獨(dú)資公司，注冊(cè)資本達(dá)3億元，企業(yè)規(guī)模比較大，哦經(jīng)過半年時(shí)間的調(diào)查摸底和溝通，摸清了家底，從2013年開始在支行開設(shè)了存貸賬戶，在我的努力下，支行發(fā)放了5000萬元貸款，在支行的支持下，2013年投入6.6億元工業(yè)總產(chǎn)值達(dá)到了130多億元，目前，該企業(yè)在支行每日存款余額6239萬元，成為支行的大客戶。三是突出金融產(chǎn)品個(gè)性，增強(qiáng)客戶對(duì)金融產(chǎn)品的認(rèn)知感，取得社會(huì)的信任和理解，增強(qiáng)農(nóng)村合作銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。四是加大硬件設(shè)施投入，適時(shí)調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局，捕捉客戶信息及時(shí)反饋，正確處理客戶關(guān)系，廣泛征求客戶意見和建議，建立良好的銀企關(guān)系。

三、嚴(yán)格操守，始終如一

我們每天接觸不同層次的客戶，每天都要與數(shù)以萬計(jì)的鈔票打交道。面對(duì)任何情況，我們都能嚴(yán)格自律，保持金融工作者應(yīng)的職業(yè)操守和品德，以誠(chéng)心和責(zé)任心贏得了客戶的信賴。至今我仍然保持著實(shí)干苦干的工作作風(fēng)，從來不進(jìn)歌廳，酒吧等高檔娛樂場(chǎng)所。

四、定期回訪，以情動(dòng)人

對(duì)已經(jīng)開戶的客戶實(shí)行跟蹤管理，建立大額現(xiàn)金支取登記簿和大額存款戶臺(tái)賬以及每位大額儲(chǔ)戶的詳細(xì)信息，對(duì)大額現(xiàn)金支取未及時(shí)回籠的客戶以手機(jī)短信和上門的方式進(jìn)行回訪；對(duì)長(zhǎng)期在該行開戶的大額存款戶在傳統(tǒng)節(jié)日或者生日，以手機(jī)短信送去祝福或派送鮮花和生日蛋糕，讓客戶真正感受到銀行的貼心溫暖。

總之，我們農(nóng)村合作銀行工應(yīng)該堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心的服務(wù)宗旨，始終把客戶的需求和利益放在首位，以客戶的滿意度作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求在服務(wù)中追求卓越，通過為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和人性化的服務(wù)，讓客戶真正享受到超值服務(wù)和回報(bào)，進(jìn)一步加快向“一流金融企業(yè)”邁進(jìn)的步伐。