旅游局市委旅游質(zhì)量發(fā)展實(shí)施意見

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各市（縣）、區(qū)旅游局，各旅行社、各旅游星級飯店：

為進(jìn)一步優(yōu)化旅游市場環(huán)境，提高旅游產(chǎn)業(yè)綜合水平和能力，整體提升旅游服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)監(jiān)管水平，提升游客滿意度，根據(jù)國家旅游局《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015）》精神，結(jié)合我市旅游工作實(shí)際，市旅游局決定，在全市旅行社行業(yè)和旅游星級飯店行業(yè)中開展“旅游質(zhì)量年”活動(dòng)。為使活動(dòng)扎實(shí)有效的深入開展，并取得實(shí)際效果，現(xiàn)提出如下實(shí)施意見。

一、指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)

圍繞“旅游質(zhì)量年”活動(dòng)的工作部署，組織旅游企業(yè)、從業(yè)人員

以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為基礎(chǔ)；以狠抓內(nèi)部管理、規(guī)范服務(wù)行為、強(qiáng)化職業(yè)培訓(xùn)、加強(qiáng)從業(yè)人員教育為突破口；以誠信建設(shè)為重點(diǎn)；以社會(huì)監(jiān)督為動(dòng)力；以游客滿意為目標(biāo)。通過開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，全面提高旅游企業(yè)及其從業(yè)人員的經(jīng)營水平、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、管理能力，全力營造優(yōu)良的旅游環(huán)境，樹立新形象，推動(dòng)我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

二、主要任務(wù)和工作重點(diǎn)

1、旅行社。以學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行國務(wù)院新的《旅行社條例》和國家旅游局新的《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》為重點(diǎn)，以企業(yè)誠實(shí)守信、規(guī)范經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，以規(guī)范企業(yè)和從業(yè)人員的經(jīng)營行為，提高企業(yè)和員工的素質(zhì)為抓手，以游客滿意為目標(biāo)，全面提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、細(xì)微化服務(wù)，打造誠信服務(wù)品牌，營造放心消費(fèi)環(huán)境。

（1）認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)新條例、新細(xì)則，要求全體員工熟悉、掌握、理解并接受其對旅行社經(jīng)營、管理、服務(wù)所做出的規(guī)定，為貫徹落實(shí)奠定思想認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)。依據(jù)新條例、新細(xì)則等，制定、完善企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督保障制度及崗位工作規(guī)范。目前的重點(diǎn)是將新條例、新細(xì)則就合同的簽訂和履約的相關(guān)規(guī)定、精神貫徹落實(shí)到位。

（2）對照新條例、新細(xì)則檢查、分析自身在企業(yè)管理、經(jīng)營服務(wù)、團(tuán)隊(duì)運(yùn)作等各方面的狀況，主動(dòng)糾正、改變存在的不相符、不合理、不科學(xué)的制度和行為，特別是在業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置、勞動(dòng)用工、業(yè)務(wù)操作模式方面的做法及其指導(dǎo)方針、思想觀念等問題，立足于從思想根源到具體行為等各層次、各方面，規(guī)范管理、科學(xué)經(jīng)營、細(xì)微服務(wù)、誠實(shí)守信。

（3）狠抓安全責(zé)任制落實(shí)，切實(shí)做好安全保障工作。規(guī)范簽訂租用旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)用車合同，做到不使用無營運(yùn)資質(zhì)、證牌照不全、保險(xiǎn)手續(xù)不全、車況不佳的車輛，確保游客出行安全；增強(qiáng)游客安全意識(shí)，制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，確保全年無重大責(zé)任事故。

（4）加強(qiáng)導(dǎo)游人員管理，突出抓好導(dǎo)游服務(wù)這個(gè)關(guān)鍵，制定培訓(xùn)計(jì)劃，加大培訓(xùn)力度，全面推廣人性化、細(xì)微化、親情化服務(wù)。以熱情服務(wù)、規(guī)范講解、遵紀(jì)守法為重點(diǎn)開展活動(dòng)，擦亮*旅游窗口。

（5）建立公開合理的薪酬、執(zhí)業(yè)等保障和激勵(lì)機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范以基本工資加導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)為主體的旅行社專職導(dǎo)游薪酬制度，同時(shí)，積極探索社會(huì)導(dǎo)游管理新模式，穩(wěn)定導(dǎo)游隊(duì)伍，提高服務(wù)質(zhì)量。

（6）實(shí)行旅游合同價(jià)格“透明制”，建立旅游報(bào)價(jià)體系管理制度，規(guī)范簽訂和嚴(yán)格履行合同。要向社會(huì)和游客公開包價(jià)旅游的各種自費(fèi)項(xiàng)目并寫入合同、行程表中，保證自費(fèi)項(xiàng)目行為合法、內(nèi)容公開、價(jià)格合理、選擇自主，讓旅游消費(fèi)者享受“陽光價(jià)格，透明服務(wù)，一次收費(fèi)，全程旅游”。

（7）組織參加國家、省、市舉辦的各類旅行社總經(jīng)理培訓(xùn)班，提高旅行社管理者的綜合素質(zhì)和管理水平。

（8）繼續(xù)開展誠信旅游、平安旅游、文明旅游創(chuàng)建和放心消費(fèi)活動(dòng)，年終實(shí)行旅游質(zhì)量年活動(dòng)達(dá)標(biāo)考核和服務(wù)優(yōu)勝排行榜制度。

2、旅游星級飯店。以《旅游飯店星級的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)和《星級飯店訪查規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以旅游星級飯店內(nèi)審復(fù)核為手段，以企業(yè)遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范為基礎(chǔ)，以提高員工素質(zhì)為中心，以提升飯店產(chǎn)品的舒適度和游客的滿意度，滿足不同消費(fèi)層次和不同類別客人需求為目標(biāo)，全面提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，使飯店在規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)上，凸現(xiàn)個(gè)性化、細(xì)微化、親情化服務(wù)特色，打造飯店服務(wù)品牌。

（1）認(rèn)真組織學(xué)習(xí)“旅游飯店星級的劃分與評定”國家標(biāo)準(zhǔn)，對照標(biāo)準(zhǔn)開展嚴(yán)格細(xì)致的自查。對設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等進(jìn)行增置和改造時(shí)要強(qiáng)調(diào)星級飯店的整體性。要強(qiáng)化員工的星級意識(shí)，加大軟件建設(shè)，完善服務(wù)與管理評價(jià)制度，注重服務(wù)質(zhì)量的提高。

（2）立足崗位，強(qiáng)化培訓(xùn)。制定長期和短期員工培訓(xùn)計(jì)劃，加大培訓(xùn)工作投入，繼續(xù)抓好一線員工的英語達(dá)標(biāo)工作，大力推廣普通話。要強(qiáng)化員工業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能的培訓(xùn)，提高星級飯店服務(wù)技能。結(jié)合實(shí)際，積極開展崗位練兵、技術(shù)比武和爭先創(chuàng)優(yōu)等活動(dòng)。

（3）充分發(fā)揮飯店星級檢查員作用，建立健全星級飯店復(fù)核的內(nèi)審、互檢制度，定期組織有關(guān)人員進(jìn)行明查暗訪，服務(wù)質(zhì)量評價(jià)符合訪查規(guī)范。重點(diǎn)抓好服務(wù)質(zhì)量、人員培訓(xùn)、規(guī)范經(jīng)營和飯店設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)等工作。

（4）切實(shí)加強(qiáng)對安全工作的領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)安全管理責(zé)任制，加大對安全設(shè)施的投入，強(qiáng)化安全監(jiān)控制度，開展安全競賽活動(dòng)，全年力爭做到“無食物中毒、無安全隱患、無人員傷害”。

（5）增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任，認(rèn)真開展創(chuàng)建節(jié)約型企業(yè)和爭創(chuàng)“綠色飯店”活動(dòng)，積極推進(jìn)節(jié)能、節(jié)水、節(jié)材、減排和能源綜合利用、循環(huán)利用，保護(hù)、利用好各類資源不受侵害和浪費(fèi)。

（6）按照餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織開展餐飲服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)活動(dòng)，使餐飲服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)明顯改觀。做到餐飲經(jīng)營有特色、餐飲供應(yīng)品種多，菜品創(chuàng)新有成效，就餐環(huán)境氛圍好。

（7）組織參加國家、省、市旅游飯店技能比賽和美食節(jié)活動(dòng)。

（8）繼續(xù)開展誠信旅游、平安旅游、文明旅游創(chuàng)建和放心消費(fèi)活動(dòng)，年終實(shí)行旅游質(zhì)量年活動(dòng)達(dá)標(biāo)考核和服務(wù)優(yōu)勝排行榜制度。

三、工作步驟

旅游質(zhì)量年活動(dòng)分為三個(gè)階段：

第一階段：5月至6月，為動(dòng)員部署和自查自糾階段。下發(fā)實(shí)施意見，對開展旅游質(zhì)量年活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員部署。各市（縣）旅游局要根據(jù)旅游質(zhì)量年活動(dòng)實(shí)施意見，針對本地旅游市場上存在的服務(wù)質(zhì)量主要問題，制定具體實(shí)施方案，并請將實(shí)施方案于6月15日前報(bào)市旅游局。各旅游企業(yè)在認(rèn)真組織傳達(dá)、宣貫國家有關(guān)方針政策，學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，對照新條例、新細(xì)則、國家（行業(yè)）標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)規(guī)范經(jīng)營行為和誠信服務(wù)規(guī)范等，針對自身存在的問題制定方案、自查自糾。

第二階段：7月至9月底前，為調(diào)查摸底，明查暗訪，集中清理整頓、查處階段。各旅游企業(yè)要通過自查整改，在規(guī)范企業(yè)經(jīng)營和員工行為及行業(yè)自律的基礎(chǔ)上，依據(jù)新條例、新細(xì)則、國家（行業(yè)）標(biāo)準(zhǔn)等，制定、完善企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督保障制度及崗位工作規(guī)范，自覺維護(hù)旅游市場秩序。我局將會(huì)同相關(guān)職能部門對各旅游企業(yè)開展旅游質(zhì)量年活動(dòng)工作的落實(shí)情況及自查自糾情況進(jìn)行督查，并實(shí)施明查暗訪工作，掌握第一手資料，為推進(jìn)旅游質(zhì)量年活動(dòng)和維護(hù)旅游市場秩序工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，按照“標(biāo)本兼治、重在治本”的原則，圍繞新條例、新細(xì)則及國家（行業(yè)）標(biāo)準(zhǔn)的宣貫落實(shí)，采取定期與不定期、點(diǎn)與面相結(jié)合的方式，聯(lián)合市整規(guī)辦、公安、工商、物價(jià)、交通、稅務(wù)、城管、質(zhì)監(jiān)、勞動(dòng)保障等部門實(shí)施監(jiān)督檢查，依照相關(guān)法律法規(guī)，視違法的情節(jié)輕重，對違法、違規(guī)單位和個(gè)人給予相應(yīng)的處罰。充分發(fā)揮新聞媒體的社會(huì)監(jiān)督作用，對查處行動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的典型案例，通過行業(yè)內(nèi)部通報(bào)、網(wǎng)上公示和新聞媒體曝光，營造聲勢，以案釋法，教育公眾。

第三階段：10月至12月為交流、總結(jié)、提高階段。通過旅游質(zhì)量年活動(dòng)，各旅游企業(yè)要建立和完善以企業(yè)誠實(shí)守信、規(guī)范經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心內(nèi)容的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)和保障機(jī)制及長效管理機(jī)制。我局年終將根據(jù)旅行社和旅游星級飯店旅游質(zhì)量年活動(dòng)達(dá)標(biāo)考核和服務(wù)優(yōu)勝排行榜情況，召開行業(yè)交流總結(jié)大會(huì)，表彰優(yōu)勝單位。11月底，請各市（縣）旅游局將旅游質(zhì)量年工作總結(jié)上報(bào)我局。

四、工作要求

1、提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營效益和企業(yè)生存的大事，更是直接關(guān)系到旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級和長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略問題。進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量是我市鞏固和發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)地位和優(yōu)秀旅游城市成果的客觀要求，是加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要前提，是搞好大型旅游活動(dòng)的重要保證，也是進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能的必然選擇。各市（縣）、區(qū)旅游局要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，建立旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作責(zé)任制，發(fā)揮各個(gè)方面的積極性，充分利用各種媒體，加強(qiáng)對旅游行業(yè)實(shí)施服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃的宣貫工作，擴(kuò)大影響，努力形成行業(yè)監(jiān)管抓質(zhì)量、企業(yè)經(jīng)營重質(zhì)量、消費(fèi)者選擇看質(zhì)量、社會(huì)監(jiān)督評質(zhì)量的良好氛圍，有序推進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作。

2、樹立誠信意識(shí)，加快旅游行業(yè)誠信體系建設(shè)，營造放心消費(fèi)的良好環(huán)境。今年我市旅游行業(yè)將繼續(xù)開展“*市誠信旅游示范單位”的達(dá)標(biāo)活動(dòng)，并參加創(chuàng)建省級放心消費(fèi)行業(yè)試點(diǎn)和誠信品質(zhì)線路的推廣工作，各市（縣）、區(qū)旅游局要引導(dǎo)、指導(dǎo)所轄的各旅游企業(yè)按考評標(biāo)準(zhǔn)積極參與創(chuàng)建達(dá)標(biāo)。要積極推進(jìn)旅行社、旅游星級飯店和導(dǎo)游人員“誠信信息庫”建設(shè)，引導(dǎo)誠信旅游企業(yè)和誠信旅游示范標(biāo)兵個(gè)人成為“守法經(jīng)營、誠信服務(wù)”的主導(dǎo)力量，在“文明與旅游同行”的道德實(shí)踐活動(dòng)中發(fā)揮模范帶頭作用。要通過政府監(jiān)管、行業(yè)自律和社會(huì)監(jiān)督，有效引導(dǎo)旅游企業(yè)誠信經(jīng)營，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對失信違規(guī)經(jīng)營行為要予以曝光并嚴(yán)肅查處。

3、實(shí)施行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，自覺守法經(jīng)營，共同維護(hù)良好的市場秩序。近年來，國家、省、市出臺(tái)了一系列的法規(guī)、規(guī)章和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這是規(guī)范旅游企業(yè)服務(wù)行為和維護(hù)旅游市場秩序的重要保證，必須字節(jié)遵照執(zhí)行。今年為配合旅游質(zhì)量年活動(dòng)，我們還將出臺(tái)《旅行社散客接待規(guī)范》（省級標(biāo)準(zhǔn)）、《旅行社業(yè)務(wù)廣告制作、規(guī)范》和《外地旅游企業(yè)辦事處管理辦法》等。旅游企業(yè)通過貫徹執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，自覺守法經(jīng)營，才能保證良好的市場秩序和有序競爭，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。各旅游企業(yè)要建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)自我管理、自我監(jiān)督、自我約束，確保企業(yè)守法經(jīng)營，全面提高服務(wù)水平。

4、加強(qiáng)行業(yè)培訓(xùn)，不斷提高質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)技能。我局將加強(qiáng)對培訓(xùn)工作的指導(dǎo)，組織旅游企業(yè)管理人員學(xué)好國家和省市相關(guān)的政策法規(guī)、規(guī)范性文件。積極推進(jìn)旅游行業(yè)的精神文明建設(shè)，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。將企業(yè)開展培訓(xùn)的情況，納入行業(yè)管理和考核評比的重要內(nèi)容。各旅游企業(yè)要制定切實(shí)可行的員工培訓(xùn)計(jì)劃，把培訓(xùn)列入企業(yè)發(fā)展的重要日程，切實(shí)提高員工的質(zhì)量意識(shí)和崗位技能，適時(shí)組織不同專業(yè)的服務(wù)技能比賽，培養(yǎng)一批服務(wù)能手。

5、強(qiáng)化旅游市場監(jiān)管，創(chuàng)造良好的旅游市場環(huán)境。我局將適應(yīng)新形勢下旅游市場監(jiān)管工作，加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作和隊(duì)伍建設(shè)。各市（縣）旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)要承擔(dān)全面受理旅游投訴、開展旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查和旅游行政執(zhí)法工作任務(wù)。要與相關(guān)部門密切配合，加強(qiáng)市場監(jiān)管，加大執(zhí)法力度，依法行政，充分發(fā)揮聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制的作用，集中整治旅游業(yè)當(dāng)前和今后存在的各種問題，嚴(yán)厲打擊各種嚴(yán)重?fù)p害旅游形象的違法違規(guī)行為。旅游企業(yè)要認(rèn)真開展自查自糾，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整。建立健全監(jiān)督機(jī)制是旅游質(zhì)量建設(shè)的重要措施，我局將進(jìn)一步建立健全旅游市場秩序日常監(jiān)管機(jī)制，用制度規(guī)范市場管理工作，促進(jìn)市場監(jiān)管的制度化、規(guī)范化和經(jīng)?；?。要認(rèn)真落實(shí)暗訪工作制度，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督和媒體監(jiān)督，聘請旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，不斷加大暗訪力度和頻次，通過暗訪了解真實(shí)情況，掌握第一手資料，增強(qiáng)市場監(jiān)管的前瞻性、針對性和有效性。今后，要將暗訪情況納入對旅行社、旅游星級飯店的檢查驗(yàn)收和復(fù)核，暗訪問題比較多而又不能按時(shí)整改的，不能通過考核驗(yàn)收。同時(shí)，積極推行警示制度，落實(shí)對違法、違規(guī)企業(yè)信息披露制度，適時(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量公告，對不守信用的企業(yè)和個(gè)人提出警告、限期改正，對屢教不改的要實(shí)行市場退出，形成完善的旅游市場監(jiān)管制度體系。

6、充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，加強(qiáng)對游客進(jìn)行理性消費(fèi)的引導(dǎo)。旅游行業(yè)協(xié)會(huì)要積極組織旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員簽訂誠信公約，承諾誠信服務(wù)、開展誠信旅游示范單位和放心消費(fèi)創(chuàng)建等行業(yè)自律活動(dòng)，積極做好旅游消費(fèi)維權(quán)服務(wù)，引導(dǎo)旅游者樹立理性消費(fèi)觀念、品質(zhì)旅游觀念。要運(yùn)用媒體的力量加強(qiáng)對游客理性消費(fèi)的宣傳教育，以正面宣傳為主，激勵(lì)先進(jìn)鞭策后進(jìn)，促進(jìn)形成推動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量提升的濃厚輿論氛圍。