酒店頂崗實(shí)習(xí)是酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)必不可少的過程，也是學(xué)生職業(yè)能力提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。筆者結(jié)合國家高職教育改革的一些重要舉措和酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，通過對酒店管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)現(xiàn)狀和問題的深入剖析，從學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)三方入手，探索出符合酒店專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的頂崗實(shí)習(xí)效能提升策略。酒店管理專業(yè)作為培養(yǎng)酒店管理和服務(wù)人才培養(yǎng)的搖籃，肩負(fù)為酒店各崗位輸送職業(yè)道德高尚、專業(yè)理論扎實(shí)、服務(wù)技能嫻熟、綜合素質(zhì)全面的高素質(zhì)應(yīng)用型人才的任務(wù)。酒店頂崗實(shí)習(xí)是酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)必不可少的過程，也是學(xué)生職業(yè)能力提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過酒店頂崗實(shí)習(xí)，學(xué)生可以將學(xué)校所學(xué)專業(yè)理論知識和專業(yè)操作技能與工作崗位能力充分融合，使其成為綜合素質(zhì)全面的酒店人，并成功實(shí)現(xiàn)學(xué)生向職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)化。筆者結(jié)合國家高職教育改革的一些重要舉措和酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，通過對酒店管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)現(xiàn)狀和問題的深入剖析，從學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)三方入手，探索出符合酒店專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的頂崗實(shí)習(xí)效能提升策略。

一、酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)現(xiàn)狀分析

目前酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)可以分為兩類：分散實(shí)習(xí)和集中實(shí)習(xí)。分散實(shí)習(xí)是將學(xué)生實(shí)習(xí)活動安排在學(xué)校教學(xué)過程中，實(shí)習(xí)時(shí)間較短，實(shí)習(xí)場所可由多家酒店組成。此種實(shí)習(xí)方式較為靈活，對酒店和學(xué)生雙方要求并不是很高。集中實(shí)習(xí)是將實(shí)習(xí)活動安排在較為固定的一個時(shí)間，通常安排在大二或大三，時(shí)間為6個月到一年，將學(xué)生送入酒店，主要由酒店承擔(dān)人才培養(yǎng)任務(wù)，實(shí)習(xí)后由酒店和學(xué)校共同對學(xué)生實(shí)習(xí)過程進(jìn)行考核。這種安排的優(yōu)點(diǎn)體現(xiàn)在兩個方面，一方面，學(xué)生職業(yè)能力提升呈階梯狀遞進(jìn)，學(xué)生在掌握了本專業(yè)基本理論知識和技能后，深入酒店頂崗實(shí)踐，學(xué)以致用。另一方面也避免了學(xué)生分散實(shí)習(xí)后無法安心坐在課堂學(xué)習(xí)的弊端。因此，集中實(shí)習(xí)是目前酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)采用的主要方式。

二、酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)問題分析

酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)過程是學(xué)生職業(yè)能力提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在這個重要環(huán)節(jié)中校企雙方都起到非常關(guān)鍵的作用，但目前此環(huán)節(jié)卻存在諸多問題。問題1：人才培養(yǎng)和人才需求錯位。大量實(shí)習(xí)生、畢業(yè)生反饋，實(shí)習(xí)酒店和就業(yè)崗位與學(xué)生理想酒店和崗位存在差異。同時(shí)，實(shí)習(xí)單位則有反應(yīng)招人難，招人才更難的現(xiàn)象。問題2：學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)期間會出現(xiàn)理論和實(shí)踐脫節(jié)的現(xiàn)象，知識能力銜接出現(xiàn)斷層，即理論知識與實(shí)際能力需求存在差異，而這時(shí)學(xué)生無法從酒店得到明顯的理論提升，其原因在于學(xué)生實(shí)習(xí)期間完全交給酒店培養(yǎng)，學(xué)校和老師參與度較低，學(xué)生在實(shí)習(xí)期間，這種所謂的“校企合作”人才培養(yǎng)，必然缺乏存在諸多弊端，不利于學(xué)生的全面成長。

三、酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)效能提升途徑

一、酒店管理專業(yè)發(fā)展面臨的機(jī)遇

(一)國內(nèi)酒店數(shù)量激增。隨著我國改革開放的進(jìn)一步深入,我國國際化進(jìn)程逐步加快,北京奧運(yùn)會的成功舉辦、上海世博會、廣州的亞運(yùn)會等大型活動的臨近、2020年中國成為世界最大的旅游目的地,我國酒店業(yè)無疑將有大規(guī)模的發(fā)展。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì),我國星級酒店從20世紀(jì)80年代初的200多家,猛增到2009年的15000多家;全球排名前10位的酒店管理集團(tuán)已全部進(jìn)駐中國,如知名的萬豪集團(tuán)計(jì)劃未來5年在中國運(yùn)作的酒店增加到50家;喜達(dá)屋集團(tuán)計(jì)劃未來在亞太地區(qū)新開100家酒店;其他,如洲際、雅高、最佳西方等酒店集團(tuán)也在中國不斷的開拓自己的領(lǐng)地。專家預(yù)言,未來50年內(nèi)中國的酒店數(shù)量會超過美國,成為全球酒店業(yè)最具市場潛力的國家。在未來10年,我國酒店業(yè)將以每秒2.5個的速度創(chuàng)造新的就業(yè)機(jī)會。南昌地區(qū)酒店數(shù)量也跟隨著全國酒店業(yè)的發(fā)展步伐不斷增長。以五星級酒店為例,2003年該市第一家五星級酒店掛牌營業(yè),到2010年該市已有7家五星級酒店,還有3到4家建設(shè)中的五星級酒店將于近年內(nèi)開業(yè)。

(二)酒店專業(yè)管理人才缺乏。酒店業(yè)屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè),一家高星級酒店所需的員工數(shù)量少則幾百人,多則上千人,而其中管理人員又最為缺乏。一份關(guān)于上海地區(qū)酒店行業(yè)人員需求的調(diào)查中提到,通過對該地區(qū)17家星級酒店(五星級5家,四星級8家,三星級4家)35種具體崗位的調(diào)查發(fā)現(xiàn),這些酒店需要招聘的員工總數(shù)為811人,其中需求量最大的是各連鎖酒店在外地?cái)U(kuò)張所需要的高級管理人員,需要人數(shù)為150人。此外,部分酒店還需要招聘部門總監(jiān)、部門經(jīng)理之類的中高層管理人員。[1]而另一份對南京喜來登和三亞喜來登的調(diào)查顯示,具有碩士以上學(xué)位的員工僅占總數(shù)的0.35%,具有本科學(xué)歷的只占2.3%,具有大專學(xué)歷的占11.5%,職高和高中學(xué)歷占32.4%,半數(shù)以上員工不具備高中學(xué)歷。[2]隨著酒店數(shù)量的持續(xù)增長,行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和組織管理將與國際接軌,屆時(shí)酒店對受過大學(xué)教育的中高層次管理人才的需求缺口會越來越大,這正是酒店管理專業(yè)發(fā)展的大好契機(jī)。

(三)我院酒店管理專業(yè)建設(shè)已有一定基礎(chǔ)。通過上述調(diào)查數(shù)據(jù)可以得知,我國酒店人才極其匱乏,尤其是具備專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗(yàn)的管理人員。這正好符合應(yīng)用型本科院校培養(yǎng)高技能應(yīng)用型人才的發(fā)展規(guī)劃。因此,酒店管理專業(yè)的建設(shè)方向必須在教授專業(yè)理論知識的基礎(chǔ)上,大力開展實(shí)踐性教學(xué)。江西藍(lán)天學(xué)院的酒店管理專業(yè)在這方面已有一定基礎(chǔ),該專業(yè)歷經(jīng)3年的建設(shè)和發(fā)展已經(jīng)初具規(guī)模,招生人數(shù)不斷增加,并且與寧波南苑酒店(五星級)、南昌錦峰大酒店(五星級)、南昌國恩大酒店(四星級)、迪歐咖啡多家知名酒店餐飲業(yè)機(jī)構(gòu)建立了合作關(guān)系,開展了訂單培養(yǎng)和頂崗實(shí)習(xí)。每屆畢業(yè)生供不應(yīng)求。在學(xué)校各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下,目前酒店管理專業(yè)逐步成為學(xué)院具有良好教學(xué)設(shè)施條件,擁有“雙師型”專業(yè)隊(duì)伍,教學(xué)科學(xué)規(guī)范,特色鮮明的新型專業(yè)之一。教研室根據(jù)專業(yè)特點(diǎn),依據(jù)專業(yè)工作崗位的要求,制定教學(xué)計(jì)劃、專業(yè)技能實(shí)訓(xùn)和考核標(biāo)準(zhǔn)體系,加強(qiáng)學(xué)生基本操作能力的訓(xùn)練和實(shí)際動手能力的培養(yǎng),為酒店業(yè)輸送更多更好的專業(yè)管理人才打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、酒店管理專業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

(一)高校普遍開設(shè)酒店管理專業(yè)。我國酒店業(yè)興起的同時(shí),眾多高校和企業(yè)也已看準(zhǔn)此契機(jī),競相開設(shè)酒店管理專業(yè),甚至成立專門的酒店管理學(xué)院,如北京第二外國語學(xué)院的中瑞酒店管理學(xué)院、青島酒店管理學(xué)院、藍(lán)山酒店管理學(xué)院、上海錦江理諾士酒店管理學(xué)院等。這些專門性質(zhì)的酒店管理學(xué)院招生人數(shù)每年正在以成倍的數(shù)量增長。在南昌地區(qū),據(jù)筆者初步估算,已有80%以上的高校成立了酒店管理及其相關(guān)專業(yè),競爭之勢愈演愈烈。此外,由于酒店業(yè)專業(yè)限制不強(qiáng),門檻不高,招聘崗位較多,致使許多非本專業(yè)高校畢業(yè)生也選擇在酒店就業(yè)。

[摘要]在酒店管理藝術(shù)中,有很多管理技術(shù)可以采用,但情感管理的獨(dú)特魅力,是其他方法不可替代的,它對激發(fā)員工潛能,提高酒店知名度和美譽(yù)度,增加效益有十分重要的作用。

情感管理是主要是探討和尋求員工忠于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。有忠于酒店企業(yè)的員工,才會有搶占市場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品。酒店是“人對人的服務(wù)”,“人對人的管理”,“有了飯店的人氣,才會迎來飯店的財(cái)氣”。作為酒店管理者,明了情感管理的奧秘,對增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),提高酒店管理水平是十分有益的。

1情感管理的理論基礎(chǔ)

1.1馬斯洛的“需求層次理論”“需求層次理論”是美國心理學(xué)家馬斯洛在1943年提出的理論。他根據(jù)在人的精神發(fā)展過程中所占支配地位的先后,把人的需求分為五個基本層次,即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。馬斯洛把五種需求分為低級需要(生理需要、安全需要、社交需要)和高級需要(尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要)。其中低級需要通過外部條件使人得到滿足,如借助工資收入滿足生理需要,借助于法律制度滿足安全需要等;而高級需要則從內(nèi)部使人得到滿足,而且一個人對高級需要是永遠(yuǎn)不會感到滿足的。因此,通過滿足員工的高級需要更能提高工作效率,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品,更具有穩(wěn)定而持久的內(nèi)驅(qū)力。

1.2酒店?duì)I銷新理念———內(nèi)部營銷和顧客滿意營銷(1)內(nèi)部營銷理念產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代,提出了“內(nèi)部賓客”和“內(nèi)部市場”的概念。它認(rèn)為:酒店要實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)(即開拓市場,滿足賓客的需要,實(shí)現(xiàn)酒店的效益),必須首先把內(nèi)部視為一個市場,將酒店的員工視為是酒店的內(nèi)部賓客,必須先于外部營銷活動做好內(nèi)部營銷活動,重視服務(wù)的提供者和服務(wù)質(zhì)量的決定者———員工。它開始意識到員工的舉足輕重的作用:滿意的員工才會提供滿意的產(chǎn)品,進(jìn)而造就滿意的賓客隊(duì)伍,增加酒店的效益,最終增強(qiáng)酒店的實(shí)力和競爭力。(2)賓客滿意營銷賓客滿意營銷理論認(rèn)為:酒店效益的增長和賓客所獲得的滿意程度是一致的。只有滿意的賓客才能穩(wěn)固酒店的客源市場,否則,酒店會失去立足之本。該理論也提出了“內(nèi)部賓客”的概念,即把酒店內(nèi)部員工作為酒店內(nèi)部市場的賓客,也要滿足員工的需要。

2情感管理在酒店管理中的技術(shù)問題

1酒店管理中存在的突出問題

管理一家酒店，管理是否到位首先考慮因素就是人力資源管理.可見，在酒店當(dāng)中人力資源尤為重要.酒店工作過程中，員工與顧客直接交流，員工采用怎么樣的工作態(tài)度，工作的情緒如何都會直接影響到顧客對該酒店的評價(jià).酒店如果想要提升顧客的體驗(yàn)度，需要將員工放在首位，結(jié)合員工的不同要求，培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍.員工管理屬于酒店當(dāng)中最為重要的內(nèi)容，是整個行業(yè)的支柱.從現(xiàn)有的情況來看，酒店發(fā)展最為明顯的問題就是員工管理.

1.1管理專業(yè)人才不足上世紀(jì)80年代，我國的酒店行業(yè)開始興起，但是由于當(dāng)時(shí)特殊的國情，一部分人對酒店行業(yè)存在誤解，認(rèn)為酒店是不正規(guī)的行業(yè)，因此不愿意到酒店行業(yè)當(dāng)中工作.因此，酒店行業(yè)不能夠吸引人才進(jìn)入.人才不足嚴(yán)重影響整個酒店行業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)致酒店的管理水平有限、人才嚴(yán)重不足.另外，酒店管理當(dāng)中不夠人性化、用人制度存在問題、人才缺乏長遠(yuǎn)的規(guī)劃，導(dǎo)致酒店并沒有重視員工的發(fā)展，員工頻繁跳槽，整個行業(yè)當(dāng)中的流動性大.一系列的問題存在，導(dǎo)致酒店失去了人才優(yōu)勢，從短期而言影響了酒店的核心競爭力，從長遠(yuǎn)來說嚴(yán)重影響酒店行業(yè).

1.2管理模式不科學(xué)我們國家現(xiàn)在的酒店管理存在問題，具體的管理模式都是按照以往的經(jīng)驗(yàn)，往往是生搬硬套的，沒有結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況.如果一直沿用這樣的管理模式，無法適應(yīng)酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展，對酒店行業(yè)來看顯然是一個阻礙.1.3缺少特色的企業(yè)文化酒店當(dāng)中的企業(yè)文化，其實(shí)是集團(tuán)智慧的結(jié)晶，是一個團(tuán)隊(duì)為了達(dá)到共同的目標(biāo)而不斷努力.酒店企業(yè)文化需要與酒店的實(shí)際相互聯(lián)系，不能夠僅僅停留在表面.良好的酒店文化，能夠讓員工對酒店無限忠誠，更為熱愛酒店事業(yè).但是，目前的酒店行業(yè)當(dāng)中沒有形成系統(tǒng)的酒店企業(yè)，主體的企業(yè)價(jià)值觀喪失，對整個酒店行業(yè)來說顯然是不利的.

1.4酒店普通員工缺乏培訓(xùn)大多數(shù)的酒店員工并沒有主動要求進(jìn)行培訓(xùn)的意愿，作為酒店來說安排的員工培訓(xùn)也不多.缺乏培訓(xùn)導(dǎo)致酒店員工的素質(zhì)有限，需要引起關(guān)注.如果員工的整體素質(zhì)不高，并且培訓(xùn)不夠，那么從事員工服務(wù)所體現(xiàn)出的態(tài)度和技能肯定不足.這個的情況讓更多的員工看不到職業(yè)的發(fā)展前景，越來越多的員工選擇離職.一旦員工缺乏這種被重視的感覺，直接影響員工的工作積極性，何談忠誠度，如果長期下去，勢必會影響就點(diǎn)的正常營運(yùn).

1.5激勵機(jī)制不完善從現(xiàn)階段來看，酒店管理中缺乏激勵機(jī)制，具體表現(xiàn)在兩個方面：物質(zhì)方面和精神方面.如果一名員工長期不被重視，薪資水平處于低收入行列，那么此員工工作積極性就會受到嚴(yán)重影響.基層員工直接接觸顧客，屬于一線工作人員，如果工作表現(xiàn)不佳，直接影響顧客對于酒店的認(rèn)可.想要有效提升顧客的滿意程度，提升員工的精神狀態(tài)最為關(guān)鍵.建立嚴(yán)明的獎懲制度能夠讓員工更為積極地參與工作.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，給予獎金、福利、津貼等各項(xiàng)物質(zhì)待遇.除了物資方面的激勵以后，精神層面的激勵也較為關(guān)鍵.這樣，員工在獲得資激勵的同時(shí)，還獲得成就感、責(zé)任感、勝任感.酒店需要從物質(zhì)和精神兩個方面來提升員工的滿意程度，才能夠真正達(dá)到效果.

一酒店與實(shí)習(xí)生產(chǎn)生矛盾的主要聚焦點(diǎn)

1酒店的短期效應(yīng)與實(shí)習(xí)生長期職業(yè)規(guī)劃相矛盾

酒店招聘實(shí)習(xí)生的最直接的目的是在成本相對低廉的情況下，又能提供相對高素質(zhì)的專業(yè)人才來解決當(dāng)前酒店解決用工荒問題，所以往往諸多酒店崗前培訓(xùn)時(shí)間較短、崗前培訓(xùn)不到位就要馬上投入到實(shí)際工作崗位中，輪崗機(jī)會也很少。而酒店實(shí)習(xí)生希望通過半年左右的時(shí)間多學(xué)實(shí)踐中的專業(yè)知識，提升自己的綜合能力，也希望通過諸多輪崗的機(jī)會了解酒店運(yùn)營的程序與管理，而不是僅僅想成為一個勞動力。因此，因?yàn)榫频甑亩唐谛?yīng)與實(shí)習(xí)生長期的職業(yè)規(guī)劃相抵觸、相矛盾，在實(shí)習(xí)過程中，酒店實(shí)習(xí)生就會產(chǎn)生消極情緒與態(tài)度，甚至離開實(shí)習(xí)崗位。

2酒店工作的現(xiàn)實(shí)殘酷性與實(shí)習(xí)生心理期望值相矛盾

因?yàn)榫频陮?shí)習(xí)生由學(xué)校初入社會，感覺到在心理上難以處理復(fù)雜的人際關(guān)系，生理上難以承受超負(fù)荷的勞動加班，難以適應(yīng)繁重而簡單的工作以及酒店缺乏人性化的管理等，這些顯示出某方面酒店工作的殘酷性。而實(shí)習(xí)生在學(xué)校涉及的酒店工作環(huán)境往往都是非常愜意，同時(shí)自己來實(shí)習(xí)主要是想全面提升自己的能力，想真正成為酒店管理人才，這種心理的期望與現(xiàn)實(shí)酒店工作產(chǎn)生了很大的矛盾。如果這種心理矛盾得不到及時(shí)疏導(dǎo)，后果只會愈演愈烈。

3酒店相對嚴(yán)格、成熟的管理與實(shí)習(xí)生不成熟的心質(zhì)相矛盾